中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（羅茗）“2019第九屆全國售后服務(wù)大會”于6月29日在北京召開。國家市場監(jiān)管總局認證監(jiān)管司服務(wù)認證處處長魏東出席并致辭。

以下為講演實錄

各位領(lǐng)導(dǎo)、女士們、先生們、大家下午好！

很高興參加由中國商業(yè)聯(lián)合會、中國保護消費者基金會主辦的第九屆全國售后服務(wù)大會。我在此對兩年一度的盛會表示熱烈祝賀，對長期以來致力于服務(wù)標準建設(shè)的企業(yè)家表示感謝和敬意！

今天來參會的，都是在行業(yè)內(nèi)有影響力的企業(yè)，是致力于中國服務(wù)提升的先行者，大部分企業(yè)也是獲得服務(wù)認證的代表。今天我主要給大家談?wù)剬Ψ?wù)認證的認識，傳達國家相關(guān)政策方針，主要有以下三點：

一是服務(wù)認證的起源和現(xiàn)狀

什么是服務(wù)認證？《中華人民共和國認證認可條例》規(guī)定，我國的認證分為“產(chǎn)品、服務(wù)和管理體系”三大類。服務(wù)認證是依據(jù)相關(guān)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標準和服務(wù)承諾，證明特定服務(wù)符合規(guī)定要求或組織兌現(xiàn)了服務(wù)承諾的第三方合格評定活動。

加入WTO以后，我國構(gòu)建了與國際接軌的認證認可體系，也在產(chǎn)品認證和管理體系認證方面引入了國際標準化組織的很多標準，我國代表也在ISO、IEC的多個技術(shù)委員會承擔(dān)重要工作。但目前從世界范圍來看，服務(wù)認證的工作起步都比較晚，關(guān)于服務(wù)認證的準則、技術(shù)、標準體系，在各國也存在不同的空白點，英國、俄羅斯等國，有關(guān)于消防服務(wù)、商店服務(wù)的認證，但在國內(nèi)基本沒有聽過。從ISO國際標準化組織方面，也是從2014年才開始制定相關(guān)的服務(wù)認證的技術(shù)文件。

2007年以前，國家認監(jiān)委批準的服務(wù)認證僅有“汽車零配玻璃安裝服務(wù)、體育場館服務(wù)、信息安全服務(wù)、商品售后服務(wù)”四類，經(jīng)過十多年的發(fā)展，尤其是2015年以來，不論從認證機構(gòu)數(shù)量、從業(yè)人員數(shù)量和認證證書總量都呈快速增長趨勢。截止2019年5月，服務(wù)認證有效證書合計1萬多張，是2015年的10倍。

而我們也可喜的看到，中國的服務(wù)認證并未落后于國際水平，早在十多年前，我們國家就誕生了服務(wù)認證，其中北京五洲天宇在商品售后服務(wù)認證領(lǐng)域進行了十多年的深入研究和推廣，其成果值得借鑒和肯定。目前商品售后服務(wù)認證是發(fā)展速度最快，行業(yè)最有影響力的服務(wù)認證項目。而且也是我國原創(chuàng)的，有自主知識產(chǎn)權(quán)的認證，是我國服務(wù)認證的代表項目。

商品售后服務(wù)認證符合國家“增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給”的政策方針，也符合我國的國情。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，能延續(xù)制造業(yè)的產(chǎn)品生命周期，是節(jié)約資源、保護環(huán)境的有效手段。而通過商品售后服務(wù)的過程，也能提升服務(wù)業(yè)的比重，提升企業(yè)和專業(yè)服務(wù)者的技能水平。2018年，國家認監(jiān)委發(fā)布了《中國的服務(wù)認證》白皮書，商品售后服務(wù)認證是其中的良好實踐案例。

二是服務(wù)質(zhì)量提升是國家基本政策

早在2017年，國務(wù)院就下達了《關(guān)于開展質(zhì)量提升行動指導(dǎo)意見》文件，其中以產(chǎn)品、服務(wù)和工程三大領(lǐng)域為主攻方向，分別從增加農(nóng)產(chǎn)品、食品藥品優(yōu)質(zhì)供給，促進消費品提質(zhì)升級，提升裝備制造競爭力，提升原材料供給水平，提高建設(shè)工程質(zhì)量水平，推動服務(wù)業(yè)提質(zhì)增效，提升社會治理和公共服務(wù)水平，加快對外貿(mào)易優(yōu)化升級等8個方面，明確了質(zhì)量提升的重點領(lǐng)域和任務(wù)。

