正確+親切=信賴，雷克薩斯的工匠精神在服務(wù)領(lǐng)域的延伸
——2019雷克薩斯中國(guó)智·混動(dòng)售后服務(wù)技能大賽側(cè)記
2019年9月26日，“2019 LEXUS雷克薩斯中國(guó)智·混動(dòng)售后服務(wù)技能大賽”在廣州圓滿落幕。本次大賽圍繞著服務(wù)顧問、噴漆科目、環(huán)保和安全等要素展開，獲獎(jiǎng)選手分別來自廣州、北京、寧波、重慶和哈爾濱。
2019雷克薩斯中國(guó)智·混動(dòng)售后服務(wù)技能大賽現(xiàn)場(chǎng) 攝影 曹璞
臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功
據(jù)悉，LEXUS雷克薩斯中國(guó)售后服務(wù)技能大賽已連續(xù)舉辦九年，而本屆LEXUS雷克薩斯中國(guó)智·混動(dòng)售后服務(wù)技能大賽于今年5月正式啟動(dòng)，參賽選手們歷經(jīng)5個(gè)多月的重重選拔，最終18名售后服務(wù)精英晉級(jí)總決賽。
LEXUS雷克薩斯中國(guó)執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁致辭
LEXUS雷克薩斯中國(guó)執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁先生在比賽開始之前表示：“今年6月，LEXUS雷克薩斯在中國(guó)銷售量突破了100萬臺(tái)。百萬臺(tái)只不過是一個(gè)里程碑，對(duì)于LEXUS雷克薩斯而言，品質(zhì)和服務(wù)才是生命。因此，我們把百萬臺(tái)作為新的起點(diǎn)，以高品質(zhì)混合動(dòng)力車型以及LEXUS雷克薩斯獨(dú)有的以心至誠(chéng)的服務(wù)理念為核心，向著更高的品質(zhì)和服務(wù)，全力前進(jìn)?！?/p>
服務(wù)技術(shù)支援部部長(zhǎng)肖巍介紹雷克薩斯售后服務(wù)體系 攝影 曹璞
“臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功?！睂?duì)于雷克薩斯來說，選手臺(tái)上幾分鐘的比賽，來自于從十幾歲的學(xué)生培養(yǎng)開始。雷克薩斯服務(wù)技術(shù)支援部部長(zhǎng)肖巍告訴筆者：“目前，雷克薩斯品牌在中國(guó)已經(jīng)建立了211家4S店，全面秉持著‘以心至誠(chéng)’的待客之道，以‘正確+親切=信賴’為核心的服務(wù)理念，為用戶提供值得信賴的服務(wù)。為此，我們建立了雷克薩斯的售后服務(wù)人才培養(yǎng)體系，即采用‘金字塔’式人才培養(yǎng)體系，為每一位員工提供系統(tǒng)且全面的學(xué)習(xí)和實(shí)踐平臺(tái)。處于基礎(chǔ)端的是T-TEP（豐田技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃）項(xiàng)目，與全國(guó)32所優(yōu)秀的交通技術(shù)院校保持密切合作，為學(xué)校的老師提供教材支持，創(chuàng)造業(yè)務(wù)交流的機(jī)會(huì)。在我們提供的教材中，實(shí)操部分占到80%以上。此舉，為豐田及雷克薩斯在中國(guó)的經(jīng)銷店輸送了大量?jī)?yōu)秀的骨干人才。處于中層端的是LEXUS雷克薩斯獨(dú)特的經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)體制，這套體系涵蓋一般維修、鈑金噴漆、服務(wù)顧問等專業(yè)訓(xùn)練，使得進(jìn)入我們售后服務(wù)體系的人都能夠由淺入深、從低到高地得到職業(yè)培養(yǎng)，讓我們的服務(wù)顧問都具備較高的服務(wù)能力，以及不斷地提升服務(wù)水平。當(dāng)然，我們售后服務(wù)人才的培養(yǎng)計(jì)劃‘金字塔’的頂端就是今天你們看到的售后服務(wù)技能大賽，它代表了LEXUS雷克薩斯售后服務(wù)和技術(shù)的最高水準(zhǔn)。 ”
雷克薩斯向各院校提供的教材 攝影 曹璞
伴隨著音樂，參賽選手們揮著手，如明星走紅毯般地依次走入會(huì)場(chǎng)。第一項(xiàng)比賽是服務(wù)顧問環(huán)節(jié)。舞臺(tái)上，來自北京的選手模擬接待前來做保養(yǎng)的夫婦。他上前熱情的為客人打開車門，向來賓鞠躬，問明來意。知道他們是來做維護(hù)保養(yǎng)的之后，便在真車前開始了由里到外、圍繞著車360度的無死角初檢。只見選手戴上手套，麻利對(duì)車輛的每個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查，包括車身輕微的劃痕也要提示用戶，并且告訴用戶：劃痕很輕，只要打磨一下就好，不用噴漆……
車輛初檢、核對(duì)車輛信息、告知預(yù)計(jì)維護(hù)保養(yǎng)所需要的時(shí)間……每個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行得迅速、準(zhǔn)確而有條不紊，最后他用雙手遞給了女用戶一雙新絲襪，提示她：絲襪破了一個(gè)洞……
服務(wù)科目比賽現(xiàn)場(chǎng) 攝影 曹璞
