中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)消費(fèi)投訴警示

《家庭建筑裝修服務(wù)消費(fèi)投訴警示》

   據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)2014-2015年受理消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)匯總分析，家庭建筑裝修服務(wù)投訴長(zhǎng)期居高不下，部分地區(qū)已經(jīng)成為投訴前三位的熱點(diǎn)，消費(fèi)者因此受到的經(jīng)濟(jì)損失數(shù)額巨大。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)兩年共受理家庭建筑裝修服務(wù)投訴2400多件，平均每年增長(zhǎng)6%-8%。投訴糾紛中，超過(guò)六成的問(wèn)題集中在裝修質(zhì)量和合同條款存在貓膩上。其他還有：設(shè)計(jì)費(fèi)約定不明、零設(shè)計(jì)費(fèi)陷阱、虛假報(bào)價(jià)、建材質(zhì)量不合格、偷工減料、以假充真、以劣充優(yōu)、工程加量不補(bǔ)簽合同、保修難等問(wèn)題。

    一、裝修質(zhì)量問(wèn)題

   消費(fèi)者投訴較集中的現(xiàn)象是，家裝公司在接單開(kāi)工時(shí)十分熱情，單子簽好之后就冷漠生硬，施工進(jìn)度滯后于合同約定。一些家裝公司從業(yè)人員素質(zhì)差、技能低，很多施工項(xiàng)目都難以通過(guò)第三方驗(yàn)收，比較集中的問(wèn)題有：1.地磚、衛(wèi)生間墻面瓷磚有裂紋、接縫不平整、色差不均勻。2.木地板變形開(kāi)裂起翹。3.有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面出現(xiàn)滲漏。4.家庭裝飾的細(xì)木制品（窗簾盒，暖氣罩，踢腳線板，包門(mén)及門(mén)套，木墻裙、吊柜、壁櫥）鑲釘不穩(wěn)固，松動(dòng)。表面不平直、彎曲變形。實(shí)木包邊的門(mén)套對(duì)角拼接不齊，有明顯的色差、裂縫。

   友情提示：新房裝修是一件大事，裝修質(zhì)量問(wèn)題是由家裝公司引起。消費(fèi)者在裝修之前做好必要的知識(shí)儲(chǔ)備,收集有關(guān)裝修材料和工藝的信息,在選擇家裝公司不要追求低價(jià)，更要查驗(yàn)施工單位和工人的有關(guān)資質(zhì)，并留存?zhèn)浒富驅(qū)戇M(jìn)合同。盡可能選擇正規(guī)有資質(zhì)的公司,這類(lèi)公司的商品和服務(wù)相對(duì)較有保證,一旦發(fā)生糾紛,也相對(duì)比較容易溝通并解決問(wèn)題。

   據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》中規(guī)定：住宅室內(nèi)裝飾裝修工程竣工后，裝修人應(yīng)當(dāng)按照工程設(shè)計(jì)合同約定和相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后，裝飾裝修企業(yè)應(yīng)當(dāng)出具住宅室內(nèi)裝飾裝修質(zhì)量保修書(shū)。另外，在正常使用條件下，住宅室內(nèi)裝飾裝修工程的最低保修期限為二年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間和外墻面的防滲漏為五年。

    二、合同條款存在貓膩

   由于消費(fèi)者并不具備裝修的專(zhuān)業(yè)知識(shí),裝修合同應(yīng)該具備哪些條款,通常是不熟悉的。簽訂合同時(shí),往往只根據(jù)家裝公司提供的合同,往往比較輕率隨意，并沒(méi)有過(guò)多的考慮。一旦合同簽訂不規(guī)范或內(nèi)容殘缺：一些應(yīng)約定的條款不甚明確，有的條款含糊其詞，致使裝修一旦未達(dá)到預(yù)期的要求便產(chǎn)生糾紛。比如，家裝公司要對(duì)隱蔽工程承諾質(zhì)保年限，如果隱蔽工程出現(xiàn)的問(wèn)題是非人為情況所致，家裝公司要及時(shí)維修。如果裝修合同中約定的內(nèi)容比較模糊，只提到竣工后符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，具體什么標(biāo)準(zhǔn)則沒(méi)有說(shuō)明，裝修質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題后的維權(quán)就非常難。有一些還是原本談好的內(nèi)容，但合同中未注明，消費(fèi)者當(dāng)時(shí)也未仔細(xì)核實(shí)。竣工時(shí)增項(xiàng)多了不少，合計(jì)后的總價(jià)變高。

