金秋10月，新近完成“網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)升級(jí)”的BMW北京晨德寶領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷(xiāo)店向我們敞開(kāi)了大門(mén)，讓筆者化身“一日店員”。筆者在“馬上約、馬上養(yǎng)、馬上修、馬上秀”四大主題體驗(yàn)區(qū)域，零距離地感受BMW“以客戶為中心”，以“價(jià)值、便捷、關(guān)愛(ài)”為核心的客戶服務(wù)理念。

華晨寶馬汽車(chē)有限公司客戶服務(wù)與支持副總裁康波博士向筆者表示：“作為客戶用車(chē)生活的支持者與服務(wù)者，BMW一直在探索和深化客戶體驗(yàn)，提供便捷，創(chuàng)造價(jià)值，讓每一位車(chē)主都感受到來(lái)自BMW的關(guān)愛(ài)。今年，BMW客戶服務(wù)與支持部門(mén)提出了2025+戰(zhàn)略，旨在將售后服務(wù)提升到新的高度，令客戶獲得更多愉悅。”

寶馬展車(chē)介紹已經(jīng)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化 攝影 曹璞

快速奔跑的經(jīng)濟(jì)列車(chē)終于慢了下來(lái)，人們?cè)诩庇诎l(fā)展的訴求得到滿足之后開(kāi)始回味，從而“沉浸式劇場(chǎng)”，將觀眾直接拉進(jìn)劇情，“沉浸式體驗(yàn)”將觀察者變?yōu)轶w驗(yàn)者在我們的生活中悄然興起。

而本次寶馬 “新悅行動(dòng)”的活動(dòng)，便是結(jié)合了創(chuàng)新體驗(yàn)形式，聚焦售后服務(wù)熱點(diǎn)話題，模擬BMW服務(wù)全流程，為筆者打造了一場(chǎng)沉浸式的服務(wù)體驗(yàn)。

數(shù)字創(chuàng)新為服務(wù)加持

數(shù)字化信息讀取器，讓你對(duì)愛(ài)車(chē)基本情況一目了然 攝影 曹璞

如果將車(chē)的氣息擬人化，“BMW”無(wú)疑是理工學(xué)霸。

走進(jìn)BMW北京晨德寶領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷(xiāo)店，筆者注意到這里所有的展車(chē)旁邊車(chē)型介紹牌都是LED顯示器，而不是紙質(zhì)的印刷品。筆者是寶馬車(chē)主，走到服務(wù)咨詢臺(tái)前將自己的車(chē)鑰匙遞給了服務(wù)顧問(wèn)。只見(jiàn)她將鑰匙放在信息讀取器上，筆者愛(ài)車(chē)當(dāng)前的狀況、是否需要進(jìn)行維修、保養(yǎng)……所有信息均在不足一秒鐘內(nèi)顯示。

在向我們演示寶馬服務(wù)APP的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)APP提示他：車(chē)門(mén)沒(méi)有鎖！ 攝影 曹璞

另一位同樣是寶馬車(chē)主的筆者，用自己手機(jī)上的APP給大家演示寶馬服務(wù)APP系統(tǒng)。沒(méi)想到APP上提示他的車(chē)門(mén)沒(méi)有鎖，他趕緊去檢查車(chē)輛，發(fā)現(xiàn)果然忘記了鎖車(chē)！

康波博士講數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)為客戶服務(wù)的故事 圖片寶馬提供

康波博士給我們講了一個(gè)小故事：一個(gè)車(chē)主駕車(chē)剛剛和另外一輛車(chē)發(fā)生碰撞，他正在準(zhǔn)備打電話咨詢的時(shí)候，寶馬的救援電話已經(jīng)撥打了進(jìn)來(lái)?！白罱鼛啄?，BMW不斷完善數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)，令‘以客戶為中心’的服務(wù)如虎添翼?！笨挡ú┦肯蚬P者介紹建設(shè)數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)時(shí)說(shuō)，“剛剛那位筆者演示的APP我們稱(chēng)作‘My BMW APP’（我的寶馬APP），該平臺(tái)向客戶提供包括服務(wù)預(yù)訂、道路救援、上門(mén)取送車(chē)等在內(nèi)的60多種符合中國(guó)客戶需求的、特有功能，為客戶打造無(wú)縫的社交體驗(yàn)。迄今為止，My BMW APP在中國(guó)的總用戶已達(dá)到300萬(wàn)。”

