中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（羅茗）“2021第十屆全國(guó)售后服務(wù)大會(huì)”于12月22日在海南博鰲召開(kāi)。中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)董德山出席并致辭。

中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)董德山致辭

以下為講演實(shí)錄

尊敬的會(huì)長(zhǎng)，來(lái)自全國(guó)企業(yè)的一些代表，大家好。

第一次參加售后服務(wù)大會(huì)，在現(xiàn)在這種疫情多點(diǎn)頻發(fā)的時(shí)候辦這樣一場(chǎng)大會(huì)非常不容易，應(yīng)該說(shuō)我看到了什么呢？昨天也說(shuō)了，也是受到了一些限制，不要規(guī)模太大，規(guī)模太大，后續(xù)手續(xù)挺復(fù)雜的，而且不容易，而且今天在線直播。

我非常高興有機(jī)會(huì)介紹服務(wù)認(rèn)證的一些發(fā)展趨勢(shì)和方向，根據(jù)我們掌握的一些情況，把一些走向給大家作一個(gè)介紹。我們整個(gè)認(rèn)證工作，每一個(gè)企業(yè)都有接觸，你們反正在市場(chǎng)上都得去做認(rèn)證，那么，這一項(xiàng)工作目前是由市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家認(rèn)監(jiān)委來(lái)管的，我們是認(rèn)證的協(xié)會(huì)，那么其中總局有一個(gè)認(rèn)證監(jiān)管司來(lái)管這個(gè)認(rèn)證的事情。認(rèn)證目前大概是經(jīng)過(guò)了30年的發(fā)展，在全國(guó)有200多萬(wàn)張認(rèn)證證書(shū)，80萬(wàn)個(gè)企業(yè)做認(rèn)證工作，這個(gè)數(shù)字對(duì)于我們這個(gè)國(guó)家的體量的規(guī)模來(lái)說(shuō)確實(shí)是偏小的。但是，可能覆蓋的經(jīng)濟(jì)總值是比較高的。這80萬(wàn)個(gè)企業(yè)可以覆蓋到我們GDP的70%以上，這些企業(yè)必須都是各行業(yè)的頂梁柱。我們從去年開(kāi)始研究認(rèn)證制度體系的研究，提出來(lái)了認(rèn)證工作，過(guò)去我們有三項(xiàng)認(rèn)證工作。第一個(gè)產(chǎn)品認(rèn)證，就像CCC認(rèn)證，還有一些自愿性認(rèn)證，節(jié)能產(chǎn)品認(rèn)證，節(jié)水方方面面都是挺不錯(cuò)的。還有最熟悉的是什么呢？還有服務(wù)認(rèn)證，現(xiàn)在我們實(shí)際上提出來(lái)就是供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，就是我們的認(rèn)證目前主要的問(wèn)題還是離消費(fèi)比較遠(yuǎn)，離市場(chǎng)比較遠(yuǎn)，就是滿足政府的需求，和一些技術(shù)鏈方面的要求比較多，但是真正老百姓關(guān)心這一件事情，認(rèn)證做的還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的但是又大有可為。

為什么這樣說(shuō)，我舉一個(gè)例子，前幾年北京霧霾厲害的時(shí)候，空氣凈化器就出來(lái)了?？諝鈨艋魇裁春茫坎恢?。第二個(gè)，我們單位的處長(zhǎng)老公，環(huán)保部的司長(zhǎng)，問(wèn)他什么好？他說(shuō)還信那個(gè)東西嗎？就是老百姓關(guān)心的問(wèn)題就是回答不了，這個(gè)就是失職，失責(zé)。我們還有很多的產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)一個(gè)謠言就可以讓產(chǎn)業(yè)很費(fèi)勁。比如說(shuō)我們用一個(gè)什么產(chǎn)品，就說(shuō)里面有輻射性，就是這種東西都需要及時(shí)地去知道；但是，我們?cè)谶@個(gè)方面過(guò)去做的還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至我們的局長(zhǎng)簽字的時(shí)候就說(shuō)不可以炒作，很多的技術(shù)專(zhuān)家出來(lái)的時(shí)候，就說(shuō)要在媒體上把這些東西給大家講講，不可以錯(cuò)。結(jié)果呢？結(jié)果最后搞的企業(yè)也是很難受，包括我們很多的也是很難受，就是處理這些事情，本身應(yīng)該去引導(dǎo)消費(fèi)的作用但是沒(méi)有起到這個(gè)作用。所以，我們提出來(lái)要做這個(gè)供給側(cè)改革，所以，要從產(chǎn)品認(rèn)證，服務(wù)認(rèn)證，人員認(rèn)證，過(guò)程認(rèn)證，管理體系認(rèn)證。人員認(rèn)證就是很多專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的技能型的人才需要有知識(shí)有技能，他們到底可以不可以需要有規(guī)范去認(rèn)證。