   友情提示：只要是合法、有資質(zhì)的家裝公司,就必須遵守國(guó)家規(guī)范。國(guó)家規(guī)范是裝修的最低標(biāo)準(zhǔn),家裝公司合同提供的施工要求,只能等同或嚴(yán)于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。如果低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),就證明家裝公司不合規(guī)范。消費(fèi)者在簽訂書(shū)面合同時(shí)要注意列明項(xiàng)目、數(shù)量、材質(zhì)、規(guī)格、質(zhì)量、時(shí)間、售后服務(wù)等細(xì)則。要明確安裝、驗(yàn)收、違約責(zé)任。在簽訂建材訂購(gòu)合同時(shí),除了列明商品的材質(zhì)、規(guī)格、配件、數(shù)量等,還要明確甲醛等危險(xiǎn)有害因素的標(biāo)準(zhǔn),并與商家約定“三包”期。

    國(guó)家有裝修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！禛B50327-2001住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范》規(guī)定了裝修過(guò)程各施工項(xiàng)目的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn);《JGJT 304-2013住宅室內(nèi)裝飾裝修工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范》也規(guī)定了裝修完成后,整個(gè)工程所需要達(dá)到的要求。遇到糾紛，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)與家裝公司協(xié)商。如果合同有寫(xiě)明的,應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同條款來(lái)執(zhí)行;如果合同上沒(méi)有寫(xiě)明,應(yīng)當(dāng)參考相關(guān)的裝修規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。如果家裝公司違約,應(yīng)當(dāng)按照合同約定的違約條款進(jìn)行處理。

    三、設(shè)計(jì)費(fèi)、報(bào)價(jià)、建材質(zhì)量等其他問(wèn)題

   消費(fèi)者與家裝公司前期商洽過(guò)程中，家裝公司會(huì)通過(guò)較低的價(jià)格來(lái)吸引人，一旦消費(fèi)者選擇了這樣的公司，施工過(guò)程中將會(huì)產(chǎn)生各種形式的增項(xiàng)，最終的裝修費(fèi)用可能會(huì)高于同類(lèi)公司。除了打折，免設(shè)計(jì)費(fèi)也是很多消費(fèi)者愛(ài)上當(dāng)?shù)牡胤?，設(shè)計(jì)免費(fèi)了，設(shè)計(jì)師的工資費(fèi)用必然要從施工中抽取，裝修消費(fèi)者的裝修預(yù)算自然也就增加了。設(shè)計(jì)師還有可能從高昂的材料費(fèi)中抽取提成。

   一般家裝公司會(huì)采用預(yù)收費(fèi)用的方式，施工過(guò)程中難免有裝修工程變動(dòng)或修改，無(wú)法做到全面預(yù)估，有增項(xiàng)是正常的，但合理的增項(xiàng)不應(yīng)超過(guò)工程總額的30%。

   裝修方式一般分“清包”和“全包”兩種。所謂“清包”，即包工不包料。所謂“全包”即包工包料。如果消費(fèi)者選擇“全包”方式，一些家裝公司在材料的使用上常采取偷工減料、以次充好、以假亂真等手段來(lái)蒙騙消費(fèi)者，使消費(fèi)者的權(quán)益受損。

   防水涂料的選擇、在鋪設(shè)地磚過(guò)程中所用水泥的標(biāo)號(hào)、涂料的配比等都極易造假。有的家裝公司在合同中對(duì)產(chǎn)品型號(hào)沒(méi)有詳細(xì)說(shuō)明，有的只說(shuō)了品牌卻不說(shuō)是哪種型號(hào)，原先承諾的“環(huán)保、優(yōu)質(zhì)”建材進(jìn)場(chǎng)時(shí)被悄悄“降格”，裝飾公司在報(bào)價(jià)單上指明的品牌材料與現(xiàn)場(chǎng)所用材料完全不符，或者在客戶(hù)驗(yàn)收時(shí)以?xún)?yōu)質(zhì)材料充當(dāng)門(mén)面，在傍晚收工時(shí)撤離現(xiàn)場(chǎng)，這是很多消費(fèi)者都遇到過(guò)的問(wèn)題。

