10月31日，第十四屆中國音視頻產(chǎn)業(yè)大會（AVF）上，由中國電子視像行業(yè)協(xié)會牽頭，協(xié)會智慧家庭服務(wù)分會攜手長虹旗下專業(yè)服務(wù)公司四川快益點(diǎn)等多個家電企業(yè)共同參與制定的《平板電視機(jī)產(chǎn)品服務(wù)交付管理辦法》（T/CVIA-68-2018）、《平板電視及服務(wù)交付規(guī)范》（T/CVIA-69-2018）兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布實(shí)施。至此，平板電視行業(yè)將邁入服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)化時代。

本次發(fā)布的兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)在平板電視產(chǎn)品的送貨、安裝、調(diào)試、激活及配件銷售等服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)定義和規(guī)范。其制定旨在積極發(fā)揮“標(biāo)準(zhǔn)化+”的門檻效應(yīng)，緊扣行業(yè)供給側(cè)改革，努力提高平板電視機(jī)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，提升消費(fèi)者的體驗(yàn)感和滿意度，大力推動標(biāo)準(zhǔn)在行業(yè)發(fā)展過程中的支撐作用。

新標(biāo)準(zhǔn)提升用戶體驗(yàn) 更利行業(yè)發(fā)展

隨著互聯(lián)網(wǎng)在各行各業(yè)的應(yīng)用日益廣泛，消費(fèi)者對服務(wù)的需求層次不斷提高，對產(chǎn)品售前和售后服務(wù)交付過程中的體驗(yàn)期望值也越來越高。而當(dāng)前，由于平板電視機(jī)產(chǎn)品送貨、安裝、調(diào)試激活等環(huán)節(jié)的不同步，用戶需多次預(yù)留時間，等待送貨、安裝、調(diào)試、激活，不利于提高用戶服務(wù)體驗(yàn)。

為此，視像行業(yè)協(xié)會聯(lián)合長虹快益點(diǎn)等多家服務(wù)企業(yè)，共同制定了《平板電視機(jī)產(chǎn)品服務(wù)交付管理辦法》和《平板電視機(jī)服務(wù)交付規(guī)范》，為企業(yè)、社會化服務(wù)商、消費(fèi)者提供平板電視產(chǎn)品服務(wù)交付的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范市場服務(wù)交付行為，促進(jìn)我國電視產(chǎn)業(yè)和市場健康發(fā)展。

與此同時，兩大標(biāo)準(zhǔn)也明確要求了平板電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)要承擔(dān)起對社會化外包服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理及技能培訓(xùn)的責(zé)任和義務(wù)，使其具備快速解決用戶問題的能力，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。

快益點(diǎn)發(fā)揮企業(yè)自律 力促服務(wù)規(guī)范

事實(shí)上，家電服務(wù)在國內(nèi)發(fā)展已有半個多世紀(jì)，但由于缺乏引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，各家電廠商、服務(wù)機(jī)構(gòu)的KPO標(biāo)準(zhǔn)五花八門，質(zhì)量管理參差不齊，用戶體驗(yàn)難以得到有效保障。

快益點(diǎn)作為國內(nèi)最早一批家電售后服務(wù)連鎖企業(yè)，歷來重視服務(wù)規(guī)范化操作，并將自身多年的家電服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及質(zhì)量管理優(yōu)勢融入標(biāo)準(zhǔn)起草，積極推動行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定，助力我國彩電售后市場標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。

據(jù)悉，在此次發(fā)布實(shí)施的兩大標(biāo)準(zhǔn)之前，快益點(diǎn)已先后主筆起草及參與了《平板電視機(jī)安裝服務(wù)規(guī)范》、《平板電視組件名詞術(shù)語規(guī)范》、《平板電視機(jī)安全使用年限的規(guī)定》等多個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

【標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容延伸閱讀】

1、《平板電視機(jī)產(chǎn)品服務(wù)交付管理辦法》

此次發(fā)布的《平板電視機(jī)產(chǎn)品服務(wù)交付管理辦法》是為規(guī)范電視機(jī)產(chǎn)品服務(wù)交付活動，促進(jìn)電視機(jī)產(chǎn)品服務(wù)交付市場健康有序發(fā)展。該辦法明確指出在中華人民共和國境內(nèi)從事平板電視機(jī)服務(wù)交付活動，應(yīng)遵守本辦法。辦法中所稱平板電視機(jī)服務(wù)交付，是指為用戶提供平板電視機(jī)上門送貨、安裝、調(diào)試、激活等服務(wù)的活動。

該辦法中指出，為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代不斷發(fā)展的市場變化，本辦法圍繞用戶打造更好的服務(wù)交付體驗(yàn)，平板電視機(jī)服務(wù)交付提供者應(yīng)遵循以下原則：用戶至上原則、用戶自主原則、服務(wù)產(chǎn)品化原則?；谖覈娨暀C(jī)產(chǎn)品服務(wù)交付市場現(xiàn)狀，本著改善用戶痛點(diǎn)，提升用戶服務(wù)體驗(yàn)的原則，希望從事平板電視機(jī)服務(wù)交付活動的各類組織，努力提高自身服務(wù)水平和能力，為用戶規(guī)范提供以下服務(wù)：（一）送、裝、調(diào)一體化服務(wù)，（二）規(guī)范配件產(chǎn)品銷售；（三）嚴(yán)格把關(guān)服務(wù)交付質(zhì)量；（四）信息直連的交付管理；（五）快速處理用戶問題。同時，明確要求平板電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)要承擔(dān)起對社會化外包服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理及技能培訓(xùn)的責(zé)任和義務(wù)。

2、《平板電視機(jī)產(chǎn)品服務(wù)交付規(guī)范》

此次發(fā)布的《平板電視機(jī)產(chǎn)品服務(wù)交付規(guī)范》是為了提高平板電視機(jī)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，提升服務(wù)交付的體驗(yàn)感和滿意度，確保服務(wù)交付過程的系統(tǒng)化、規(guī)范化。本規(guī)范適用于在中華人民共和國境內(nèi)依法提供平板電視機(jī)產(chǎn)品服務(wù)交付的電視機(jī)產(chǎn)品生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商、第三方服務(wù)商等組織和機(jī)構(gòu)。本規(guī)范為提供平板電視機(jī)產(chǎn)品服務(wù)交付時應(yīng)當(dāng)達(dá)到的基本要求，是電視機(jī)行業(yè)對社會公開的最低承諾。

該規(guī)范中對部分術(shù)語和定義進(jìn)行規(guī)范，服務(wù)交付要求包括：1.服務(wù)交付工程師規(guī)范要求；2.服務(wù)交付工具要求；3.服務(wù)交付用具要求；4.服務(wù)交付過程要求；5.服務(wù)交付禁忌。同時，該規(guī)范還包括安裝規(guī)范：1.開箱驗(yàn)機(jī)，2.底座，3.掛裝，4.安全要求。調(diào)試規(guī)范包括：1.信號接入，2.網(wǎng)絡(luò)連接，3.功能調(diào)試，4.用戶使用指導(dǎo)等。