那么，最后整個(gè)規(guī)范是一個(gè)生產(chǎn)過(guò)程，這個(gè)是叫作過(guò)程認(rèn)證。就是要什么呢？就是要選擇一些重點(diǎn)的，非常重要的一些領(lǐng)域，通過(guò)這些領(lǐng)域服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，這些領(lǐng)域的選擇是和國(guó)家十四五規(guī)劃方向是一致的。因?yàn)榉?wù)業(yè)的提升，專(zhuān)業(yè)化分工越來(lái)越細(xì)，就是很多的從產(chǎn)品制造里面，把很多的功能細(xì)化成為了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。這個(gè)是一個(gè)方面，第二個(gè)，就是從經(jīng)濟(jì)發(fā)展來(lái)說(shuō)，當(dāng)制造基礎(chǔ)到了一定規(guī)模的時(shí)候，經(jīng)濟(jì)再往上走，服務(wù)業(yè)的貢獻(xiàn)一定是更大的。因?yàn)槟闳说男枨蟛辉賰H僅是把這個(gè)產(chǎn)品買(mǎi)到手里面，他要享受的是一個(gè)過(guò)程，有一個(gè)詞語(yǔ)是說(shuō)體驗(yàn)一下，就是說(shuō)這種體驗(yàn)包括我們到博鰲來(lái)的這些地方，到大會(huì)場(chǎng)里面來(lái)開(kāi)會(huì)，我們要的是這個(gè)過(guò)程，可能并不是說(shuō)非常在乎我們吃了什么，住了什么，這個(gè)就是一種體驗(yàn)性的享受，這種提升是服務(wù)業(yè)發(fā)展根本。

第一個(gè)服務(wù)的發(fā)展化，我們提出來(lái)科技與制造的服務(wù)認(rèn)證。就是說(shuō)我們的這個(gè)制造業(yè)，他有很多的需要特殊服務(wù)，這個(gè)服務(wù)包括研發(fā)設(shè)計(jì)，工業(yè)設(shè)計(jì)，技術(shù)的轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)化，創(chuàng)業(yè)孵化等等，比如說(shuō)我過(guò)去是大學(xué)畢業(yè)在車(chē)間里面當(dāng)技術(shù)人員，前一段時(shí)間見(jiàn)一個(gè)同事說(shuō)，我們過(guò)去搞產(chǎn)品設(shè)計(jì)現(xiàn)在搞不了了，就是所有的工業(yè)設(shè)計(jì)的軟件，還有這些東西我現(xiàn)在50多歲了，就是各種各樣專(zhuān)業(yè)的資料庫(kù)，我們過(guò)去搞設(shè)計(jì)拿這么厚冊(cè)子計(jì)算核對(duì)，現(xiàn)在呢？現(xiàn)在全部在網(wǎng)上，信息庫(kù)，資料庫(kù)，大幅度把人繁瑣的勞動(dòng)降下來(lái)。所以，將來(lái)的設(shè)計(jì)人員不再是像我們那樣的去弄一個(gè)數(shù)據(jù)，做出來(lái)產(chǎn)品還不一定好用，是符合標(biāo)準(zhǔn)的。但是，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品不一定好用，你們做服務(wù)有這個(gè)了解，你說(shuō)你的產(chǎn)品合格，人家顧客就是說(shuō)，我看就是有毛病，我就是使著不順手。所以，這個(gè)里面是什么呢？

所以，制造產(chǎn)品，比如說(shuō)這個(gè)手機(jī)，我們現(xiàn)在在身體上手機(jī)都是一個(gè)方塊，大家都喜歡方塊肯定不是的，他肯定要經(jīng)過(guò)很多的變形的設(shè)計(jì)，才是未來(lái)的發(fā)展。但是，這個(gè)方向怎么去設(shè)計(jì)？這個(gè)就是很多個(gè)關(guān)于設(shè)計(jì)，對(duì)于設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)研究的服務(wù)。這些技術(shù)人員不可以天天跑到每一個(gè)顧客手里面說(shuō)什么體驗(yàn)，不同的年齡的人有不同的需求，但是，要有人替他們做這個(gè)事情，如果沒(méi)有人替他們做這個(gè)事情，這個(gè)市場(chǎng)的真實(shí)需求就不可能反映出來(lái)，這個(gè)就是對(duì)于我們這些的需求。所以，我們很多的這種，包括服務(wù)規(guī)范的建立，去研究一個(gè)新的服務(wù)方向，他實(shí)際上可能延伸出來(lái)的就是一個(gè)新的行業(yè)，新的產(chǎn)業(yè)。