當(dāng)比賽計(jì)時(shí)鐘敲響的時(shí)候，現(xiàn)場(chǎng)響起了掌聲，在場(chǎng)所有觀摩的人都在用掌聲為參賽小伙子的表現(xiàn)點(diǎn)贊。
今年有來自全國(guó)15家經(jīng)銷商的18位選手進(jìn)入最終的決賽，圍繞“智·混動(dòng)”主題展開巔峰對(duì)決，選手們以精湛的技藝與卓越的服務(wù)，完美詮釋了LEXUS雷克薩斯以心至誠(chéng)的待客之道。
正確加親切地服務(wù)贏得用戶的信賴
體系能力支撐“正確+親切=信賴”的服務(wù)理念
培養(yǎng)人才，為售后服務(wù)人員正確地做事提供了先決條件，那么在雷克薩斯什么叫“正確”？肖巍部長(zhǎng)說：“雷克薩斯中國(guó)根據(jù)雷克薩斯的品牌精神，構(gòu)建起了雷克薩斯中國(guó)的服務(wù)理念：即Omotenashi（以心至誠(chéng)），在這一理念的指導(dǎo)下，我們通過雷克薩斯售后服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)證、制定售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程手冊(cè)、人才培養(yǎng)技能提升等措施，保證我們的售后服務(wù)體系每一個(gè)人都能夠正確地為用戶提供服務(wù)。”
比賽現(xiàn)場(chǎng)舉行了“優(yōu)秀技師榮譽(yù)墻揭幕儀式”
在比賽現(xiàn)場(chǎng)看到了這樣一幕：LEXUS雷克薩斯中國(guó)執(zhí)行副總經(jīng)理大竹仁先生和雷克薩斯的高層領(lǐng)導(dǎo)們脫去筆挺的西裝，換上了維修工的服裝，為“優(yōu)秀技師榮譽(yù)墻”揭幕，以此來感謝及表彰在技術(shù)領(lǐng)域取得最高等級(jí)認(rèn)證的優(yōu)秀技師，他們的付出為打造LEXUS雷克薩斯非凡的售后服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
在本次比賽中，噴漆被列為重點(diǎn)項(xiàng)目，對(duì)此肖巍介紹說：“值得一提的是，為了向客戶提供更貼心的服務(wù)，同時(shí)滿足對(duì)高素質(zhì)實(shí)用型噴漆業(yè)務(wù)人才的需求，LEXUS雷克薩斯中國(guó)基于豐田噴漆培訓(xùn)與認(rèn)證體系，結(jié)合LEXUS雷克薩斯產(chǎn)品自身的特點(diǎn)以及中國(guó)市場(chǎng)噴漆維修行業(yè)的情況開發(fā)了LEXUS雷克薩斯BP TEAM等級(jí)培訓(xùn)與認(rèn)證體系。本次比賽新增噴漆科目，重點(diǎn)考察選手原子灰、調(diào)色及噴漆的技藝，以求不斷提升售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平?！?/p>
雷克薩斯獨(dú)有的仿生“閃蝶藍(lán)” 攝影 曹璞
看，這個(gè)引擎蓋是什么顏色的？藍(lán)，這還用問嗎？但是，如果我告訴你這個(gè)藍(lán)，在噴涂的時(shí)候沒有用任何藍(lán)色，你會(huì)怎么想？當(dāng)你看到這個(gè)“藍(lán)”的時(shí)候，會(huì)是什么感覺？妖、艷、明媚……這是筆者看到這個(gè)藍(lán)的時(shí)候腦海里跳出來的單詞。
現(xiàn)場(chǎng)的工程師表示：這是雷克薩斯獨(dú)有的“聲波噴涂技術(shù)-超音速噴漆”技術(shù)，這項(xiàng)技術(shù)采用五層涂裝、三遍烘烤，通過分層涂裝結(jié)構(gòu)增強(qiáng)漆面反射光的干涉效應(yīng)，使得由紫、綠等顏色混和出來的藍(lán)光譜被強(qiáng)烈地反射出來，創(chuàng)造出了一款獨(dú)一無二的“閃蝶藍(lán)”。
在蝴蝶的分類中，閃蝶的品種是最少的，存量也遠(yuǎn)不如粉蝶多，但是，它以妖媚的色彩而迷人。由于閃蝶的鱗片是由多層立體的柵欄構(gòu)成，當(dāng)光線照射在蝶翅上的時(shí)候，折射、反射等光學(xué)的作用下，便會(huì)產(chǎn)生“藍(lán)色幻影”般的效果。雷克薩斯正是根據(jù)這一原理，獨(dú)創(chuàng)了超音速噴漆技術(shù)，這一技術(shù)的應(yīng)用給售后服務(wù)的補(bǔ)漆工帶來了挑戰(zhàn)，也使得本次噴漆項(xiàng)目比賽更具挑戰(zhàn)性。
雷克薩斯公關(guān)室室長(zhǎng)楊琳女士總結(jié)說：“不僅噴漆項(xiàng)目的比賽比往年增加了難度，其實(shí)本次比賽LEXUS雷克薩斯以更為嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)選手的專業(yè)知識(shí)水準(zhǔn)與綜合素養(yǎng)進(jìn)行了全面檢驗(yàn)。理論水平的考察涵蓋了LEXUS雷克薩斯全混動(dòng)科技、客戶接待標(biāo)準(zhǔn)流程、售后服務(wù)政策等內(nèi)容；實(shí)操比賽則將比賽現(xiàn)場(chǎng)真實(shí)還原售后服務(wù)場(chǎng)景，面對(duì)一道道難題，選手們不僅沉著應(yīng)對(duì)，展現(xiàn)出了至誠(chéng)的服務(wù)精神與靈活的應(yīng)變能力，同時(shí)面對(duì)新技術(shù)的挑戰(zhàn)，他們也取得了不俗的成績(jī)。”
自豪地賽手高舉著獎(jiǎng)杯
（曹璞）