北京五洲天宇認證中心

“商品售后服務認證,服務認證,品牌認證,商業(yè)企業(yè)品牌評價”

售后服務的國家標準認證

1、售后服務的國家標準

由中國商業(yè)聯(lián)合會組織起草，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員于會2011年12月30日頒布了《商品售后服務評價體系》（GB/T 27922－2011）國家標準， 2012年2月1日起實施。該標準由國家商務部歸口。

2006年，中華人民共和國商務部頒布了國內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標準《商品售后服務評價體系》(SB/T10401-2006)，是中國第一部售后服務評價標準。自2006年實施以來，對規(guī)范售后服務評價活動，約束企業(yè)售后服務行為，指導企業(yè)提升服務水平，保護消費者合法權(quán)益方面，都起到了非常積極的作用，社會反響良好，企業(yè)和消費者均表示出極大的認可和支持。

黨的十七大報告提出：“發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，提高服務業(yè)比重和水平”。為貫徹黨的十七大精神，推動全國各行業(yè)售后服務制度的規(guī)范化和有序發(fā)展，2007年，經(jīng)國家商務部推薦，國家認監(jiān)委批準，成立了我國首家售后服務認證機構(gòu)，在全國范圍內(nèi)推行服務認證。通過幾年的實踐，及國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境的變化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策導向的變化，尤其在生產(chǎn)、消費、流通等環(huán)節(jié)不斷升級的背景下，《商品售后服務評價體系》也升級為國家標準，它將進一步推進市場經(jīng)濟法規(guī)化、制度化、系統(tǒng)化建設(shè)，大幅度提高中國企業(yè)售后服務質(zhì)量和水平。

《商品售后服務評價體系》（GB/T 27922－2011）國家標準的核心內(nèi)容是“5 評價指標”和“6 評價方法”兩部分。

“5 評價指標”部分主要是規(guī)定了用于售后服務評價的指標及其含義，具體分為三大類：針對服務體系的評價指標、針對商品服務的評價指標和針對顧客服務的評價指標。

l服務體系的指標，強調(diào)企業(yè)在售后服務的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力；

l商品服務的指標，強調(diào)對企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務活動和服務行為的規(guī)范；

l顧客服務的指標，強調(diào)對企業(yè)在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規(guī)定。

“6 評價方法”部分主要是規(guī)定了在售后服務評價活動執(zhí)行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。

標準的評價指標見下表：