工作人員告訴我們“My BMW APP”還有一個(gè)板塊那就是 ：“E車(chē)間”，客戶通過(guò)My BMW APP可以與經(jīng)銷(xiāo)商端的DMO APP數(shù)據(jù)打通。在“E車(chē)間”里，客戶可以實(shí)時(shí)查看車(chē)輛保養(yǎng)維修進(jìn)度和過(guò)程?！癊車(chē)間”在推出不到一年的時(shí)間里，進(jìn)店客戶使用率已高達(dá)77%。

將數(shù)字化在電商平臺(tái)的應(yīng)用已經(jīng)為各汽車(chē)廠商所重視，而在電商平臺(tái)為客戶提供“一站式售后服務(wù)”則是BMW的一大特點(diǎn)，為客戶消費(fèi)、預(yù)約提供了極大的便捷，助力客戶暢享無(wú)憂的數(shù)字化體驗(yàn)。而遠(yuǎn)程軟件升級(jí)則成為BMW售后服務(wù)在數(shù)字化創(chuàng)新上的一大亮點(diǎn)，僅需短短20分鐘，客戶的座駕便可煥然一新。

據(jù)悉，截至今年年底，將有超過(guò)220家經(jīng)銷(xiāo)店完成“領(lǐng)創(chuàng)升級(jí)”，像 BMW北京晨德寶店一樣成為BMW領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷(xiāo)店。這220家店全部采用全新領(lǐng)創(chuàng)概念和設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，集展示、銷(xiāo)售、售后服務(wù)于一體，以貼合數(shù)字新時(shí)代的新風(fēng)貌，讓眾多熱愛(ài)BMW品牌的客戶近距離享受BMW純粹駕駛樂(lè)趣。

科技創(chuàng)新 服務(wù)向前一步

數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型，可以給客戶提供更快捷的服務(wù)，可以縮短客戶與廠商的距離，甚至可以讓車(chē)輛像家人一樣存在于客戶的生活中……那么理工學(xué)霸BMW在服務(wù)領(lǐng)域圍繞著“科技創(chuàng)新”有什么追求嗎？

筆者的問(wèn)題顯然點(diǎn)開(kāi)了康波博士的“話嘮”按鈕，他一揮手，一揚(yáng)眉，笑著回答筆者：顯然只要能更早了解客戶的需求并服務(wù)好客戶的需求，一定會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。對(duì)BMW來(lái)說(shuō)，我們追求比客戶更早一步介入他們的潛在需求，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新，主動(dòng)為客戶提出關(guān)懷服務(wù)。

舉個(gè)例子，目前我直接領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)項(xiàng)目叫PaCC，英語(yǔ)叫Proactive Customer Care，中文叫“主動(dòng)客戶支持”。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，我們的車(chē)輛出現(xiàn)故障報(bào)警的時(shí)候，會(huì)通過(guò)云集數(shù)據(jù)技術(shù)建立數(shù)據(jù)和流程通路，讓后臺(tái)能夠?qū)崟r(shí)獲取故障信息。經(jīng)過(guò)算法的聚合和排序，PaCC會(huì)按照不同的優(yōu)先級(jí)，將這些信息分發(fā)到不同的前端渠道去跟進(jìn)，給客戶提供服務(wù)。這是一個(gè)從“被動(dòng)”到“主動(dòng)”的里程碑式的跳躍，也可以說(shuō)是BMW卓越客戶體驗(yàn)的新起點(diǎn)。

我們會(huì)在今年年底，率先從iX、i4、iX3這三個(gè)車(chē)型開(kāi)始實(shí)行PaCC，接入“緊急”和“高”優(yōu)先級(jí)的故障，由 BMW 道路救援中心進(jìn)行跟進(jìn)。到明年4月，支持此技術(shù)車(chē)型的總保有量將達(dá)到一百多萬(wàn)輛。我們希望借助 PaCC項(xiàng)目，在對(duì)的時(shí)間、以對(duì)的形式、給客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，來(lái)推動(dòng)客戶服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)模式由“被動(dòng)”，到“主動(dòng)”，再到“預(yù)防”的轉(zhuǎn)變。

