北京五洲天宇認證中心

“商品售后服務認證,服務認證,品牌認證,商業(yè)企業(yè)品牌評價”

第三篇 勇于創(chuàng)新：售后服務之動力

第10章 從滿意度測度到滿意度監(jiān)控

中國人民大學信息資源管理學院 張?zhí)K等

客戶滿意度測度理論

三點盈利

目前大多網(wǎng)點的收入主要還是通過正常的維修服務所產(chǎn)生的結算費用，面對現(xiàn)今成本高、招工難等層出不窮的困難，尋找其他收入來源是解決困難的當務之急。網(wǎng)點贏利點歸納起來主要包括三個方面：維修服務盈利、產(chǎn)品銷售盈利和關愛服務盈利。

（1）維修服務：維修服務是網(wǎng)點最基本的收入來源，主要包括保內(nèi)維修費結算和保外維修收入。當前維修服務主要有送修和上門服務組成。

網(wǎng)點的維修費結算公式：維修費=(保內(nèi)+保外)*品牌數(shù)量。

所以售后服務網(wǎng)點對于服務品牌要進行有效的選擇，主要選擇參考廠家配件、信息及系統(tǒng)的支持。多品牌、多產(chǎn)品的維修是專業(yè)化售后網(wǎng)點的核心優(yōu)勢，也是社會分工的必然。

（2）服務銷售：主要包括團購業(yè)務、附件銷售和延保銷售等。

團購較大的客戶群體集中在房地產(chǎn)、餐飲行業(yè)、政府單位、企事業(yè)單位、大型項目等方面。網(wǎng)點操作團購業(yè)務的原則是堅持以優(yōu)質的售后服務為基礎，遵守市場規(guī)范，維護市場秩序；團購業(yè)務需要網(wǎng)點堅持服務為先原則，服務其實是最好的切入點和增值點；再次就是搭建良好的社會關系，掌握廣泛的人脈資源；還有就是后期的關系維護和自我推廣宣傳。

敢于銷售的售后網(wǎng)點是對自己服務有信心的網(wǎng)點，同時也是關系資源的進一步整合。

附件一般指增強產(chǎn)品使用的輔助性產(chǎn)品部件，廣義的認為跟產(chǎn)品使用相關聯(lián)的部件都可稱之為附件，附件銷售的方式主要有電話銷售、維修銷售、體驗式銷售幾種。如洗衣機底座、電源外接變壓器、飲水機濾芯、電飯煲蒸籠等都屬于附件，附件一般都不保修，所以網(wǎng)點可以通過附件銷售賺取合理的費用。

延保業(yè)務起于美國。經(jīng)過三十余年的發(fā)展，延保產(chǎn)品服務的對象已經(jīng)涉及到家用電器、汽車、房屋、娛樂休閑等產(chǎn)品，延保銷售的概率法則和風險分攤的模式類似財產(chǎn)保險和服務的聯(lián)姻，能有效地創(chuàng)造利潤。網(wǎng)點延保開展的方式主要有免費延保、收費延保和維修延保三種。延保的主要注意事項有：給用戶的延保期，一定要開具本店的有效憑證，同時要和用戶說清楚延保的問題，以免日后和用戶產(chǎn)生不必要的矛盾；免費延保要注意延保期的控制，最好是三個月以下。

（3）關愛服務：其實大多顧客都很容易被感動，關愛服務就是創(chuàng)造顧客感動的一種方式，店內(nèi)有水喝、有報紙、電視可以看、有收費標價，讓顧客感覺自己被尊重，被重視，顧客滿意度肯定不會低。

便民服務應該是關愛服務中最為普遍的一種，便民服務的特點是成本可控、操作方便、吸引關注，比如：“拉卡拉”的還款、充值服務，愛心雨傘、免費無線網(wǎng)絡等，跟產(chǎn)品相關聯(lián)的還有蟑螂藥、除垢劑、空氣清新劑等，便民服務通過側面的手段增強了顧客對網(wǎng)點品牌的關注，有效提升顧客滿意度，增強了網(wǎng)點與用戶之間的粘性，提升了用戶的信任度和依賴感。

全員推廣

外部推廣是網(wǎng)點樹立口碑，宣傳自我品牌的快車道，外部推廣可以有效增加服務普及面和顧客接收群,增強競爭力，增加業(yè)務量，下圖為網(wǎng)點宣傳的模型：

店內(nèi)宣傳相關措施：名片、購物袋、節(jié)假日、特殊人群的優(yōu)惠維修政策等

店外宣傳相關措施：戶外服務推廣、上門服務形象、戶外廣告、電視媒體投放等

總之，思路決定出路，網(wǎng)點運營提升的四個方面概況起來就是：

l一個系統(tǒng)：信息系統(tǒng)--有效的信息管理、資源整合、效率提升

l兩項管理：組織設置、考核激勵--分工有序、激勵到位、責任到人

l三點盈利：維修盈利、服務銷售盈利、關愛服務盈利--多點盈利

l全員推廣：店內(nèi)宣傳、店外宣傳--建立品牌