北京五洲天宇認(rèn)證中心

<<中國(guó)企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展報(bào)告>>2015

“商品售后服務(wù)認(rèn)證,服務(wù)認(rèn)證,品牌認(rèn)證,商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)”

第1章 信息科技改變社會(huì)

創(chuàng)新服務(wù)方式

服務(wù)與溝通的互聯(lián)網(wǎng)化

當(dāng)下，最容易實(shí)現(xiàn)的莫過(guò)于的互聯(lián)網(wǎng)化。這對(duì)于需要做大量客戶溝通工作的售后服務(wù)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是非常有利的。過(guò)去，企業(yè)與客戶的溝通的主要橋梁就是由客服人員直接交流，無(wú)論產(chǎn)品、 價(jià)格、售后的咨詢，還是實(shí)際的售后處理，客戶都依賴于客服人員的介紹獲知信息，而互聯(lián)網(wǎng)催生出在線客服這種新的溝通方式，將更為便捷的線上咨詢作為主要的溝通方式之一，越來(lái)越多的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始推出各種形式的在線客服，如在線留言板、在線QQ、微博、微信等手段。

企業(yè)通過(guò)這些手段可以對(duì)各種信息，包括顧客群、顧客偏好、顧客需求等，更為直接的獲取到，因此可更為快捷針對(duì)不同需求提供不同的幫助。甚至一些服務(wù)本身就可以通過(guò)這些工具開(kāi)展，比如通過(guò)訂閱信息的發(fā)布來(lái)對(duì)企業(yè)的活動(dòng)和產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷。例如，國(guó)內(nèi)的四大航空公司（國(guó)航、南航、東航、海航）均通過(guò)微信來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的創(chuàng)新，它們通過(guò)微信公眾賬號(hào)實(shí)現(xiàn)機(jī)票預(yù)訂、辦理登機(jī)牌、會(huì)員服務(wù)、訂閱優(yōu)惠票價(jià)、航班動(dòng)態(tài)查詢等功能，以及語(yǔ)言查詢系統(tǒng)和人工客服。微信公眾號(hào)是營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理的平臺(tái)，其靈活便捷的電腦網(wǎng)頁(yè)版維護(hù)界面，快速傳播的模式，準(zhǔn)確的地理位置定位，真實(shí)的受眾身份，廣泛的受眾范圍等特點(diǎn)，給航空公司了解旅客信息及旅客需求提供了方便。航空公司將顧客群體分類分群后，便可針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品的推廣和促銷。在購(gòu)買機(jī)票時(shí)，用戶還可以靈活支付，除了傳統(tǒng)的銀行卡、信用卡方式，還可以選擇使用支付寶、微信支付等第三方支付平臺(tái)。

突破服務(wù)的時(shí)空限制

空間是與時(shí)間相對(duì)的一種物質(zhì)客觀存在形式，由長(zhǎng)度、寬度、高度大小、時(shí)間表現(xiàn)出來(lái)。我們所說(shuō)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，更確切地說(shuō)應(yīng)該是網(wǎng)絡(luò)空間時(shí)代。與網(wǎng)絡(luò)空間對(duì)應(yīng)的是現(xiàn)實(shí)物理空間，但網(wǎng)絡(luò)空間既超越于現(xiàn)實(shí)空間，又主導(dǎo)現(xiàn)實(shí)空間。兩種完全不同特性的空間具有不同的內(nèi)在規(guī)律，也代表著工業(yè)時(shí)代和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代兩種不同模式。這兩種范式的沖突與融合構(gòu)成了當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的主旋律，也是很多傳統(tǒng)企業(yè)的困惑所在。傳統(tǒng)范式可以形象地稱為“大教堂范式”，而網(wǎng)絡(luò)空間范式，可以形象地稱為“大集市范式”。這兩種思維模式代表著兩種世界觀：自上而下與自下而上，集中式與自組織，控制式與動(dòng)員式。傳統(tǒng)范式更適合于現(xiàn)實(shí)空間，新范式更適合于網(wǎng)絡(luò)空間，對(duì)一個(gè)國(guó)家而言，現(xiàn)實(shí)空間和網(wǎng)絡(luò)空間是相互作用的，所以兩種范式不是非此即彼的關(guān)系，而是需要協(xié)同和融合。

傳統(tǒng)的服務(wù)發(fā)生在物理空間，通過(guò)面對(duì)面接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)，而信息社會(huì)中企業(yè)服務(wù)呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，由物理空間不斷向虛擬空間擴(kuò)展。在傳統(tǒng)社會(huì)，限于技術(shù)條件，企業(yè)只能在上班時(shí)間提供服務(wù)，下班時(shí)服務(wù)終止。而在信息社會(huì)，企業(yè)有能力提供24小時(shí)的服務(wù)。我們以網(wǎng)上銀行為例來(lái)說(shuō)明。網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡(luò)銀行、在線銀行，是指銀行利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶提供查詢、對(duì)帳、掛失、繳費(fèi)、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、繳費(fèi)及個(gè)人投資等?？梢哉f(shuō)，網(wǎng)上銀行是在網(wǎng)上的虛擬銀行柜臺(tái)。網(wǎng)上銀行包含兩個(gè)層次的含義，一個(gè)是機(jī)構(gòu)概念，指通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)開(kāi)辦業(yè)務(wù)的銀行；另一個(gè)是業(yè)務(wù)概念，指銀行通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)提供的金融服務(wù)，包括傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)和因信息技術(shù)應(yīng)用帶來(lái)的新興業(yè)務(wù)。在日常生活和工作中，我們提及網(wǎng)上銀行，更多是第二層次的概念，即網(wǎng)上銀行服務(wù)的概念?？梢钥闯?，網(wǎng)上銀行一大特點(diǎn)是服務(wù)的方便、快捷、高效、可靠。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銀行，用戶可以享受到方便、快捷、高效和可靠的全方位服務(wù)。任何需要的時(shí)候使用網(wǎng)上銀行的服務(wù)，不受時(shí)間、地域的限制。這也是網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)：無(wú)時(shí)空限制，有利于擴(kuò)大客戶群體。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)打破了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的地域、時(shí)間限制，具有3A特點(diǎn)，即能在任何時(shí)候（Anytime）、任何地方（Anywhere）、以任何方式（Anyhow）為客戶提供金融服務(wù)，這既有利于吸引和保留優(yōu)質(zhì)客戶，又能主動(dòng)擴(kuò)大客戶群，開(kāi)辟新的利潤(rùn)來(lái)源。

