廣東省通信管理局關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告 2021年第3號(hào)

為充分發(fā)揮電信服務(wù)監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督的作用，有效促進(jìn)我省電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷改進(jìn)和提高，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》、《電信服務(wù)質(zhì)量通告制度》等相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將廣東省2021年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況通告如下：

一、電信用戶申訴情況

第三季度7-8月，收到電信用戶咨詢共計(jì)15682人次，9月1日起電信用戶申訴咨詢電話歸并至12345政務(wù)服務(wù)便民熱線；第三季度，處理符合《電信用戶申訴處理辦法》規(guī)定申訴條件的用戶申訴12484件，比上季度上升15%，其中基礎(chǔ)企業(yè)符合申訴條件的用戶申訴9577件，環(huán)比上季度上升17%。

按業(yè)務(wù)類型分類統(tǒng)計(jì)情況為：資費(fèi)爭(zhēng)議類的申訴2129件，占申訴總量的17%，環(huán)比上升7%；服務(wù)質(zhì)量類的申訴8293件，占申訴總量的66%，環(huán)比上升15%；通信質(zhì)量類的申訴2062件，占申訴總量的17%，環(huán)比上升23%。

按企業(yè)分類統(tǒng)計(jì)用戶申訴情況為：廣東電信2631件，占比27%；廣東移動(dòng)5177件，占比54%；廣東聯(lián)通1769件，占比18%。具體申訴量分類對(duì)比及電信用戶申訴基礎(chǔ)電信企業(yè)情況見(jiàn)表1、2。

表1　2021年第三季度申訴量分類對(duì)比

表2　2021年第三季度電信用戶申訴基礎(chǔ)電信企業(yè)情況

（單位：件）

二、用戶申訴熱點(diǎn)問(wèn)題

1、服務(wù)質(zhì)量：電信網(wǎng)絡(luò)詐騙及騷擾電話整治號(hào)碼關(guān)停爭(zhēng)議；攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)取消不便利；騰訊公司封停QQ號(hào)碼、微信號(hào)碼爭(zhēng)議等。

2、資費(fèi)爭(zhēng)議：號(hào)碼計(jì)費(fèi)收費(fèi)爭(zhēng)議、電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)宣傳口徑不規(guī)范、轉(zhuǎn)套餐受限。

3、通信質(zhì)量：局部地區(qū)無(wú)線信號(hào)覆蓋弱、上網(wǎng)不暢、寬帶故障維修不及時(shí)等。

三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

1、組織開(kāi)展廣州市“斷卡行動(dòng)”現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，對(duì)部分開(kāi)戶網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行“一案雙查”，強(qiáng)化代理商渠道管理等工作落實(shí)。召開(kāi)東莞、佛山、惠州等地市基礎(chǔ)電信企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)約談會(huì)議，要求各企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)入網(wǎng)實(shí)名制工作要求，持續(xù)強(qiáng)化源頭治理與綜合治理。

2、持續(xù)推進(jìn)適老化和信息無(wú)障礙改造工作：一是聯(lián)合中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)正式啟動(dòng)廣東省互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站適老化及無(wú)障礙評(píng)測(cè)工作，協(xié)助46家網(wǎng)站單位開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站適老化及無(wú)障礙改造及測(cè)評(píng)工作；二是召開(kāi)廣東省人民政府門(mén)戶網(wǎng)站適老化及無(wú)障礙建設(shè)討論會(huì)，推動(dòng)廣東省人民政府門(mén)戶網(wǎng)站改造工作。三季度順利完成屬于工信部改造方案范圍的7個(gè)廣東省網(wǎng)站和6個(gè)廣東省APP的改造和評(píng)測(cè)申請(qǐng)。

3、加大攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的監(jiān)管力度，三季度針對(duì)廣州等4個(gè)地市部分基礎(chǔ)電信企業(yè)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)中存在的不規(guī)范行為進(jìn)行專項(xiàng)約談，要求相關(guān)企業(yè)對(duì)問(wèn)題立行立改，并進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)一線人員管理，嚴(yán)格規(guī)范自身經(jīng)營(yíng)。

4、持續(xù)開(kāi)展APP侵害用戶權(quán)益專項(xiàng)整治工作，第三季度檢測(cè)APP 2萬(wàn)余款，發(fā)現(xiàn)362款違法違規(guī)APP并發(fā)出處置通知進(jìn)行責(zé)令改正，包括154款涉開(kāi)屏彈窗與強(qiáng)制定向推送問(wèn)題APP，公開(kāi)通報(bào)未按要求完成整改APP 158款，下架拒不整改違規(guī)APP 15款。

5、開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治行動(dòng)，督促相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)針對(duì)專項(xiàng)行動(dòng)涵蓋的四個(gè)方面八類問(wèn)題開(kāi)展自查整改，并對(duì)企業(yè)的自查整改報(bào)告進(jìn)行評(píng)估。針對(duì)我省重點(diǎn)企業(yè)重點(diǎn)應(yīng)用的典型問(wèn)題，根據(jù)工業(yè)和信息化部的部署，專項(xiàng)整治行動(dòng)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)行政指導(dǎo)會(huì)和線上專題交流會(huì)，宣貫解讀政策并指出具體指導(dǎo)意見(jiàn)，切實(shí)推動(dòng)企業(yè)“以安全為底線，分步驟分階段”完成優(yōu)化整改，不斷規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)秩序，維護(hù)用戶合法權(quán)益。

四、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

1、電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照《關(guān)于依法清理整治涉詐電話卡、物聯(lián)網(wǎng)卡以及關(guān)聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)的通告》相關(guān)要求，深入推進(jìn)“斷卡行動(dòng)”。不斷優(yōu)化預(yù)警模型，推進(jìn)號(hào)卡二次認(rèn)證及核驗(yàn)流程管理精細(xì)化，切實(shí)維護(hù)廣大人民群眾合法權(quán)益。

2、提醒廣大用戶，工業(yè)和信息化部與公安部聯(lián)合推出12381涉詐預(yù)警勸阻短信系統(tǒng)，當(dāng)用戶收到12381涉詐預(yù)警勸阻短信時(shí)，說(shuō)明用戶可能面臨“貸款”“刷單返利”“冒充公檢法”“殺豬盤(pán)”等網(wǎng)絡(luò)詐騙侵害，用戶應(yīng)提高警惕，及時(shí)中止與詐騙分子聯(lián)系或止付資金，如有疑問(wèn)可撥打公安機(jī)關(guān)110、96110號(hào)碼進(jìn)行咨詢。