第二個(gè)方向，這個(gè)大家都非常容易理解，包括旅游景區(qū)，包括很多的細(xì)節(jié)的管理，旅游景區(qū)，是方便自己了？還是方便了游客了？很多的設(shè)施管理方法都是值得去了解的。認(rèn)證，就是站在顧客的角度，又從最專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持去分析整個(gè)產(chǎn)品的體系和服務(wù)體系，這個(gè)就是認(rèn)證的角度。但是，我們很多的這個(gè)，包括每一個(gè)人做事情的時(shí)候，怎么方便，我是做產(chǎn)品的人，我是服務(wù)產(chǎn)品的人，我怎么覺(jué)得最方便？因?yàn)槲覀冾櫩涂赡芫妥屛覀冏约旱某杀驹黾拥?，效率提升了，這個(gè)中間效率降低了，這個(gè)里面有一個(gè)平衡點(diǎn)，就是我們很多的時(shí)候就是在找這種平衡點(diǎn)，還包括了安全緊急救援等等，我們也是不贊成。比如說(shuō)地鐵，全國(guó)這么多地鐵，有一兩個(gè)因?yàn)樾呐K病發(fā)作或者出事了，全國(guó)所有的地鐵站去弄心臟救護(hù)的那種設(shè)備，我覺(jué)得后面就有問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題就是那些生產(chǎn)廠家在夸大這種。我們做什么的，我們天天坐地鐵上班，這個(gè)我還沒(méi)有具體去看過(guò)，他在網(wǎng)絡(luò)上的炒作你看一下，把這些產(chǎn)品配到每一個(gè)地方。那么，這個(gè)成本就是不得了。

所以，這種平衡點(diǎn)就是我們要去研究，要去尋找這個(gè)平衡點(diǎn)。所以，都是發(fā)展到一定的程度，我們必須去面對(duì)的一個(gè)課題。

養(yǎng)老服務(wù)認(rèn)證，養(yǎng)老，這個(gè)不是針對(duì)殘疾人的，就是所有人到一定的程度，現(xiàn)在的壽命延長(zhǎng)是好事情，但是過(guò)了一定年齡，身上短板就出來(lái)了?；钪?，腦子不行了，就需要這種設(shè)施。實(shí)際上過(guò)去講就是針對(duì)殘疾人的，現(xiàn)在來(lái)看是針對(duì)全民的。那么，這種要求的量就完全不一樣了，就像過(guò)去我們講的是針對(duì)病人的?，F(xiàn)在你們生孩子都要到醫(yī)院里面去生，生孩子是為什么呢？你們每年都是去體檢，你們是什么呢？不是的。但是，這一種需求就是什么呢？過(guò)去醫(yī)院就是針對(duì)病人的?，F(xiàn)在有很多是針對(duì)好人的，針對(duì)健康人群的。

所以，這種服務(wù)，還包括我們針對(duì)什么呢？你進(jìn)了一個(gè)養(yǎng)老院，有一些腦子不好使老人放一起，腦子不好使，有一些脾氣暴躁，有一些就是不愛(ài)說(shuō)話，不愛(ài)吭聲的，有一些是喜歡吃素的，有一些喜歡吃肉的，有一些還是喜歡喝兩杯的，一輩子都是喝兩杯，80歲進(jìn)了養(yǎng)老院不讓他喝了，有一些喜歡抽煙的，就是這些所有的細(xì)節(jié)的問(wèn)題都是對(duì)于我們的服務(wù)的考驗(yàn)的。所以，我們做服務(wù)認(rèn)證。

結(jié)果呢？結(jié)果80種不同的需求性格，你沒(méi)有辦法滿足，你滿足了以后，你自己的成本也非常的高，那又把他的成本弄上去了，所以，將來(lái)這一個(gè)方面的研究，研究這個(gè)方面的規(guī)范，我們做得遠(yuǎn)遠(yuǎn)還是不夠的。

包括金融服務(wù)，所有的技術(shù)。實(shí)際上要解決的問(wèn)題，就是一個(gè)真正缺錢(qián)的人也能夠找到錢(qián)。第二個(gè)就是他拿到錢(qián)的成本不是很高。

現(xiàn)在真正需要錢(qián)的人找不到錢(qián)，制造業(yè)是需要錢(qián)的，利率是多少？利率是3，他說(shuō)把1.5的回扣給了，那這個(gè)東西就是把你用錢(qián)的成本弄上去了，就是要公開(kāi)透明和規(guī)范服務(wù)。

