見證消費(fèi)維權(quán)的力量

——河南漯河市市場監(jiān)管局“12315公眾開放日”活動現(xiàn)場見聞

□ 劉思雨 朱登鋒 本報記者 孫中杰

“消費(fèi)維權(quán)可不是接通一次電話、處理好一次投訴舉報那么簡單，這是市場監(jiān)管部門、企業(yè)和群眾共同的責(zé)任，缺一不可。”3月12日，在河南省漯河市市場監(jiān)管局5樓會議室里，該市企業(yè)代表李建豫的一句“金句”，讓漯河市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長魏永暉帶頭鼓起掌來，與會人員也紛紛豎起大拇指。

這是漯河市市場監(jiān)管局舉辦的“12315公眾開放日”活動中的一幕。當(dāng)天，漯河市人大代表、政協(xié)委員、消費(fèi)者代表、企業(yè)代表等各界人士齊聚一堂，開展“12315公眾開放日”活動，推動各界增進(jìn)對12315消費(fèi)維權(quán)工作的了解，共同為提升服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益出謀劃策。

“想要更深入了解消費(fèi)維權(quán)工作，不能光‘坐著說’，還得‘走近看’?！睋?jù)魏永暉介紹，去年，漯河市市場監(jiān)管局通過全國12315平臺，受理化解各類維權(quán)訴求共計6.87萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失828萬元，為幫助企業(yè)解決惡意投訴問題，該局還專門出臺了《12315投訴舉報處置指導(dǎo)手冊》。

頭戴耳麥、認(rèn)真記錄……在聽完與會人員提出的11條建議后，魏永暉邀請大家前往12315指揮大廳進(jìn)行實(shí)地體驗(yàn)。走進(jìn)大廳后，李建豫第一個坐到了接線席進(jìn)行體驗(yàn)。她感慨道：“之前，總覺得處理群眾投訴舉報程序繁瑣、毫無頭緒，但今天親自體驗(yàn)后，我要為你們規(guī)范高效的服務(wù)點(diǎn)贊。”

“微信小程序如何使用？”“接到投訴后怎么處理？”體驗(yàn)過后，參會人員紛紛提出疑問。工作人員一一進(jìn)行了解答：“消費(fèi)者可以通過12315熱線、手機(jī)App、微信小程序等多種渠道全天候進(jìn)行投訴舉報，我們會詳細(xì)記錄并轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，同時全程監(jiān)督處理情況。此外，我們還建立了475家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，發(fā)展了1557家在線消費(fèi)糾紛解決（ODR）企業(yè)。維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，我們一直在努力！”

聽了工作人員的講解，現(xiàn)場再次響起掌聲。

“這樣的消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍，是消費(fèi)者和企業(yè)共同的堅強(qiáng)后盾?！被顒咏Y(jié)束后，走出漯河市市場監(jiān)管局的李建豫仍在回味。她說，有了這樣的維權(quán)保障服務(wù)，作為消費(fèi)者將更加放心，作為企業(yè)負(fù)責(zé)人，自己對企業(yè)未來的發(fā)展也充滿了信心。

《中國質(zhì)量報》