客戶服務(wù)渠道的O2O化

以往傳統(tǒng)的售后解決方案是鋪建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，要保證較高的服務(wù)滿意度，就得使售后網(wǎng)絡(luò)基本能輻射到縣級(jí)地區(qū)，可以很好的滿足送修需求，但是這種做法存在一定的弊端，比如建設(shè)成本和運(yùn)營(yíng)成本都很高，如果采取外包的方式，又存在管理問(wèn)題，難以嚴(yán)格控制服務(wù)質(zhì)量，并且即使如此也不能解決全部客戶的服務(wù)及時(shí)性問(wèn)題。

到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，售后場(chǎng)所由單純的線下轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上／線下相結(jié)合的O2O模式--線上增加郵寄送修服務(wù)，線下鋪建直營(yíng)體驗(yàn)店，尚無(wú)法觸及的地區(qū)，評(píng)估資質(zhì)后授權(quán)外包公司作為補(bǔ)償，使得一、二大城市可以享受優(yōu)質(zhì)的門(mén)店維修服務(wù)，其余地區(qū)則可以郵寄返廠維修，不僅提供了優(yōu)質(zhì)的售后保障，同時(shí)售后覆蓋范圍也更廣，更可以直接采用中央維修的方式。所謂中央維修，是以中央倉(cāng)庫(kù)為維修中心，以第三方快遞為網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)待修產(chǎn)品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞到用戶的逆向物流過(guò)程。通過(guò)逆向物流，用戶足不出戶就可以輕松解決售后維修難題。相較于傳統(tǒng)家電企業(yè)采取的將維修、售后外包給第三方的模式，中央維修和逆向物流則取代了第三方的中間維修商，用戶的維修和售后由品牌商直接面對(duì)用戶。例如，“小狗電器”在北京擁有一萬(wàn)平米的中央維修倉(cāng)，中心倉(cāng)庫(kù)保證產(chǎn)品維修的各種零配件供應(yīng)。相比傳統(tǒng)家電維修需要3000個(gè)，甚至5000個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)，中央維修通過(guò)線上的反饋，可以一站式完成對(duì)產(chǎn)品的維修。用戶通過(guò)QQ、微信等獨(dú)立聊天工具等聯(lián)絡(luò)報(bào)修客服，客服確認(rèn)報(bào)修信息后，將工單發(fā)送給順豐，系統(tǒng)會(huì)將取件信息推送到最近的快遞員的條碼槍，順豐完成上門(mén)取件后，再將報(bào)修產(chǎn)品發(fā)送到小狗電器中央維修倉(cāng)。從用戶保修-生成維修訂單-反饋維修調(diào)度中心-上門(mén)取件-送至維修中心-維修完成- 送貨上門(mén)，只需要1天時(shí)間。

構(gòu)建信息化的服務(wù)平臺(tái)

未來(lái)企業(yè)售后服務(wù)的一大重要特征就是平臺(tái)化。平臺(tái)化的核心思想是，將一系列的商業(yè)能力，通過(guò)平臺(tái)的方式來(lái)滿足客戶的需求以及與各種需求關(guān)系進(jìn)行匹配，其意味著資源的開(kāi)放、利益的共享、各方的協(xié)作、角色的再塑、價(jià)值的重估。

對(duì)于售后服務(wù)來(lái)說(shuō)，需要建立統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，它起到一個(gè)中介的作用，將服務(wù)中的多方建立了一個(gè)橋梁，通過(guò)這個(gè)橋梁使得各方能夠方便快捷的聯(lián)系起來(lái)。這樣就打破了原有的信息壁壘以及現(xiàn)有的服務(wù)體系，簡(jiǎn)化了服務(wù)的流程與成本，實(shí)現(xiàn)了供需雙方的直接交流。服務(wù)平臺(tái)的精髓，在于建立一個(gè)完善的、有強(qiáng)大成長(zhǎng)潛能的“生態(tài)圈”。它擁有獨(dú)樹(shù)一幟的精密規(guī)范和機(jī)制系統(tǒng)，能有效激勵(lì)雙方及多方群體之間互動(dòng)，達(dá)成平臺(tái)化服務(wù)的愿景。

這種平臺(tái)通常包括生產(chǎn)企業(yè)、專門(mén)服務(wù)商、消費(fèi)者、合作機(jī)構(gòu)等，它們可以在這個(gè)平臺(tái)上行使自己的職責(zé)和義務(wù)，不僅能提供消費(fèi)者各類增值服務(wù)，如免費(fèi)咨詢、投訴受理、資訊信息、常識(shí)查詢、品牌信息查詢等智能化服務(wù)，而且還能提供行業(yè)、人力資源等信息的共享，安排論壇服務(wù)、培訓(xùn)會(huì)議、交流活動(dòng)等，為平臺(tái)成員的共同成長(zhǎng)和發(fā)展搭建了一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)，相互交流及學(xué)習(xí)的平臺(tái)。