   友情提示：消費(fèi)者養(yǎng)成妥善保存證據(jù)的習(xí)慣。建議在裝修過(guò)程中與裝修設(shè)計(jì)師、監(jiān)理等多溝通,確保原定方案順利進(jìn)行。如出現(xiàn)與合同規(guī)定不一致的地方,應(yīng)及時(shí)向裝修負(fù)責(zé)人反映,要求作出相應(yīng)修改。如對(duì)方拒絕處理,消費(fèi)者可憑合同、發(fā)票等,按合同約定的違約條款處理。裝修維權(quán)難以通過(guò)協(xié)商進(jìn)行調(diào)解時(shí),還可尋找相關(guān)行家具、建材、裝修業(yè)協(xié)會(huì)的幫助。一些家裝公司是協(xié)會(huì)的會(huì)員單位,協(xié)會(huì)調(diào)解也是幫助解決裝修問(wèn)題的一個(gè)途徑。

   法律專(zhuān)家提示消費(fèi)者：《合同法》、新《消法》里面的條款,也是消費(fèi)者維權(quán)的重要依據(jù)。例如遭遇了家裝公司不事前跟消費(fèi)者溝通,就擅自施工的問(wèn)題。依據(jù)《合同法》第七十七條規(guī)定:“當(dāng)事人協(xié)商一致,可以變更合同?！边@就是說(shuō),要變更合同應(yīng)經(jīng)當(dāng)事人雙方協(xié)商一致才行,如家裝公司擅自單方面決定柜子等的設(shè)計(jì),違反此條規(guī)定。因此,如果家裝公司未按合同要求施工,私自更改裝修方案,消費(fèi)者有權(quán)要求家裝公司按合同條款履行違約責(zé)任。新《消法》第八條規(guī)定了消費(fèi)者的知情權(quán),第二十條規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)信息披露的義務(wù)。

   《合同法》第五十四條規(guī)定:因重大誤解訂立的合同,一方以欺詐、脅迫的手段訂立的合同,受損害方享有法定的請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更、撤銷(xiāo)的權(quán)利。也就是說(shuō),如果在訂立裝修設(shè)計(jì)合同時(shí),工程方有意隱瞞了工程數(shù)量等要素,消費(fèi)者有權(quán)依法行使變更或撤銷(xiāo)合同的權(quán)利。

   根據(jù)《消法》第二十三條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù),消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,發(fā)生爭(zhēng)議的,由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任?！币簿褪钦f(shuō),在裝修完成后六個(gè)月內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)議的,由家裝公司承擔(dān)相關(guān)舉證責(zé)任。

    最后提示消費(fèi)者：下列家裝投訴是不予受理的：

   1、無(wú)法提供被投訴方的名稱(chēng)、地址。2、裝修者與家裝企業(yè)中的員工私下交易的。3、雙方協(xié)定已在合同中約定，而裝修者又對(duì)合同提出異議的。4、對(duì)存在的爭(zhēng)議無(wú)法實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)、鑒定。5、超過(guò)家裝工程約定的保修期，被訴人不再承但違約責(zé)任。6、提供不出家裝工程合同文本和施工企業(yè)開(kāi)具的統(tǒng)一發(fā)票以及權(quán)益被侵害的證明證據(jù)的。7、委托他人投訴，沒(méi)有出具委托授權(quán)書(shū)的。8、不符合家裝工程有關(guān)國(guó)家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的。9、雙方之間已達(dá)成協(xié)議，消費(fèi)者無(wú)法申明新情況和新理由的。10、投訴人因自身不遵守適用規(guī)定導(dǎo)致家裝工程出現(xiàn)問(wèn)題的。