坐標(biāo)：湖北洪湖市

□ 本報(bào)記者 張 華

2月5日，一場(chǎng)2009年以來(lái)最強(qiáng)的暴雪凍雨天氣影響著廣袤的江漢平原。

上午11時(shí)許，一名身著市場(chǎng)監(jiān)管制服的中年女性和2名同事一道，輾轉(zhuǎn)找到湖北省洪湖市御蓮鄉(xiāng)滿樓酒店的負(fù)責(zé)人，幫助消費(fèi)者肖先生討要充值卡余款。在她的耐心調(diào)解下，肖先生終于拿到了603元的余款。

“萬(wàn)分感謝！如果不是你們幫忙調(diào)解，酒店充值卡上的余額很難要回來(lái)。現(xiàn)在我可以過(guò)一個(gè)舒心的春節(jié)了?！毙は壬鷦?dòng)情地說(shuō)。

這位在臨近春節(jié)時(shí)仍為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益而頂風(fēng)冒雪、四處奔波的人，就是被消費(fèi)者親切地稱為“娘家人”的洪湖市市場(chǎng)監(jiān)管局消保股股長(zhǎng)張瓊。

“群眾利益無(wú)小事，作為消保工作者，我們要做好消費(fèi)者的娘家人，最大限度保障消費(fèi)者合法權(quán)益。”當(dāng)記者見(jiàn)到正在洪湖市大沙湖農(nóng)場(chǎng)進(jìn)行走訪的張瓊時(shí)，她如是說(shuō)。

張瓊是這樣說(shuō)的，也是這樣做的。自2019年洪湖市市場(chǎng)監(jiān)管局組建以來(lái)，她一直堅(jiān)持奮戰(zhàn)在消費(fèi)維權(quán)的第一線，無(wú)怨無(wú)悔。

2023年5月，消費(fèi)者王先生在洪湖某汽貿(mào)公司分期貸款購(gòu)買了一輛機(jī)動(dòng)車，在還完貸款辦理解除機(jī)動(dòng)車動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押時(shí)，被向其提供貸款的某金融公司強(qiáng)行收取了380元“解押服務(wù)費(fèi)”。了解情況后，張瓊沒(méi)有推諉，積極與銀保監(jiān)部門(mén)、汽貿(mào)公司進(jìn)行溝通并現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。最終，汽貿(mào)公司給王先生退了款?！爸x謝你積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，也謝謝你們讓我懂得了不少法律知識(shí)。”拿到退款的王先生緊緊握住張瓊的手說(shuō)。2023年10月，張瓊和同事4次上門(mén)講法言理，最終促使洪湖市新堤辦事處張某回收了存在品質(zhì)問(wèn)題的黃豆，為消費(fèi)者李大爺挽回了1000多元的損失。

2023年的最后一天，洪湖市12315投訴舉報(bào)中心接到消費(fèi)者李女士電話投訴稱，自己和家人前一天晚上在某小碗菜店吃完羊排火鍋后出現(xiàn)拉肚子癥狀，本人還出現(xiàn)頭暈、嘔吐等癥狀，但與該店溝通無(wú)果。接到投訴后，張瓊和同事們第一時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)、調(diào)取事發(fā)當(dāng)日留樣樣本、食品進(jìn)貨臺(tái)賬記錄等。經(jīng)過(guò)一系列仔細(xì)查驗(yàn)論證，確認(rèn)經(jīng)營(yíng)者無(wú)責(zé)后，及時(shí)組織調(diào)解，最終讓雙方都心服口服。

張瓊深知，消費(fèi)維權(quán)工作雖充滿挑戰(zhàn)，但其背后是無(wú)數(shù)消費(fèi)者的切身利益，做好了就能有效優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心。從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作以來(lái)，她對(duì)每一位來(lái)訪的消費(fèi)者都能熱情接待，絕不推諉，并憑著耐心和細(xì)心，及時(shí)化解了一起起消費(fèi)糾紛，有效維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

“2023年我們共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)1787件。其中投訴件1137件，化解1137件，投訴化解率100%；成功調(diào)解消費(fèi)糾紛案582件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失11.45萬(wàn)元；接到舉報(bào)件650起，立案70起?！睆埈傉f(shuō)，目前洪湖市已初步形成了消費(fèi)者投訴舉報(bào)案件受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)通暢、處理快捷、查辦有力的工作格局，而她自己也會(huì)不忘初心，堅(jiān)持做好消費(fèi)維權(quán)工作的每一件小事。

《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》【新春走基層】