2023年，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊《品質(zhì)探店》欄目的重心放在新能源汽車領(lǐng)域。本網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，為迎合年輕消費群體的消費習慣，越來越多新能源企業(yè)把體驗店開在人群密集的商業(yè)中心，借助商場引流，增加客流量和曝光度。

側(cè)重點不同 導致傳統(tǒng)品牌4S店與新勢力體驗店服務天差地別

目前，消費者想實地體驗或購車，主要通過傳統(tǒng)品牌4S店和新勢力體驗店兩種形式。選址方面，傳統(tǒng)4S店一般開在城市邊緣，如果消費者沒有代步車，多數(shù)情況下需要選擇多種通勤方式到店，費時費力。以造車新勢力為首的新能源汽車體驗店則基本將體驗店開設在商圈附近，得益于地理位置優(yōu)勢，消費者在購物時就能看車，隨機性更強，接觸品牌的機會更多。

體驗方面，傳統(tǒng)4S店著重買車，店內(nèi)盡可能擺放更多產(chǎn)品和優(yōu)惠信息，銷售對產(chǎn)品優(yōu)惠力度介紹比較詳細，試駕介紹和整體環(huán)節(jié)的服務反倒不會太上心。體驗店則更加注重各個環(huán)節(jié)的體驗，其會把品牌文化、服務、技術(shù)、產(chǎn)品以及品牌發(fā)展等作為重點，因此消費者的體驗感會更加豐富。

銷售環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)4S店購車存在加價、優(yōu)惠、送禮包、送保養(yǎng)等各種條件，最終價格需要靠顧客與銷售顧問盡可能溝通，消費者常因為比價輾轉(zhuǎn)多家店鋪，時間成本大幅增加。新能源體驗店對產(chǎn)品的售價則比較統(tǒng)一和透明，消費者可以根據(jù)自身需求定制不同配置，不存在加價提車或不同優(yōu)惠等情況。同時，由于部分品牌的體驗店不提供購車服務，店內(nèi)銷售顧問僅為顧客提供參考意見，購車需消費者通過APP或官網(wǎng)自行下訂單，基本不會存在沖動消費的情況。

傳統(tǒng)4S店始終將交易放在首位

傳統(tǒng)4S店的經(jīng)營模式是以銷售新車為核心，輔以售后服務和周邊產(chǎn)品的綜合性模式。由于傳統(tǒng)品牌的產(chǎn)品和技術(shù)已得到國內(nèi)消費者的認可，先天優(yōu)勢下的傳統(tǒng)4S店銷售基本不會為客流量擔憂，這也致使其服務意識不會過于主動。

以往探店過程中，筆者多次遇到銷售在服務時漫不經(jīng)心的情況，唯有本人表達強烈購車欲望后，才會調(diào)動銷售的服務熱情。以筆者曾經(jīng)探訪的一汽-大眾經(jīng)銷商為例，盡管當天是工作日，但店內(nèi)客戶的數(shù)量不少，這也使筆者進店后沒有第一時間被工作人員發(fā)現(xiàn)并接待。在筆者到前臺表明看車意圖后，才被安排一名暫時空閑的銷售。

之后看車的過程中，銷售與筆者一直保持較遠距離，盡管有問必答，但不冷不熱的態(tài)度沒有讓筆者感受到尊重感。隨后提出試駕需求，銷售表示需等待試駕專員，近半個小時的等待過程中，銷售未邀請筆者休息也沒有進一步對車輛進行介紹。最后的報價環(huán)節(jié)，銷售未要求筆者到洽談區(qū)，而是直接在前臺打印出優(yōu)惠信息。由于筆者表示再看看其它車型，該銷售便沒有進一步解釋報價單的每一項內(nèi)容，筆者離店時也未送至門口。

即使傳統(tǒng)品牌為迎合當下消費者的看車習慣，將門店開至購物中心等人流量密集的區(qū)域，但服務態(tài)度變化不大。以一汽豐田bZ商超店為例，筆者到店時正值中午，但該店大門并未打開，直到銷售發(fā)現(xiàn)筆者后才開門。

