??? 中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（羅茗）“2019第九屆全國售后服務(wù)大會”于6月29日在北京召開。美國西北大學(xué)梅迪爾學(xué)院副院長弗蘭克出席并致辭。

??? 以下為講演實錄

大家好，今天我來跟大家講一下售后服務(wù)與品牌戰(zhàn)略的關(guān)系，我想講講售后服務(wù)是在品牌戰(zhàn)略當(dāng)中非常重要的一個環(huán)節(jié)，這也是和剛才前面幾位領(lǐng)導(dǎo)講的一樣，售后服務(wù)是目前在品牌戰(zhàn)略當(dāng)中很多公司他們所忽略的一個地方，因為他們非常注重一個產(chǎn)品的設(shè)計以及產(chǎn)品的營銷等等這些方面，而且當(dāng)你的產(chǎn)品售出去之后，售后服務(wù)這個環(huán)節(jié)反而會被很多人所忽略。為什么是這樣呢？因為售后服務(wù)相對于這個產(chǎn)品來說他更需要人力，所以他需要很多人去服務(wù)，這一點尤其在西方很難做到。

大家知道目前來說很多公司衡量售后服務(wù)通常是以每天接多少通電話，都會以電話為標(biāo)準(zhǔn)，而不是以客戶滿意度為主導(dǎo)，這樣就出現(xiàn)了偏差。剛才講到我們要做的是讓客戶真正的對我們售后服務(wù)滿意，而不是說盡快的把這個電話掛掉，來對付你的客戶。

大家要知道為什么這么做呢？因為從客戶的角度來看，我和你售后服務(wù)這個環(huán)節(jié)是我對你這個品牌進行的一個很重要的環(huán)節(jié)，如果這個環(huán)節(jié)我的建議不好，怎么會對你這個品牌有好感呢，所以這是非常重要的一個環(huán)節(jié)。

從整個營銷的角度來看，我在這里介紹一個概念，就是品牌接觸點，品牌接觸點是消費者對你使用這個產(chǎn)品或者這個服務(wù)所有經(jīng)歷的每一個點都叫品牌接觸點，所以說我們要把品牌接觸點做好之后才能讓消費者對你這個品牌有一個良好的經(jīng)歷，從而對品牌有個好的口碑。

大家知道如果我們做市場營銷的話，我們能夠控制某些品牌，營銷廣告、包裝都是能來做的，還有媒體，媒體還有口碑，社會媒體現(xiàn)在也是品牌很重要的一個部分。最后一個就是售后服務(wù)，售后服務(wù)其實我們認(rèn)為是品牌建設(shè)最重要的一部分，是直接關(guān)系到你公司對消費者的承諾。

剛才講了這么多我舉個例子，比如說在80年代的時候早期通用電器就把800號，相當(dāng)于我們國內(nèi)400號，800號服務(wù)電話印在包裝上，當(dāng)他第一次印在包裝上的時候公司高管就說“為什么要印在包裝上，為什么要讓客戶來找你？”其實他的目的是要讓客戶來找你，幫助產(chǎn)品改進?，F(xiàn)在我們把電話印在包裝上是為了解決客戶的問題，當(dāng)時他們只是為了了解產(chǎn)品的缺陷。

還有一個就是在市場當(dāng)中很重要的觀點，就是怎么樣獲得客戶，做營銷的人都知道我們一個產(chǎn)品出來我們第一步要獲得新的客戶，如何維持老客戶也是非常重要的戰(zhàn)略，售后服務(wù)就是我們維持老客戶的因素。

很多售后服務(wù)沒做好的企業(yè)他們問題出在哪里？是出在他們公司架構(gòu)和公司管理上面，也就是說他們沒有認(rèn)識到客服是品牌建設(shè)的第一個環(huán)節(jié)。第二點，他們沒有把客服放到品牌營銷當(dāng)中，他們把客服人員和市場部分裂開來。

如何去增加或者說改進售后服務(wù)，現(xiàn)在科技給我們提供了兩條非常好的途徑，一個是利用科技和人工智能客服。第二個，是否能夠讓人工智能客服來取代客服人員，這是我們現(xiàn)在面臨的兩個非常大的話題。

這是我們講的一個案例，美國有一個很大的信用卡公私交Capital One，它進行大數(shù)據(jù)分析，你只要電話打進來他就知道你這個人的一些背景情況，他能把你電話接到負(fù)責(zé)的客服專員那里，這樣就能節(jié)省時間。第二，針對客戶背景對你進行相對應(yīng)的處理，而不是問你問題以后轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去才解決，所以能節(jié)省很多時間，也能夠把客戶的經(jīng)歷變得更加的完美。

我們科技能夠利用在很多方面，能夠降低速記，比如說現(xiàn)在有很多一線部門的電腦電話對于一些通常的問題解決回答不用人工回答，第二個用網(wǎng)絡(luò)回答問題，看起來用人工智能像真人一樣去回答客戶功能問題，而不是非常刁鉆的問題?？萍寄軌蚴沟煤芏囝櫩蜑樽约悍?wù)，不需要客服人員來為你服務(wù)，因為很多答案客戶進到公司網(wǎng)站上就能得到，要讓顧客自己來解決一些問題，而不是需要本身客服人員去一對一的為他解決。

大家要知道我們現(xiàn)在新的人工智能對大數(shù)據(jù)的一些分析確實能夠改進我們對客戶的期待，很多客戶他經(jīng)常進入你的網(wǎng)站，或者打電話，你已經(jīng)能夠猜測出他下一步需要什么，他有什么樣的期待，這樣我們可以增加對客戶滿意度，用人工智能來增加對他的滿意度。

最后我再談一下我們現(xiàn)在所面臨的社會媒體，社會媒體是非常快的傳播工具，你的客戶對你公司產(chǎn)品的滿意度，他可以很快的傳播，但是如果不滿意他也可以很快的傳播開來，所以說大數(shù)據(jù)的分析能夠幫助去收集這些數(shù)據(jù)，能夠幫助我們改進為客戶服務(wù)，從而最后提高客戶對我們品牌的滿意度。

最近有一個公司叫Forrester Report，這個公司對我剛才談到的媒體報道有非常詳盡的報道，大家如果有興趣的話可以查一下，今天時間不夠，所以沒法在這里展開。

謝謝大家。

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