今年2月初，李克強總理在考察智慧寧夏綜合展示中心時提出，要充分運用“互聯(lián)網(wǎng)+”讓政府服務變得更“聰明”。3月5日，李克強總理又在《政府工作報告》中進一步闡述，要大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵。

   “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的延續(xù)，體現(xiàn)了本屆政府連貫的政策思路，更是行政管理領域的一項創(chuàng)新。為了更好地發(fā)揮出“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的預期效果，有必要對其進行梳理分析，形成思想共識和行動合力。

    背景和動機：以互聯(lián)網(wǎng)帶動電子政務發(fā)展

   從發(fā)展歷程來看，行政管理是我國最早實施信息化的領域。20世紀80年代中期，我國政府就開始實施辦公自動化工程。1993年，由中央政府主導的“三金工程”成為我國電子政務的雛形，彼時互聯(lián)網(wǎng)尚未進入中國。1999年，多家中央部委共同發(fā)起“政府上網(wǎng)工程”，政府網(wǎng)站成為互聯(lián)網(wǎng)應用的重要組成部分。從內涵來看，電子政務作為促進公共管理持續(xù)發(fā)展的重要方法，有利于政府部門為公眾提供信息，提高公共服務質量，拓展公眾參與渠道。綜合來看，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”一直是電子政務的應有之意。

   同時，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”又不是對電子政務的簡單字面替換，它的提出有著深刻的背景和必要性。

   首先，電子政務未充分利用我國互聯(lián)網(wǎng)的比較優(yōu)勢及資源稟賦。聯(lián)合國最新一期《電子政務調查報告》顯示，我國電子政務發(fā)展指數(shù)世界排名70位，與中國人均GDP情況基本相稱。但考慮到中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展水平僅次于美國，電子政務發(fā)展則相對滯后很多。其次，政府需要更有效地對接被互聯(lián)網(wǎng)深刻改造的社會。在市場機制的作用下，包括互聯(lián)網(wǎng)在內的新一代信息技術大大提升了社會運行效率，深刻改變著社會運行模式。為了適應外界變化，保持與社會同步的信息效率，實現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，政府比以往更需要依靠活躍的技術來影響和帶動制度變遷。最后，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”對完善行政服務具有重要意義。公共產品和行政服務是我國供給側結構性改革的重要領域，行政部門在簡政放權的同時，需要提供更多更好的公共產品和行政服務以降低市場交易成本、激發(fā)市場主體活力?；ヂ?lián)網(wǎng)能提升行政服務的效率，互聯(lián)網(wǎng)與政務服務的結合體現(xiàn)著某種必然性。

    手段和方法：以互聯(lián)網(wǎng)技術、思維和資源實現(xiàn)融合創(chuàng)新

   “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”的政策理念甫一提出，就出現(xiàn)不少典型案例的報道，但是很多案例仍然是傳統(tǒng)電子政務的思路，還是“新瓶裝舊酒”?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”是政府利用互聯(lián)網(wǎng)思維、技術和資源實現(xiàn)融合創(chuàng)新的過程，除了通過“連接”提升運作效率、服務能力，更重要的是通過“化學反應”和“基因再造”，重構流程，重塑公共產品和行政服務，實現(xiàn)政府服務體系的“升級和重塑”。要落實好“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，就要深刻理解政務服務怎么加互聯(lián)網(wǎng)、加什么樣的互聯(lián)網(wǎng)等問題。

   多維度的互聯(lián)網(wǎng)——互聯(lián)網(wǎng)絕不僅是傳輸信息的介質，而是技術、思維、資源的有機結合。技術層面，現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)的內涵已經擴展為移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、虛擬現(xiàn)實等核心信息通信技術的集合。而當前絕大多數(shù)政務服務系統(tǒng)，在單點登錄、個性化服務、智能處理等技術領域與商業(yè)網(wǎng)站存在較大差距。思維層面，要擺脫以往電子政務以行政為主導的傳統(tǒng)模式，建立并運用用戶思維、技術思維、創(chuàng)新思維，以互聯(lián)網(wǎng)的模式來思考和解決問題。資源層面，強調政府行政資源與社會資源的整合，政府在提供政務服務過程中可調用的社會資源包括信息途徑和入口（搜索引擎、社交媒體、即時通信等）、數(shù)據(jù)資源（需求數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、社交數(shù)據(jù)、定位數(shù)據(jù)等）、工具（支付工具、安全工具等）。