質(zhì)量的提升離不開服務(wù)，優(yōu)秀的服務(wù)只有全民參與，企業(yè)積極行動，才能獲得更好的成果。2018年經(jīng)濟數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)業(yè)實現(xiàn)增加值469575億元，同比增長7.6%，占全國GDP比重的52.2%。全國服務(wù)業(yè)生產(chǎn)指數(shù)比上年增長7.7%，保持較快增長。其中，戰(zhàn)略性新興服務(wù)業(yè)、科技服務(wù)業(yè)和高技術(shù)服務(wù)業(yè)企業(yè)營業(yè)收入同比分別增長14.9%、15.0%和13.4%。

檢驗檢測認證認可屬于高技術(shù)服務(wù)業(yè)，是第三方機構(gòu)利用先進的工具和標準、技術(shù)，對產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系等進行檢測和評價，利用第三方的機構(gòu)的專業(yè)能力，為企業(yè)和商業(yè)貿(mào)易活動進行背書和擔(dān)保。認證是一種公正性的科技服務(wù)業(yè)，是商業(yè)活動中的“證人”和“鑒定人”，有效的認證不僅能讓企業(yè)降低風(fēng)險，也是對供給和需求兩端傳遞信任的砝碼，促進商貿(mào)活動的公正和便利。

我們看到，2018年國務(wù)院又下達了《關(guān)于加強質(zhì)量認證體系建設(shè)促進全面質(zhì)量管理的意見》，在“創(chuàng)新自愿性認證制度”中提出“發(fā)揮自愿性認證‘拉高線’作用，大力推行高端品質(zhì)認證。開展綠色有機、機器人、物聯(lián)網(wǎng)、城市軌道交通裝備等高端產(chǎn)品和健康、教育、體育、金融、電商等領(lǐng)域服務(wù)認證，增加優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)供給”。

這些文件精神為我們下一步的服務(wù)質(zhì)量提升和服務(wù)認證發(fā)展提出了重要的指導(dǎo)。但是從服務(wù)認證的整體來看，目前的證書數(shù)量還比較少，服務(wù)認證總證書數(shù)量一萬多張，距離我國的產(chǎn)品認證和管理體系認證的上百萬張還有很大差距，我們還有很多創(chuàng)新的領(lǐng)域和工作需要開展。

我也在這里呼吁，在座的企業(yè)家代表積極創(chuàng)新，積極工作，從傳統(tǒng)制造業(yè)、銷售服務(wù)業(yè)的各個領(lǐng)域增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升服務(wù)、創(chuàng)造服務(wù)，在各個環(huán)節(jié)探索更好的服務(wù)手段和服務(wù)政策，積極參與到服務(wù)認證中來，用更精細化的服務(wù)讓消費者更有獲得感、更有幸福感。

三是以工匠精神提升服務(wù)，促進國家經(jīng)濟建設(shè)

服務(wù)認證的核心是傳遞市場信任，促進國家經(jīng)濟建設(shè)。服務(wù)永無止境，要做好服務(wù)，除了抓好標準和規(guī)范外，還要求繼續(xù)創(chuàng)新，不斷深化服務(wù)。說到創(chuàng)新，也就離不開精益求精作為基礎(chǔ)。黨的十九大報告中提出“建設(shè)知識型、技能型、創(chuàng)新型勞動者大軍，弘揚勞模精神和工匠精神，營造勞動光榮的社會風(fēng)尚和精益求精的敬業(yè)風(fēng)氣”。

新時代的“工匠精神”的基本內(nèi)涵，主要包括愛崗敬業(yè)的職業(yè)精神、精益求精的品質(zhì)精神、協(xié)作共進的團隊精神、追求卓越的創(chuàng)新精神這四個方面的內(nèi)容。

這些也是服務(wù)質(zhì)量提升的基本精神，只有在專業(yè)基礎(chǔ)上的創(chuàng)新，才能跟上時代前進的步伐，推動產(chǎn)品的升級換代，以滿足社會發(fā)展和人們?nèi)找嬖鲩L的對美好生活的需要。

企業(yè)的服務(wù)，只有堅持專業(yè)精神，才能被消費者認可，被市場接受。服務(wù)認證，也只有堅持專業(yè)精神，才能保持“傳遞信任，服務(wù)發(fā)展”的有效作用，成為經(jīng)得起檢驗，受社會信任的“擔(dān)保人”。