談到預(yù)防，我們還會(huì)與研發(fā)部門(mén)深度合作，引入更多預(yù)測(cè)性的算法，幫助我們盡早地了解車(chē)輛潛在的維修需求，來(lái)提供給客戶更多預(yù)防性的服務(wù)。

基礎(chǔ)服務(wù)回歸客戶剛性需求

康波博士說(shuō)：對(duì)于車(chē)主來(lái)說(shuō)所有的“便捷”都要回歸到基礎(chǔ)服務(wù)的“剛需” 圖片寶馬提供

雖然，我們面臨著一個(gè)飛速發(fā)展的時(shí)代，每天都會(huì)有新的東西闖進(jìn)我們的視野、走進(jìn)我們的生活，但是，BMW領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷(xiāo)店的數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)，仍然讓我們?cè)谘矍耙涣林懈械綆追中缕??？挡ú┦繀s對(duì)筆者說(shuō)：“對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，所有的便捷服務(wù)終歸要回歸到基礎(chǔ)服務(wù)這個(gè)‘剛性需求’上來(lái)。而對(duì)于我們BMW來(lái)說(shuō)‘My BMW APP’僅僅是我們數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)用戶感知最直接的部分，我們真正要做到的不僅僅是過(guò)去所談的線上線下全平臺(tái)打通，其實(shí)在提升技術(shù)支持、物流管理、保修業(yè)務(wù)管理等等各方面都運(yùn)用了數(shù)字化?！?/p>

康波博士告訴筆者，我們?cè)谌珖?guó)擁有約560萬(wàn)名車(chē)主，每天大概有2萬(wàn)位客戶進(jìn)店，這么大的進(jìn)場(chǎng)量，要在不斷提升客戶數(shù)量和客戶滿意度之間達(dá)到一個(gè)平衡，對(duì)我們來(lái)說(shuō)確實(shí)是一個(gè)挑戰(zhàn)。如何在短時(shí)間內(nèi)支持經(jīng)銷(xiāo)商伙伴幫助客戶解決問(wèn)題？是我們面臨的重要的問(wèn)題，雖然我們把寶貴的人員優(yōu)先給予經(jīng)銷(xiāo)商技術(shù)支持，但是我們深知僅有人力是不夠的，所以我們用科技和數(shù)字化手段來(lái)提升全網(wǎng)的技術(shù)支持能力。

舉個(gè)實(shí)例，在2020年5月份，技術(shù)支持平臺(tái)升級(jí)為T(mén)SARA平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)流程更加簡(jiǎn)化，經(jīng)銷(xiāo)商最快1-2分鐘就能提交一個(gè)案例，并且支持手機(jī)端的溝通。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，全網(wǎng)內(nèi)的所有技師都可以在第一時(shí)間獲得來(lái)自寶馬中國(guó)及總部的技術(shù)支持，也能夠定期獲得最新技術(shù)解決方案。

我們BMW售后服務(wù)系統(tǒng)每年有數(shù)以十萬(wàn)計(jì)的技術(shù)案例通過(guò)TSARA得到了解決，最近我們繼續(xù)延伸了一步，增加了TSARA遠(yuǎn)程線上診斷。通過(guò)手機(jī)，遠(yuǎn)程支持診斷、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持與輔導(dǎo)，確保經(jīng)銷(xiāo)商為客戶提供無(wú)差別的技術(shù)服務(wù)。

另一方面，我們還有很多APP工具。JoyChat APP的“悅智匯”小程序會(huì)定期發(fā)布技術(shù)指導(dǎo)，其中的AI智能診斷功能類(lèi)似機(jī)器人，經(jīng)銷(xiāo)商輸入技術(shù)問(wèn)題關(guān)鍵字對(duì)話，即可收到的相關(guān)解答獲取幫助，方便技師在第一時(shí)間內(nèi)找到解答方案。另一個(gè)APP是“悅學(xué)苑”，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)課程和直播課程，以及VR技術(shù)的教學(xué)和考核，幫助經(jīng)銷(xiāo)商整體的技術(shù)知識(shí)能力得到提升。

看來(lái)，科學(xué)技術(shù)是BMW的數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)的四梁八柱。

創(chuàng)造有價(jià)值的服務(wù)