   不同層次的“+”——“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”不僅是已有政務服務的電子化、在線化，它將會產生“連接——升級——重塑”三重效應?！斑B接”的核心是政府與社會更廣泛互聯(lián)，降低相互之間信息獲取成本?，F(xiàn)有基于電子政務系統(tǒng)的政務服務多處于這一層次，只是連接的效率和質量普遍低于社會網(wǎng)站?！吧墶蓖ㄟ^對公共產品生產或行政服務流程進行重組，進而改變政府的組織架構、服務模式，從而進一步提升效率，行政服務的個性化、O2O都可能成為未來的重要趨勢?！爸厮堋蓖ㄟ^政務數(shù)據(jù)共享和業(yè)務平臺化、政務信息系統(tǒng)與社會系統(tǒng)互動、新技術應用等方面，催生出全新公共產品和行政服務，并伴隨著政府職能和運作模式的相應調整。

   質變的政務服務——“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”能促進原有政務服務的提質增效和轉型升級，更重要的是，將產生更多的新服務模式、新服務形態(tài)和新服務主體，滿足全新的社會需求，從而形成一個全新的智能化的政務服務體系。

    愿景與目標：打造整體政府和協(xié)同治理

   “互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”有著深刻的戰(zhàn)略意涵，即采取“行政發(fā)展-發(fā)展行政”的戰(zhàn)略組合推動政府自我革新，形成內外雙向的驅動力，推動社會發(fā)展。

   一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”是政府自覺引入時代信息，利用外部力量驅動自我變革的行為。2014年聯(lián)合國《電子政務調查報告》指出，政府各部門獨立辦事，以部門為單位解決問題的公共行政管理模式，已經無法應對當前發(fā)展挑戰(zhàn)和滿足公眾需求。信息通信技術具有開放、共享、去中介化的意向結構，非常適合運用于構建整體政府和加強協(xié)同治理。與傳統(tǒng)電子政務自我驅動不同，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”從社會引入互聯(lián)網(wǎng)技術、思維、資源，打破政府趨于穩(wěn)定、保守的格局，并利用社會公眾與政務服務的互動倒逼行政體制改革，實現(xiàn)政府隨著社會大環(huán)境的變化而相應地調整改變和完善，加速現(xiàn)代政府建設。

   另一方面，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”基于政府變革，為社會發(fā)展注入活力，提升國家整體競爭優(yōu)勢?；ヂ?lián)網(wǎng)產業(yè)的強勢發(fā)展，為我國各領域提供了基礎設施、人才智力等方面的比較優(yōu)勢?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”則進一步將比較優(yōu)勢納入到以創(chuàng)新驅動的競爭優(yōu)勢范疇?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”的提出，是構建政府領域競爭優(yōu)勢的重要抓手，政府通過向社會提供更多更好的政務服務，引導、推動、促進社會的發(fā)展進步，其實質是用“發(fā)展行政”的思路提升國家整體競爭優(yōu)勢。

   阿爾弗雷德·D·錢德勒在《信息改變了美國》一書中記述了信息技術改變美國的歷史進程。這其中，不同于人們想象的跨越式發(fā)展，信息技術推動社會進步、驅動國家轉型是一種漸變式演進。

   鑒于此，在推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”過程中，要充分利用好我國近三十年電子政務建設所打下的基礎、取得的成績，而不是簡單否定和淘汰。同時，行政部門在落實過程中應注重實效和創(chuàng)新，避免運動式冒進和華而不實的噱頭。更值得思考的是，要尊重歷史發(fā)展和技術進步規(guī)律，在信息領域采取快速迭代的發(fā)展思路也許會比一味依靠頂層設計更有效。（國家信息中心博士后科研工作站李勇）