■本報記者 劉斯會

    曾獲百度和騰訊上億美元融資的洗衣O2O企業(yè)“e袋洗”卻頻頻遭遇消費者投訴。

   最近有消費者向《證券日報》記者爆料稱，e袋洗把自己的衣服洗丟了，客服人員稱找不到相關物流信息，并拒絕提供線下洗衣店聯(lián)系方式。

   事實上，消費者因洗壞、洗丟衣服得不到妥善解決，而投訴e袋洗由來已久，只不過時至今日事態(tài)似乎愈發(fā)嚴重，上述爆料者任姓女士稱，自己撥打e袋洗投訴電話聯(lián)系不到公司相關人員，而其承諾先行賠付及7天內解決問題似乎也成了空談。

   作為第三方平臺的e袋洗，在大肆促銷及引入第三方商家致業(yè)務量迅速提升的同時，面對消費者的高頻投訴，又該如何改進售后服務問題呢？

   為此《證券日報》記者聯(lián)系上e袋洗CEO陸文勇，陸文勇回復記者聯(lián)系公司公關人士，然而截至到昨晚截稿時，所謂的公關人士并未就此給出相關回應。

    e袋洗“投訴”纏身

   最近，使用e袋洗的消費者任女士向記者爆料稱，自己3月19日收到e袋洗送回的衣服發(fā)現(xiàn)少了一件，與e袋洗溝通，對方先是回復稱“周末會送來”，但最終也沒見送到，周一再聯(lián)系時，對方稱會讓店家聯(lián)系任女士，卻也一直沒有聯(lián)系，直到3月30日，任女士再次撥打e袋洗官方投訴電話時，已經(jīng)沒有人接聽電話，只剩語音留言稱：會有專人聯(lián)系。

    直到4月2日，e袋洗相關工作人員才把丟失衣服找回，此時已經(jīng)過去13天。

   e袋洗在官網(wǎng)上表示，面對消費者投訴，e袋洗一直抱著積極面對、快速解決的態(tài)度去處理。為了確保用戶的體驗和權益，e袋洗提供了遠高于行業(yè)標準的賠付政策（最高賠償5000元）。除此之外，e袋洗還表示，公司執(zhí)行“先行賠付”來提高服務滿意度，即e袋洗先出錢賠付給用戶，解決后再和洗衣店確認責任；“7天內解決”是確保公司在7天內給到用戶滿意的答復。

   任女士表示，自己衣服丟失快半個月了，e袋洗并沒有先行賠付，也沒能在7天內解決，期間多次聯(lián)系客服人員還聯(lián)系不上，與上述聲明嚴重不符。

   事實上，e袋洗遭受消費者投訴已經(jīng)不是一天兩天了，網(wǎng)上有大量衣服被洗壞得不到妥善處理的留言。此前還有媒體報道稱，家住通州的某位消費者去年4月6日訂單的衣服被洗壞，多次與e袋洗官方客服溝通，客服人員卻回復這些問題只能向上級反映，并稱負責檢測的人會主動電話聯(lián)系用戶，讓其耐心等待。但截至2016年3月26日，上述消費者并未接到相關電話，后續(xù)事宜并未得到處理。

   在e袋洗官網(wǎng)上，常見問題一欄，“衣服洗壞了怎么辦？”，e袋洗回復稱，若衣物在清洗過程中出現(xiàn)損壞、丟失等事故，e袋洗會在7天內給到用戶滿意的答復：快速核實后根據(jù)e袋洗賠付標準對用戶進行先行賠付。

   雖然承諾是美好的，但到執(zhí)行層面卻并不如意，一位齊姓先生表示，自己的衣服也被洗壞過，與e袋洗官方客服溝通時，客服那邊一問三不知，完全不能快速解決問題，“通過超優(yōu)惠活動而得到巨大業(yè)務量的e袋洗，在售后方面卻并沒有同步跟進”。上述齊先生補充道。

    第三方平臺困局

   e袋洗為傳統(tǒng)洗衣店榮昌·伊爾薩洗染連鎖企業(yè)董事長張榮耀所創(chuàng)，曾在去年獲得由百度領投，經(jīng)緯和SIG作為老股東跟投B輪融資1億美金，成為當年O2O洗衣項目大熱門。

   在官網(wǎng)中e袋洗介紹自己是高品質的O2O洗衣服務。需要洗衣時，僅需APP/微信下單、預約時間地點，就會有專業(yè)的上門服務人員按時上門收取衣服。經(jīng)過15道專業(yè)清洗工序后，72小時內將熨燙平整的衣服送回。

   值得注意的是，雖然e袋洗為榮昌旗下，但衣服卻并不是只送到榮昌洗衣店，e袋洗表示，公司會尋找最優(yōu)質的洗衣加工供應商進行合作，消費者衣服會送到距消費者家較近的其中一家。

   對此，有業(yè)內人士表示，e袋洗作為一個開放平臺，開放接口和用戶，引入第三方商家能帶來較大的業(yè)務量，但同時作為平臺方卻暗藏無法把控所引入第三方商家質量的隱患?！霸偌由辖柚Y本的力量，融到錢的e袋洗為提升業(yè)務量開始大肆促銷，29元洗一件羽絨服、99元洗一袋衣服、充值200元送240元活動不斷，在洗衣業(yè)務量大幅度增長的同時，公司后期的服務質量卻難以跟上，采用外包模式的客服人員及前期上門取衣人員的服務質量還不行，如屢次發(fā)生取衣物人員不能在規(guī)定時間取貨等等?！?/p>

   e袋洗董事長張榮耀早前在接受媒體采訪時曾表示，生活服務業(yè)必須聚焦到終極顧客，“我的終極顧客是我的消費者”，而不是單純依靠洗衣設備與技術。

   在終極顧客消費者多次投訴卻得不到解決的情況下，e袋洗如何解決售后服務問題成為后續(xù)能夠持續(xù)壯大的關鍵所在。