北京五洲天宇認(rèn)證中心商品售后服務(wù)評價體系認(rèn)證研究

商品售后服務(wù)評價指標(biāo)解讀

第11章 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)效益提升的系統(tǒng)方法

（美的日電集團(tuán)中國營銷管理部客戶服務(wù)中心總監(jiān) 羅非非）

一、背景分析

目前，全球家電行業(yè)已進(jìn)入了相互融合發(fā)展的時代。家電售后服務(wù)業(yè)也呈現(xiàn)出三大發(fā)展趨勢：品牌化經(jīng)營和連鎖化經(jīng)營、專業(yè)化經(jīng)營和綜合化經(jīng)營、家電維修的電子化和信息化。

在2011年初，美的日電集團(tuán)中國營銷管理部客服中心組織的市場深入走訪中，很多售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向我們傾訴了當(dāng)前網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營存在的巨大困難。隨著當(dāng)前市場對售后服務(wù)的要求越來越高，并不斷呈現(xiàn)出需求的多樣化和高端化特點(diǎn)，維修網(wǎng)點(diǎn)也因此衍生出很多困難，主要體現(xiàn)在：①人工成本增加、②人員培育不足、③硬件配套不全、④保外收費(fèi)困難、⑤經(jīng)營成本上漲等。我們不得不深思：未來，維修網(wǎng)點(diǎn)的路在何方？

面對這些難題，客服中心組織專題研討會議，并設(shè)置專門的組織，由我親自帶隊(duì)，成立全面的項(xiàng)目組，項(xiàng)目組成員涵蓋IT支持、技術(shù)支持、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理、區(qū)域經(jīng)理等，分工協(xié)作，系統(tǒng)解決。自2011年初到年底，項(xiàng)目組從華南到華東，從華北再到西南，跑遍30多個典型的市場，深入接觸150多家售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，通過詳盡的調(diào)研分析，并整合大量優(yōu)質(zhì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)管理案例，最終整理出售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)效益提升的系統(tǒng)方法，并正在大力推動網(wǎng)點(diǎn)落地實(shí)施。

二、網(wǎng)點(diǎn)效益提升方法

以簡單的圖表來勾勒對于網(wǎng)點(diǎn)效益提升的整體思路：

1、一個系統(tǒng)：一個合適的售后服務(wù)管理系統(tǒng)

當(dāng)前隨著售后業(yè)務(wù)量的不斷增大，管理的日益精益，廠家普遍使用信息系統(tǒng)來進(jìn)行客戶信息管理，部分有遠(yuǎn)見的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從自身的發(fā)展著眼也開始進(jìn)行系統(tǒng)應(yīng)用。系統(tǒng)使復(fù)雜的事情簡單化，能實(shí)現(xiàn)分品牌、品類、人員效率等多種功能，改善并提升了工作效率，讓管理者可以全面分析、掌握運(yùn)營情況。并能幫助管理人員進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，及時掌握公司運(yùn)營情況，讓信息員從繁重的數(shù)據(jù)信息中解放，提高工作效率，可謂是賺錢的好幫手，目前網(wǎng)點(diǎn)常用的系統(tǒng)有智普ERP和成都金軟等。

2011年美的日電集團(tuán)中國營銷管理部客服中心也在全國扶持推廣了五十多家網(wǎng)點(diǎn)使用售后系統(tǒng)，以下是一些售后網(wǎng)點(diǎn)使用系統(tǒng)管理后的感受：

縉云潘?。狠p輕松松做老板，輕輕松松賺錢。

溫州軍廣：隨時隨地登陸信息管理系統(tǒng)，實(shí)時掌握業(yè)務(wù)運(yùn)行情況。就算你在外出差，一月不回公司，公司也不會亂。

嵊州家維：我有空的時候就喜歡玩售后服務(wù)系統(tǒng)，就是在隨時分析我的經(jīng)營狀況！

信息時代，電子產(chǎn)品日新月異，溝通無處不在，時代要求服務(wù)必須與時俱進(jìn)，緊跟時代步伐?，F(xiàn)代化工具已被很多網(wǎng)點(diǎn)廣泛應(yīng)用，較流行的現(xiàn)代化工具包括電話交換機(jī)、視頻電話、GPS定位、電話錄音、視頻攝像、短信派工、指紋打卡等，其中“視頻攝像頭”和“電話錄音”功能的安裝能有效減少投訴，記錄信息，方便提取，解決一些顧客糾紛，并能規(guī)范店內(nèi)操作，規(guī)范管理，預(yù)防風(fēng)險，我們建議所有網(wǎng)點(diǎn)都進(jìn)行安裝，并結(jié)合政策分批次有序推進(jìn)。