“21世紀(jì)什么最貴？”電影《大腕》里的經(jīng)典到現(xiàn)在都是個(gè)很有建設(shè)性的問(wèn)題。與電影里的回答不同，在消費(fèi)升級(jí)快速進(jìn)化的時(shí)代，對(duì)于市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，21世紀(jì)最貴的并不單單是冷冰冰的產(chǎn)品，而是讓人暖心的服務(wù)理念。
服務(wù)無(wú)處不在，與生活息息相關(guān)，正因如此，服務(wù)正逐步成為消費(fèi)者最關(guān)心的話題。以此為背景，寶馬推出了一系列優(yōu)質(zhì)性的服務(wù)，來(lái)匹配其品牌調(diào)性。其中，BMW二手車回家標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)便是其中重要一環(huán)。更值得一提的是，該項(xiàng)“二手車回家”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)并不局限于官方二手車，而是任何渠道購(gòu)買的二手車都可以享受這一政策。
貼心六重禮遇，迎接車主“回家”
“友情，是意氣相投，更是有‘禮’同享”，的確，寶馬的“有福同享”不只是說(shuō)說(shuō)而已。只要推薦給身邊的BMW二手車車主，參與BMW二手車回家標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，不僅可領(lǐng)取100元微信紅包，好友也能擁有貼心的六重回歸禮遇。
朋友送禮就不能小氣，寶馬為參與BMW二手車回家標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的車主準(zhǔn)備的六重禮遇包括免費(fèi)BMW原廠機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)一次、免費(fèi)車輛健康檢查一次、召回和技術(shù)升級(jí)服務(wù)、免費(fèi)注冊(cè)My BMW APP、互聯(lián)駕駛服務(wù)基礎(chǔ)合同免費(fèi)延期以及免費(fèi)車主培訓(xùn)。這些禮遇包含了從“用車”到“懂車”的全方位呵護(hù)，真正做到了“有禮有面兒”。
“免費(fèi)車輛健康檢查一次”寶馬為車主免費(fèi)提供車輛健康檢查一次，為車主的車輛建立健康檔案，排除可能的安全隱患。
“免費(fèi)原廠機(jī)油保養(yǎng)一次”作為讓發(fā)動(dòng)機(jī)保持澎湃動(dòng)力的機(jī)油和機(jī)濾，需要定期更換。此次BMW將為“回家”的二手車主提供一次免費(fèi)的原廠機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)服務(wù)。該保養(yǎng)項(xiàng)目將使用BMW原廠發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油。更優(yōu)秀的冷啟動(dòng)性能，減少摩擦，降低燃油消耗；出色的動(dòng)力清潔技術(shù)保持發(fā)動(dòng)機(jī)清潔，有效延長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)壽命；穩(wěn)定的粘度特性，能夠有效減少機(jī)油消耗，為發(fā)動(dòng)機(jī)提供有效保護(hù)。
“召回和技術(shù)升級(jí)服務(wù)”再精尖的技術(shù)也無(wú)法覆蓋所有的工況以為可能存在的安全隱患，而且造車供應(yīng)鏈條龐大，其中任一環(huán)節(jié)的差池都可能對(duì)車輛安全性構(gòu)成影響。但由于召回成本高涉及面廣，召回被視作是廠商負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)。然而，車主在完成車輛易手時(shí)可能錯(cuò)過(guò)產(chǎn)品召回與技術(shù)升級(jí)。為了照顧打消每一位寶馬車主的顧慮，所有二手寶馬車主在“回家”后，BMW后臺(tái)會(huì)自動(dòng)核對(duì)車架號(hào)來(lái)查詢車主車輛是否有未完成的車輛召回項(xiàng)目。同時(shí)，如果車輛有因?yàn)檠b配或軟件等問(wèn)題而產(chǎn)生的技術(shù)升級(jí)項(xiàng)目，回店之后同時(shí)也可以解決。
“免費(fèi)注冊(cè)云端互聯(lián)APP”BMW云端互聯(lián)將車主的手機(jī)與BMW融為一體。手機(jī)中的地址與會(huì)議安排等信息可自動(dòng)上傳至BMW云端互聯(lián)，為車主計(jì)算出發(fā)時(shí)間，安排行程。行程提醒、離車導(dǎo)航、優(yōu)化行程、遠(yuǎn)程控制車輛等功能讓人與車緊密相連，通過(guò)提供更多售后服務(wù)帶來(lái)便捷出行體驗(yàn)。
