北京五洲天宇認(rèn)證中心商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證研究

商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)解讀

第11章 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)效益提升的系統(tǒng)方法

（美的日電集團(tuán)中國營銷管理部客戶服務(wù)中心總監(jiān) 羅非非）

兩項(xiàng)管理：組織管理和考核績效管理

組織設(shè)置：網(wǎng)點(diǎn)管理提升首先需要有完善的組織設(shè)置，明晰的組織設(shè)置主要有三大優(yōu)點(diǎn)：責(zé)權(quán)清晰，層次分明 ；專業(yè)對(duì)接，服務(wù)到位 ；有效監(jiān)控，提高效率 。網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展階段和規(guī)模不同，組織設(shè)置也不同，我們就小型網(wǎng)點(diǎn)和中大型網(wǎng)點(diǎn)的組織設(shè)置作了一個(gè)簡單的模型：

售后服務(wù)主要由信息、維修、配件、費(fèi)用結(jié)算四條線組成，小型網(wǎng)點(diǎn)因業(yè)務(wù)單一，架構(gòu)相對(duì)簡單，建議崗位兼并，一人多職，也可根據(jù)需要設(shè)置主管，參考模型如圖11.1所示：

圖11.1 小型網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)模型

中大型網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模較大，在組織架構(gòu)搭建中建議分工明確，責(zé)權(quán)清晰，個(gè)別崗位可合并兼做，設(shè)置模塊主管，參考模型如圖11.2所示：

圖11.2 中大型網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)模型

下圖為某網(wǎng)點(diǎn)的組織架構(gòu)圖設(shè)置圖（網(wǎng)點(diǎn)成員共35人，多品牌運(yùn)作）：

圖11.3 某網(wǎng)點(diǎn)組織架構(gòu)設(shè)置

考核激勵(lì)：管理出效益，內(nèi)部管理是網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營提升的重要法寶，KPI讓員工做到有章可循，有法可依，流程體系化的操作，可避免操作混亂，并且可以極大提高員工工作效率。而考核激勵(lì)是有效落實(shí)規(guī)范化流程的重要手段。

完善的管理制度和合理有效的績效考核方案，應(yīng)以公司與員工雙方利益并重，設(shè)計(jì)合理，便于操作。建議成熟網(wǎng)點(diǎn)多以制度管人，規(guī)范操作，加強(qiáng)員工關(guān)懷。

當(dāng)前售后網(wǎng)點(diǎn)的考核激勵(lì)方式主要有：a、維修提成制 b、底薪+提成制；c、網(wǎng)點(diǎn)年終分紅激勵(lì)等。

標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)操作流程可以規(guī)范操作，明確責(zé)任。讓員工清楚各項(xiàng)工作程序，并起到監(jiān)督、控制、防范的作用，避免在出現(xiàn)問題時(shí)責(zé)任不清。從維修單據(jù)接收、派工、上門服務(wù)、配件申領(lǐng)核銷等日常工作建議都設(shè)置有清晰的工作流程。

每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都應(yīng)建立起自己的財(cái)務(wù)分析報(bào)表，財(cái)務(wù)分析報(bào)表能清晰的記錄各項(xiàng)收入和開支情況，便于網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)監(jiān)控，掌控經(jīng)營狀況，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，報(bào)表能全面系統(tǒng)地反映企業(yè)一定時(shí)期的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營結(jié)果和現(xiàn)金流量，有利于經(jīng)營管理人員了解本單位各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)的完成情況，評(píng)價(jià)管理人員的經(jīng)營業(yè)績，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，制定措施改善經(jīng)營管理水平，提高經(jīng)濟(jì)效益，為決策提供依據(jù)。