就是這些，實(shí)際上這些事情處理不好，對(duì)于國(guó)家來(lái)說(shuō)就是一個(gè)歪路，就是走到那個(gè)方向去了，處理好就是幫助我們?nèi)?shí)實(shí)在在地做我們的產(chǎn)業(yè)；所以，很多事情都是需要我們?nèi)ヒ?guī)范的。我們本身要考慮到整體來(lái)考慮，過(guò)去健康誰(shuí)管，出問(wèn)題才考慮到健康?，F(xiàn)在從你的吃，住，行，健康，還包括生活方式的健康，天天熬夜3、4點(diǎn)，哪里有健康呢？不可能的。還包括體育什么的這些東西，合起來(lái)圍繞著服務(wù)的一個(gè)健康的體系，衛(wèi)生部就是管病人，管大夫的，這個(gè)就是比較的狹隘了。所以，將來(lái)健康肯定是一個(gè)產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在打的這個(gè)品牌概念就是這個(gè)概念，就是康氧，海南這么好的環(huán)境。

當(dāng)然，為什么必須發(fā)展這個(gè)呢？這個(gè)中間忽悠人的東西太多了，很多東西都是賣(mài)概念，甚至是說(shuō)是欺騙，做認(rèn)證既需要健康服務(wù)，又不是把重點(diǎn)放在營(yíng)養(yǎng)品，設(shè)備，儀器，一弄就是什么呢？有一個(gè)老領(lǐng)導(dǎo)，兩口子意見(jiàn)不一致，買(mǎi)了三萬(wàn)塊錢(qián)的床墊，老婆買(mǎi)了，放到另外一個(gè)房子，問(wèn)我，我覺(jué)得就是騙人的。我覺(jué)得3000塊錢(qián)差不多。這個(gè)東西是非常不容易的，你必須要積累大的感受，調(diào)查，用戶(hù)的體驗(yàn)，現(xiàn)在的孩子們確實(shí)是愿意干這種事情的人太少了。

物流行業(yè)，現(xiàn)在大家看到的滿街快遞小哥到處跑的這種物流，比過(guò)去方便了很多很多。但是還是不太行，但是，就說(shuō)是做到一個(gè)工廠沒(méi)有倉(cāng)庫(kù)，一個(gè)家里面不要冰柜，冰箱，要做到這種程度，對(duì)于我們的物流確實(shí)有要求。但是，后來(lái)本身是做到了，他們到時(shí)候產(chǎn)品就送過(guò)來(lái)了，結(jié)果現(xiàn)在呢？現(xiàn)在結(jié)果就送不下來(lái)了。現(xiàn)在搞集裝箱都發(fā)財(cái)了，拉過(guò)去都拖不回來(lái)了，到處都是集裝箱。我們一批一批地發(fā)，他們沒(méi)有什么產(chǎn)品往這邊送，就是這個(gè)物流最終他就是要把你儲(chǔ)藏產(chǎn)品的儲(chǔ)藏消費(fèi)品的成本降下來(lái)。這個(gè)需求是非常的旺盛的。將來(lái)我們要租的那個(gè)房子，要蓋的那個(gè)工廠都是越小越好，不是越大越好，所以，這種情況之下你在身邊堆一個(gè)東西越少越好，不是越多越好。所以，這個(gè)就是一個(gè)考驗(yàn)。但是，現(xiàn)在因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則統(tǒng)一的市場(chǎng)，你的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則都是一樣的，交易成本就降低了。

就是家政服務(wù)這一塊兒將來(lái)是一個(gè)大方向，要持續(xù)地研究這些事情，教育培訓(xùn)不包括全日制教育，實(shí)際上是不可以教育社會(huì)的，就是這種，職業(yè)教育。改革現(xiàn)有的機(jī)制，標(biāo)準(zhǔn)制定者，這幾個(gè)概念要分開(kāi)，過(guò)去我們可以幫助政府制定標(biāo)準(zhǔn)，還有自由認(rèn)證制度，這些要把社會(huì)進(jìn)入認(rèn)證市場(chǎng)渠道打通，就是讓認(rèn)證制度所有者，所以，最專(zhuān)業(yè)的人稱(chēng)之為認(rèn)證制度所有者，老譚就是之一。

這些東西是通過(guò)認(rèn)證制度統(tǒng)一規(guī)范，加上專(zhuān)業(yè)人才，把這些東西推動(dòng)下來(lái)。所以，總的來(lái)講，就是將來(lái)服務(wù)認(rèn)證服務(wù)我的認(rèn)知就是這個(gè)樣子，方興未艾，市場(chǎng)廣闊，能夠?yàn)樯鐣?huì)作貢獻(xiàn)的空間非常非常大，就是對(duì)于大家所有的產(chǎn)業(yè)都會(huì)帶來(lái)很大的幫助，謝謝大家。