走進店內(nèi)，銷售沒有表示歡迎也沒有詢問筆者購車意向，自顧自收拾前臺，直到筆者提出問題后才開始接待。服務過程中，銷售略顯沉默，需要筆者不斷提問才會簡單介紹車輛。

筆者坐進車內(nèi)發(fā)現(xiàn)展車未通電，詢問銷售僅回答“未通電”，之后沒有再作解釋，也未啟動車輛。最后筆者提出試駕需求，銷售卻告知該店負責靜態(tài)展示，沒有配備試駕車，試駕仍需前往4S店。

報價環(huán)節(jié)，銷售看到筆者對產(chǎn)品有較強的購買欲望后，變得熱情起來，詳細介紹全款和分期價格的每一項內(nèi)容，并表示當月交定金可以享受多一些福利。在筆者表示再考慮之后，銷售沒有送至離店的動作。

新勢力體驗店：服務體驗作為主導

以新勢力為首的體驗店與傳統(tǒng)品牌有明顯區(qū)別，賣車不再是唯一目的，讓消費者體會品牌文化、感受品牌技術(shù)等環(huán)節(jié)被放在首位。

命名方式上，新勢力體驗店沒有采用“4S店”之類的叫法，多以XX體驗中心或XX House等更有親和力的命名方式，好處在于可以讓消費者在潛意識下放松地體驗，店內(nèi)停留時間相應增長。

新勢力體驗店的開放時間比傳統(tǒng)品牌4S店更加符合消費者的消費習慣，通常與所在商場打烊時間一致。筆者曾在晚上8點到小鵬體驗中心進行夜間試駕，即使夜晚，銷售也能提供耐心、熱情的服務。

以優(yōu)質(zhì)服務著稱的蔚來汽車最有特點，以位于北京東方新天地店為例，筆者從小門走進店內(nèi)，到達展車旁時就被前臺接待第一時間發(fā)現(xiàn)，立即迎接。在了解筆者的心儀車型后迅速聯(lián)系銷售，等待間隙還對展車介紹。

銷售達到后，對外觀、內(nèi)飾和科技功能詳細介紹，同時不會冷落筆者的同行者，能做到兼顧每個人的感受。在靜態(tài)體驗的過程中，銷售一直極力推薦筆者上手體驗和操作。

試乘試駕環(huán)節(jié)，銷售會先對重點功能進行介紹，隨后針對不同功能的表現(xiàn)進行展示。在介紹功能和配置的同時，會通過閑聊來調(diào)節(jié)車內(nèi)氣氛，讓試駕過程的氛圍輕松愉悅。

報價環(huán)節(jié)，銷售詢問筆者對于配置的需求后進行合理推薦，隨后為筆者估算最終提車價格以及當前可享受的優(yōu)惠活動。即使筆者表示需再對比其它產(chǎn)品，銷售也熱情地表示可以隨時溝通。

銷售層面，新勢力體驗店的銷售能達到較高專業(yè)水準，不僅講車細致，還了解競品，服務過程中能很好地傳遞產(chǎn)品賣點。服務品質(zhì)方面，新勢力體驗店的銷售可以媲美豪華品牌，主動演示不同功能、提供飲品小食、詳細介紹產(chǎn)品配置等服務都能讓消費者留下深刻的印象。離店之后，消費者還會收到不同方式的調(diào)查問卷，將自身的感受以及覺得需要改進的環(huán)節(jié)進行反饋，提醒體驗店和銷售需要在哪部分提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

顯然，造車新勢力沒有長久的品牌歷史和豐富的產(chǎn)品陣容，只能靠優(yōu)質(zhì)服務出奇制勝，時至今日成為最大優(yōu)勢。在筆者與其它體驗的消費者交談中發(fā)現(xiàn)，令他們印象深刻的除了產(chǎn)品，提及最多的就是服務。

在消費需求不斷升級的當下，消費者購車的重點不再只是產(chǎn)品，而是品牌工作人員在售前、售后的服務態(tài)度、產(chǎn)品出現(xiàn)問題后品牌是否傾聽用戶的聲音、解決問題的速度等帶來的價值體驗。（文/圖 張洋）