“我們的服務(wù)追求為客戶創(chuàng)造價(jià)值。”康波博士這句話一出口筆者就覺(jué)得有點(diǎn)“大”，客戶來(lái)你家店對(duì)車(chē)進(jìn)行維修、保養(yǎng)是花錢(qián)的，哪里能掙錢(qián)？康波笑笑反問(wèn)：“‘按需保養(yǎng)’‘必要保養(yǎng)’，降低客戶的養(yǎng)車(chē)成本，讓客戶每一筆消費(fèi)都花在刀刃上，節(jié)省他們的養(yǎng)車(chē)精力，省下不必要的維護(hù)、維修的錢(qián)，是不是在創(chuàng)造價(jià)值？”

認(rèn)知決定結(jié)果，看來(lái)此話不謬。說(shuō)到底，價(jià)值不就在“一花一買(mǎi)”中創(chuàng)造出來(lái)的嗎？花什么錢(qián)、買(mǎi)什么東西，內(nèi)涵不同，自然產(chǎn)生不同的價(jià)值?？挡ú┦扛嬖V我們：“基于BMW提出‘以客戶為中心’的理念，車(chē)況保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)系統(tǒng)（CBS）是BMW按需保養(yǎng)的關(guān)鍵?！痹撓到y(tǒng)根據(jù)汽車(chē)行駛里程、氣候變化以及零件損耗對(duì)保養(yǎng)維護(hù)需求進(jìn)行評(píng)估，精確鎖定下次保養(yǎng)維護(hù)的時(shí)間，‘一車(chē)一況’。得益于CBS系統(tǒng)的‘保姆式’貼心服務(wù)，客戶只需簡(jiǎn)單按照提示為車(chē)輛安排保養(yǎng)時(shí)間，極大程度減少了養(yǎng)車(chē)成本和精力。

親身體驗(yàn)如何做BMW維修工 圖片寶馬提供

針對(duì)客戶不同車(chē)齡的保養(yǎng)需求，BMW除了界定出以發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)和剎車(chē)系統(tǒng)為核心的10項(xiàng)‘必要保養(yǎng)’內(nèi)容之外，還為新車(chē)主和老車(chē)主分別提供了BMW長(zhǎng)悅保養(yǎng)套餐、BMW長(zhǎng)悅保養(yǎng)回饋計(jì)劃，及延長(zhǎng)保修等服務(wù)套餐，更實(shí)惠、更有保障?！?/p>

除了看得見(jiàn)的“省”，BMW服務(wù)還有車(chē)主體會(huì)得到的品質(zhì)與效率的雙重提升，康波博士說(shuō)：隨著寶馬車(chē)主在中國(guó)市場(chǎng)迅速地年輕化，我們著眼于客戶日益加快的生活節(jié)奏，關(guān)注服務(wù)效率和質(zhì)量的提升，以質(zhì)效合一的高效服務(wù)，向客戶不斷靠近。

在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，BMW售后服務(wù)推出“服務(wù)效率客戶體驗(yàn)提升計(jì)劃”，其中包含58分鐘機(jī)油保養(yǎng)超時(shí)免單、2小時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)基礎(chǔ)保養(yǎng)以及8小時(shí)鈑噴快修承諾等高效服務(wù)。目前，已有434家經(jīng)銷(xiāo)商加入“58分鐘機(jī)油保養(yǎng)超時(shí)免單承諾”活動(dòng)，恪守對(duì)客戶服務(wù)效率的承諾。不僅如此，BMW卓越鈑噴認(rèn)證項(xiàng)目在2020年率先認(rèn)證了國(guó)內(nèi)12家授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)店，通過(guò)提供貫穿車(chē)輛出險(xiǎn)前后各個(gè)環(huán)節(jié)的八項(xiàng)服務(wù)承諾，為BMW整個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商體系的服務(wù)效率提升作出表率。

不僅如此，2021年，BMW在國(guó)內(nèi)第六個(gè)零件配送中心在合肥正式開(kāi)業(yè)，這個(gè)覆蓋了中部7省的綠色大倉(cāng)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了合肥本地零件當(dāng)日達(dá)，縮短了BMW與經(jīng)銷(xiāo)商之間的距離，實(shí)現(xiàn)了縮短BMW服務(wù)與終端客戶之間的距離。

讓客戶只花必要的錢(qián)，用最少的時(shí)間對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修、保養(yǎng)，這樣以客戶為中心的服務(wù)應(yīng)該說(shuō)是在為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

科技+數(shù)字讓個(gè)性化服務(wù)豐富客戶的駕趣體驗(yàn)

