工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告（2021年第1號(hào)）

工信部信管函〔2021〕73號(hào)

根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2020年第四季度電信服務(wù)有關(guān)情況通告如下：

一、貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院工作部署情況

（一）推動(dòng)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的問題。貫徹落實(shí)國務(wù)院《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，要求基礎(chǔ)電信企業(yè)在老年人生活聚集區(qū)保留一定比例的線下營(yíng)業(yè)廳，面向老年人保留傳統(tǒng)的線下“面對(duì)面”服務(wù)模式，增設(shè)方便快捷的“一鍵進(jìn)入”老年人客服人工專席。組織開展互聯(lián)網(wǎng)適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)，推動(dòng)首批115個(gè)公共服務(wù)類網(wǎng)站和43個(gè)手機(jī)APP完成適老化及無障礙改造，擴(kuò)大適老化智能終端產(chǎn)品供給，切實(shí)保障老年人安全使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)。

（二）推動(dòng)提升5G服務(wù)水平。印發(fā)《工業(yè)和信息化部關(guān)于提升5G服務(wù)質(zhì)量的通知》，要求基礎(chǔ)電信企業(yè)在5G服務(wù)過程中，健全“四個(gè)提醒”機(jī)制，充分保障用戶知情權(quán)，嚴(yán)守“四條營(yíng)銷紅線”，切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益，統(tǒng)一渠道宣傳口徑，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。各電信企業(yè)積極落實(shí)相關(guān)要求，不斷提升5G服務(wù)水平。

（三）扎實(shí)做好應(yīng)急通信保障工作。圓滿完成第三屆中國國際進(jìn)口博覽會(huì)、2020年中國5G＋工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)等重大活動(dòng)通信保障工作。組織開展臺(tái)風(fēng)、雨雪冰凍等各類自然災(zāi)害、突發(fā)事件等通信保障工作，及時(shí)搶修恢復(fù)受損通信設(shè)施，有力保障救災(zāi)指揮通信暢通，共出動(dòng)應(yīng)急通信保障人員近5.3萬人次、保障車輛1.6萬臺(tái)次，搶修恢復(fù)基站2.8萬個(gè)，發(fā)送各類短信息9578萬條。

二、電信用戶投申訴情況

（一）電信服務(wù)申訴情況。各級(jí)電信申訴受理機(jī)構(gòu)受理電信用戶申訴29052件，環(huán)比下降12.8％，同比下降41.6％（詳見附件1、2）。其中，用戶服務(wù)類申訴占比50.3％，收費(fèi)爭(zhēng)議類申訴占比28.2％，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比21.5％。各級(jí)電信申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

圖1 2019－2020年電信服務(wù)申訴情況

（二）垃圾信息投訴情況。12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報(bào)受理中心（以下簡(jiǎn)稱12321受理中心）受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴133758件，環(huán)比下降16.3％；受理用戶關(guān)于垃圾短信的投訴37126件，環(huán)比上升3.9％。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)上述被投訴號(hào)碼進(jìn)行了核查處置。

圖2 2019－2020年騷擾電話投訴情況

圖3 2019－2020年垃圾短信投訴情況

（三）不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況。12321受理中心共接到不良手機(jī)應(yīng)用有效舉報(bào)48131件次，環(huán)比上升5.6％，同比上升1.1％。隨著用戶對(duì)手機(jī)應(yīng)用各類不良問題的防范意識(shí)不斷增強(qiáng)，投訴舉報(bào)量有所增加，12321受理中心聯(lián)合應(yīng)用商店、安全檢測(cè)廠商對(duì)其中存在問題的17款不良手機(jī)應(yīng)用進(jìn)行了下架處理。

圖4 2019－2020年不良手機(jī)應(yīng)用投訴情況

（四）詐騙電話號(hào)碼用戶舉報(bào)情況。12321受理中心共接到詐騙電話及短信舉報(bào)3.69萬件次，環(huán)比上升2.5％。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對(duì)上述被舉報(bào)號(hào)碼進(jìn)行核查處置。

