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第四篇 經驗分享：售后服務之企業(yè)

第13章 廈航：每個人心中都裝著旅客

六、人文廈航的魅力（廈航廣電集團新聞中心記者 許曉露）

我是一名記者。由于工作需要，我經常在全國各地采訪。每次出門都首選廈航，這不僅僅因為我是廈門人，對廈航情有獨鐘，更因為她的溫馨服務讓我感動。

有一次，我在東北采訪結束，乘坐廈航航班回來。一路緊張勞累，身體有所不適。上機后，放松下來，才感到小腹陣陣刺痛，整個人蜷縮在座椅上。一位空姐趕來，為我蓋上毛毯，端來熱水，還在乘客中找來醫(yī)生。當聽醫(yī)生說沒事，只是太勞累了，我心里踏實了很多，不知不覺中慢慢睡去。

突然，我被旁邊旅客的聲音吵醒了?！敖心銈兌嗄脳l毛毯有那么難嗎？”還是那位空姐，她蹲下來，仰視著旅客，滿臉歉意地說：“女士，很抱歉，今天航班上老人小孩比較多，毛毯已經發(fā)完了?！甭每筒灰啦火垼骸皼]有毛毯？我不管，你再拿一條來！”空姐輕柔地說：“您看我把自己的大衣拿給您，可以嗎？”這時才發(fā)現(xiàn)這位旅客身上已搭了一條毛毯。很快，那位空姐拿著大衣過來。不料那位旅客甩手一扔，“你以為你是誰！誰稀罕你的東西！”空姐默默拾起外套，說聲“那您好好休息?！钡皖^離開。再看到她時，還是笑容燦爛，忙前忙后。

當時我想，廈航為什么能夠培養(yǎng)出這么優(yōu)秀的乘務員，面對普通客人熱情有加，面對憂困客人關懷備至，面對責難客人坦然承受。是高薪待遇、職業(yè)榮譽？還是廈航內在動力？好奇心促使我很想作一番探究。

出差回來，我和朋友聊起廈航。朋友說起的幾件事引起我的興趣。廈航有的值機員開著陸虎車，還在起早摸黑工作；有的保潔員房租月收入好幾萬，還在清潔客艙；有的員工家財萬貫，還在跑腿打雜。廈航究竟有怎樣的魅力，吸引著這群人？我終于動起采訪廈航的念頭。

走進飛行部，見到一名老外正在笑瞇瞇發(fā)紅包，我很納悶，老外還有發(fā)紅包的習慣？一了解，原來這是個外籍飛行員，圣誕節(jié)大家為外籍飛行員和家屬舉辦圣誕舞會，送了禮物。這個老外春節(jié)期間休假，按照中國人的習俗，提前給大家發(fā)紅包恭賀新年。順著這條線索，我走進空勤人員專用餐廳，為了讓外籍飛行員吃上可口的飯菜，這里設立了西餐區(qū)、無味精餐區(qū)。飛行員日常工作高度緊張，為了幫助他們舒緩壓力，廈航經常舉辦保健養(yǎng)生講座、組織聯(lián)歡旅游活動。外籍飛行員能很快融入這個集體，成為飛行大隊的一支重要力量，他們飛行結束后還會自己準備些小禮物送給喜歡的旅客，表達感恩之情。中外文化差異大，生活方式不盡相同，一個外籍飛行員能夠在廈航這個大家庭里相安共處，其樂融融，這就是廈航海納百川的博大胸懷。

廈航一萬多名員工來自五湖四海，有著不同的文化背景和生活理念。如何把這些人凝聚起來，融為一體，取得基本的文化認同，自覺自愿維護廈航的整體利益，這確實是一門高深的學問。尊重個體，包容差異，同舟共濟，這就是廈航文化融合的啟示。

采訪中，我感受到廈航成就員工的效應。一個企業(yè)，不僅給員工一份職業(yè)，更重要的是給他們施展聰明才智的舞臺。在廈航，有許許多多鮮為人知的成長故事。出國留學歸來的楊婷婷，剛進廈航時很不適應，她習慣了只做份內事，在這個講究互幫互助的團隊里,顯得越來越不合群，空姐們一起嬉戲時，她從來只是旁觀者，冷傲而孤獨。她覺得自己不屬于這個團隊，萌生了離開的念頭。沒想到，不久她被通知，代表新乘參加服務禮儀展示，那是優(yōu)秀學員才有的榮譽。禮儀展示結束后，乘務部總經理走到楊婷婷身邊，拍拍她的肩膀說：“我覺得你很有潛力，很聰明，但從你的眼神里看不到快樂和自信。換個心態(tài)看看周圍，你可以做得更好?！睏铈面貌琶靼祝I導一直在關注著，是自己沒有擺正位置。從此與姐妹和睦相處，互幫互助，成長為一名年輕有為的乘務長。從她身上，我明白，關心員工，不一定只是物質的給予，在人困難無助的時候，給他們一點幫助，一點支持，一點信心，更為可貴。

在廈航最常聽到一句話：“二線為一線服務，地面為空中服務，領導為員工服務”。這里的服務，不僅是崗位規(guī)范、工作要求，維系其中的，是一種無處不在的溫情，是一種發(fā)自靈魂深處的大愛。廈航有一個傳統(tǒng)，每一任領導都會在大年三十迎晚班機、大年初一送早班機，年夜飯與一線員工圍爐聚餐。去年年三十，我自告奮勇來到機場，只見停機坪上站著一排人，拉著“熱烈慶祝廈門航空實現(xiàn)2011年安全年”的橫幅。寒風中廈航領導握住下機旅客的手，大聲送上新年祝福。送走最后一名旅客，機組人員出來，又一個個送上紅包，共同慶祝航班平安落地！還有一條不成文的習俗，員工節(jié)假日工作，大小領導也從來沒有放過假，與員工甘苦與共，風雨同舟，始終堅持在一線。車總是個具有大當擔、大智慧、大氣魄的企業(yè)掌門人，這一點早有耳聞，但沒想到，他還是個心細如絲，對員工尊重有加、體貼入微的人，看見保潔員、搬運工他不僅能叫出名字，還會親熱地拉上幾句家常。他會在早上5點多鐘跑到食堂，與早班員工一起用餐，看大家吃得好不好。廈航成立職工服務中心和活動中心，一站式幫助員工個人辦理行政手續(xù)，提供健身活動場所，疏導緩解他們的心理壓力。人文關懷，使廈航成了員工的精神家園，心靈歸宿。

愛心傳遞，還演繹著許多感人的故事。單親媽媽曾麗潔，不幸身患重病。在與病魔抗爭中花光所有積蓄。緊要關頭，廈航送去慰問金，派專人負責報銷醫(yī)療費。員工自發(fā)捐款，曾麗潔所在部門的捐款就達十多萬。在廈航，無論是空中還是地面，甚至清潔工、合同工，都全身心投入，兢兢業(yè)業(yè)，埋頭做事。旅客遺失的東西，不分貴賤，必定會物歸原主。因為他們是廈航人，這是一個值得為之奮斗為之奉獻的和諧大家庭。[

為此，我一直在思考，一個企業(yè)的成功，不僅僅是效益提高、收入增長，更重要的，是擁有一支戰(zhàn)無不勝的團隊，一種百折不撓的精神，一股團結奮進的力量。這正是廈航的驕傲。人文鑄就的廈航之魂，成為企業(yè)發(fā)展之本，基業(yè)長青之源，是打不散摧不垮的無價財富。

這就是我一直尋求的答案。