一款個(gè)性化定制的車(chē)新鮮出爐 圖片寶馬提供

跟著工作人員，筆者來(lái)到定制區(qū)，這里已經(jīng)停著兩輛剛剛完成的個(gè)性化改裝的寶馬車(chē)。令我們沒(méi)有想到的是，和我們走進(jìn)來(lái)的一位小姑娘竟是車(chē)主，她和技師一起向我們介紹這款車(chē)的特點(diǎn)。

工作人員向我們介紹說(shuō)，服務(wù)的多樣化與個(gè)性化，是我們“以客戶為中心”的不懈追求。BMW為熱愛(ài)駕駛樂(lè)趣的客戶帶來(lái)豐富多彩的原廠精品、M Performance Parts高性能改裝套件等，用多年的專(zhuān)業(yè)研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，以運(yùn)動(dòng)和性能為導(dǎo)向，為客戶帶來(lái)更為獨(dú)特的體驗(yàn)。

BMW M Performance Parts高性能套件不僅為專(zhuān)屬車(chē)輛帶來(lái)更搶眼的外觀設(shè)計(jì)，還令車(chē)輛實(shí)現(xiàn)了愈發(fā)優(yōu)異的空氣動(dòng)力特性。所有空氣動(dòng)力學(xué)組件均采用輕質(zhì)的碳纖維材料，并由手工精心打造，為車(chē)輛提供強(qiáng)大的下壓力，時(shí)刻保證車(chē)輛在高速狀態(tài)下的穩(wěn)定性，強(qiáng)化的運(yùn)動(dòng)外觀彰顯出不凡的性能。

通過(guò)BMW M Performance Parts高性能套件，BMW將M粉絲與售后服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行了有機(jī)結(jié)合，通過(guò)線上線下打造屬于BMW M自己的售后改裝社區(qū)。目前，中國(guó)BMW M俱樂(lè)部已擁有超過(guò)5萬(wàn)名M車(chē)主和粉絲，此外還有大量自發(fā)的M車(chē)主俱樂(lè)部，基于強(qiáng)大的粉絲基礎(chǔ)，將進(jìn)一步提升售后服務(wù)領(lǐng)域的快速發(fā)展。

滿足客戶需求、提升客戶體驗(yàn)是場(chǎng)永無(wú)止境的旅程。在未來(lái)，BMW客戶服務(wù)與支持部門(mén)將深化“2025+”的服務(wù)戰(zhàn)略，繼續(xù)以客戶為中心，不僅關(guān)注客戶滿意度，更關(guān)注為客戶提供愉悅的服務(wù)體驗(yàn)；繼續(xù)豐富售后產(chǎn)品矩陣，探索更加多元化的服務(wù)模式；將電動(dòng)車(chē)卓越服務(wù)和可持續(xù)發(fā)展提升至戰(zhàn)略高度，讓寶馬客戶之“悅”成為汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的新方向。

康波博士說(shuō)：“我們希望跟客人談價(jià)值，而不僅僅是價(jià)格”。 圖片寶馬提供

擁有25年汽車(chē)后市場(chǎng)從業(yè)經(jīng)歷的康波博士這樣認(rèn)知汽車(chē)售后服務(wù)的本質(zhì)：“每個(gè)企業(yè)都會(huì)根據(jù)自己產(chǎn)品的特點(diǎn)、市場(chǎng)保有量以及客戶需求，在不同的時(shí)期制定不同的售后服務(wù)策略。然而，不管未來(lái)市場(chǎng)、環(huán)境、客戶如何變化，以客戶為中心、讓客戶滿意是不變的。我們希望跟客戶談價(jià)值，而不僅僅是價(jià)格。BMW能夠帶給客戶很多超值的產(chǎn)品和服務(wù)，比如專(zhuān)業(yè)技術(shù)和維修后車(chē)輛安全性。經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)也是我們的一大優(yōu)勢(shì)，分布在全國(guó)的600多家經(jīng)銷(xiāo)商和3萬(wàn)名優(yōu)秀售后服務(wù)人員，這些都是我們最大的資產(chǎn)，能夠更好地共同服務(wù)我們的客戶?！?span style="font-family: 宋體, SimSun, 微軟雅黑, "Microsoft YaHei"; text-indent: 32px; text-wrap: wrap;">（曹璞）