三、電信服務(wù)監(jiān)管情況

（一）縱深推進(jìn)APP侵害用戶權(quán)益專項(xiàng)整治行動(dòng)。組織對(duì)國內(nèi)主流手機(jī)應(yīng)用商店的28萬款應(yīng)用軟件進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)655款A(yù)PP存在違規(guī)收集使用個(gè)人信息及強(qiáng)制、頻繁、過度索權(quán)等問題，公開通報(bào)254款未在限期內(nèi)完成整改的APP，下架98款拒不整改的APP。

（二）加大服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查力度。組織召開電信服務(wù)質(zhì)量專題座談會(huì)，督促基礎(chǔ)電信企業(yè)及時(shí)解決用戶反映強(qiáng)烈的服務(wù)問題。組織各?。▍^(qū)、市）通信管理局加強(qiáng)監(jiān)督執(zhí)法，查處違規(guī)電信企業(yè)710家次。其中，對(duì)存在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)問題的企業(yè)，下達(dá)行政處罰4件次、責(zé)令整改通知9件次，通報(bào)批評(píng)46件次、約談提醒17件次；對(duì)存在垃圾信息問題的企業(yè)，下達(dá)責(zé)令整改通知7家次，約談提醒25家次；10家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不良名單。

（三）強(qiáng)化不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為監(jiān)管。組織召開全國電視電話會(huì)議，通報(bào)電信行業(yè)惡性競(jìng)爭(zhēng)問題，部署整改工作任務(wù)和具體要求。組織浙江、湖南、四川等7省通信管理局完成38家基礎(chǔ)電信企業(yè)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為實(shí)地檢查，對(duì)問題嚴(yán)重的1家企業(yè)進(jìn)行行政處罰。

（四）提升電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)監(jiān)管效能。電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)許可實(shí)現(xiàn)與“無線電發(fā)射設(shè)備型號(hào)核準(zhǔn)”并行審批且無重復(fù)測(cè)試項(xiàng)目。為5G、eSIM設(shè)備進(jìn)網(wǎng)審批提供“綠色通道”。組織開展2020年證后監(jiān)督工作，隨機(jī)抽查32家電信設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)6家企業(yè)的6款產(chǎn)品存在不同程度問題，已督促相關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改（詳見附件3）。

（五）加強(qiáng)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙防范治理。通報(bào)涉及電信網(wǎng)絡(luò)詐騙問題突出的36家基礎(chǔ)電信企業(yè)和移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售企業(yè)，督促相關(guān)企業(yè)切實(shí)強(qiáng)化問題整改和責(zé)任落實(shí)。

四、經(jīng)營(yíng)及消費(fèi)提示

（一）各基礎(chǔ)電信企業(yè)在服務(wù)密碼重置、解除號(hào)碼掛失等涉及用戶身份的敏感環(huán)節(jié)，要在方便用戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)強(qiáng)化安全防護(hù)，加強(qiáng)客服人員風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)培訓(xùn)，警惕業(yè)務(wù)異常辦理行為，切實(shí)保障用戶權(quán)益。

（二）針對(duì)近期有不法分子借疫情名義實(shí)施詐騙、竊取用戶信息的情況，如“接種疫苗預(yù)約”“領(lǐng)取防疫用品信息登記”等，提醒廣大用戶，提高個(gè)人信息安全防范意識(shí)，切勿輕信來歷不明的電話、短信、彈窗、鏈接等，及時(shí)與社區(qū)防疫人員聯(lián)系確認(rèn)，并通過12321受理中心、電信企業(yè)客服等渠道及時(shí)舉報(bào)，不要輕易泄露個(gè)人信息，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙、避免財(cái)產(chǎn)損失。

附件：

1．2020年四季度基礎(chǔ)電信企業(yè)用戶申訴分類統(tǒng)計(jì)表

注：各基礎(chǔ)電信企業(yè)被申訴量中包括用戶對(duì)與其合作的增值電信企業(yè)的申訴

2．2020年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業(yè)、移動(dòng)轉(zhuǎn)售企業(yè)名單

3．2020年證后監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)問題的電信設(shè)備名單

工業(yè)和信息化部

2021年4月1日