“互聯(lián)駕駛服務(wù)基礎(chǔ)合同免費(fèi)延期”BMW互聯(lián)駕駛服務(wù)基礎(chǔ)功能合同到期了，車主如果還需繼續(xù)使用該怎么辦？參加本次活動(dòng)的二手車車主，可享受BMW互聯(lián)駕駛服務(wù)基礎(chǔ)功能合同免費(fèi)延期的優(yōu)惠。BMW互聯(lián)駕駛功能基礎(chǔ)功能合同3年期滿后，可在“互聯(lián)駕駛商店”或聯(lián)系BMW授權(quán)經(jīng)銷商免費(fèi)最長(zhǎng)延期至10年，成功延期后可繼續(xù)享受保養(yǎng)自動(dòng)提醒服務(wù)，蓄電池保護(hù)服務(wù)和道路救援在線指導(dǎo)三位一體服務(wù)。（互聯(lián)駕駛功能從2012年9月生產(chǎn)的車輛開(kāi)始配備，沒(méi)有互聯(lián)駕駛功能的車，無(wú)法使用云端互聯(lián)APP查看車輛位置，保養(yǎng)到期提醒功能。）
“免費(fèi)車主培訓(xùn)”如果是新車主更多想了解的是如何迅速提高BMW車輛駕駛技能？如何全面了解車輛配備？如何判斷車況并有效避免潛在危機(jī)？對(duì)此，針對(duì)“回家”的車主，BMW將有資深的專業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師對(duì)車主在車輛使用過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)的解答，也為了車主更好的熟悉車輛各種功能操作使用、獲得維修及保養(yǎng)的知識(shí)。同時(shí)，車主間的互動(dòng)與交流，使車主通過(guò)BMW“朋友圈”為彼此搭建一個(gè)交友的平臺(tái)，也加深了車主對(duì)寶馬的認(rèn)識(shí)及品牌認(rèn)同感。
服務(wù)源于用戶忠于用戶，寶馬用先進(jìn)的服務(wù)理念贏得好評(píng)
2009年6月，寶馬發(fā)布了全新品牌價(jià)值，在中國(guó)稱之為寶馬之“悅”，“悅”字也充分詮釋了寶馬品牌的核心理念。用戶之悅即為最終目的，從產(chǎn)品的使用體驗(yàn)來(lái)滿足用戶之悅，到全維度服務(wù)滿足用戶之悅，寶馬已將用戶的本能感受作為其品牌最重要的發(fā)展基礎(chǔ)。
在此之前，寶馬的品牌價(jià)值是“駕駛的樂(lè)趣”，非常符合寶馬一直以來(lái)的產(chǎn)品調(diào)性。但經(jīng)過(guò)時(shí)間驗(yàn)證，這樣的品牌價(jià)值很容易被復(fù)制，并不能成為寶馬發(fā)展的基礎(chǔ)。而且，冷冰冰的產(chǎn)品同樣無(wú)法充分代表寶馬的品牌調(diào)性，因此，寶馬將品牌價(jià)值由更偏重產(chǎn)品化的“駕駛的樂(lè)趣”，改變成以用戶為中心、更能突出情感的“悅”。“悅”代表了兩層含義，既有原先“駕駛的樂(lè)趣”所展現(xiàn)的產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的使用之“悅”，又代表了寶馬品牌賦予消費(fèi)者的附加價(jià)值，及服務(wù)之“悅”、品牌之“悅”，這樣的品牌價(jià)值理念更加能突出寶馬作為豪華品牌所給予消費(fèi)者的品牌附加價(jià)值——任何時(shí)候都能夠提供消費(fèi)者尊貴的服務(wù)體驗(yàn)。
乘聯(lián)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，今年1至11月，華晨寶馬共售出550,168輛新車，同比增長(zhǎng)12.6%，在疫情突發(fā)的艱難一年，寶馬仍能保持銷量高速增長(zhǎng)狀態(tài)，除其產(chǎn)品擁有過(guò)硬的產(chǎn)品力外，服務(wù)深得人心才是其最核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。調(diào)查機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，在消費(fèi)升級(jí)快速增長(zhǎng)階段，豪華品牌購(gòu)買人群對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的重視程度要遠(yuǎn)大于產(chǎn)品及價(jià)格，而寶馬恰恰做到了這點(diǎn)，在做好產(chǎn)品的同時(shí)，將服務(wù)放在了更重要的位置。
結(jié)語(yǔ)：作為豪華車品牌，寶馬的責(zé)任并不僅僅是做好產(chǎn)品這樣簡(jiǎn)單，而是要做好每一個(gè)用戶能看得到的環(huán)節(jié)，推動(dòng)并引領(lǐng)汽車行業(yè)向更好的形勢(shì)發(fā)展。無(wú)論是寶馬推出的二手車回家標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，還是其他符合品牌調(diào)性的特色服務(wù)，寶馬始終秉承著從消費(fèi)者角度出發(fā)、為消費(fèi)者著想的理念，從增加用戶品牌粘度開(kāi)始，放眼未來(lái)，助力寶馬成為用戶心中最可靠的豪華車品牌。
