北京五洲天宇認(rèn)證中心

“商品售后服務(wù)認(rèn)證,服務(wù)認(rèn)證,品牌認(rèn)證,商業(yè)企業(yè)品牌評價”

第三篇 勇于創(chuàng)新：售后服務(wù)之動力

第9章 理念提升與服務(wù)創(chuàng)新

三、企業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新

1、服務(wù)創(chuàng)新通常有以下途徑

（1）全面創(chuàng)新，借助技術(shù)的重大突破和服務(wù)理念的變革，創(chuàng)造全新的整體服務(wù)。其比例最低，卻常常是服務(wù)觀念革新的動力。

（2）局部革新，利用服務(wù)技術(shù)的小發(fā)明、小創(chuàng)新或通過構(gòu)思精巧的服務(wù)概念，而使原有的服務(wù)得到改善或具備與競爭者服務(wù)存在差異的特色。

（3）形象再造，是服務(wù)企業(yè)通過改變服務(wù)環(huán)境、伸縮服務(wù)系列、命名新品牌來重新塑造新的服務(wù)形象。

（4）改型變異，通過市場再定位，創(chuàng)造出在質(zhì)量、檔次、價格方面有別于原有服務(wù)的新的服務(wù)項目，但服務(wù)核心技術(shù)和形式不發(fā)生根本變化。

（5）外部引入，通過購買服務(wù)設(shè)備、聘用專業(yè)人員或特許經(jīng)營等方式將現(xiàn)成的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)引入到本企業(yè)中。

2、服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵

（1）關(guān)注客戶的期望，認(rèn)真聽取客戶的反饋以及修改建議，一般80%的服務(wù)概念來源于客戶。尤其要重視客戶的抱怨，因為抱怨往往表明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式應(yīng)當(dāng)改進(jìn),這正是服務(wù)創(chuàng)新的機會。對待顧客的抱怨,均應(yīng)立即妥善處理,設(shè)法改善。以耐心、關(guān)懷來巧妙解決顧客的問題，這是服務(wù)創(chuàng)新的基本策略。

（2）從設(shè)計階段就應(yīng)考慮客戶的服務(wù)創(chuàng)新問題。要使客戶滿意 ，企業(yè)必須建立售前、售中、售后的服務(wù)體系，并對體系中的服務(wù)項目不斷更新。服務(wù)的品質(zhì)是一個動態(tài)的變量，只有不斷地更新才能維持其品質(zhì)不下降。售前的咨詢、售中的指導(dǎo)、售后的培訓(xùn) 等內(nèi)容會隨著時間的推移使其性質(zhì)發(fā)生變化，原來屬于服務(wù)的部分被產(chǎn)品吸收，創(chuàng)新的部分才是服務(wù)。所以也可以說，企業(yè)不創(chuàng)新，就沒有服務(wù)。

（3）學(xué)會用超前的眼光進(jìn)行推測創(chuàng)新。思想總是先到達(dá)一個地方，然后才能把我們帶到我們想去的地方。正如前面所說的反向驅(qū)動，服務(wù)是靠顧客推動的，當(dāng)人們生活水平低于或等于生存線時，其需求模式是比較統(tǒng)-的。隨著富裕程度的提高,消費需求由低層次向高層次遞進(jìn)，由簡單穩(wěn)定向復(fù)雜多變轉(zhuǎn)化。這種消費需求的多樣化意味著人的價值觀念演變，那么服務(wù)的創(chuàng)新需求也就應(yīng)運而生。

（4）注意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求與個性化要求的平衡?，F(xiàn)代企業(yè)管理日益強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，這是大趨勢，服務(wù)管理也不例外。但值得注意的問題是，管理的規(guī)范化不等于抹殺服務(wù)的個性化。任何企業(yè)的服務(wù)對象都是相當(dāng)廣泛且期望或需求不完全相同的，良好服務(wù)需要保持一種彈性，一味追求規(guī)范化和精確化，非但難以做到，反而易作繭自縛。因此，應(yīng)當(dāng)賦予服務(wù)人員在規(guī)范化原則下的適度靈活性權(quán)力，這既是提升服務(wù)滿意度的要求，也為服務(wù)創(chuàng)新提供了可能性。

3、服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容

服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)經(jīng)營持續(xù)發(fā)展的動力源泉。由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境和技術(shù)環(huán)境的不斷發(fā)展，企業(yè)服務(wù)活動的技術(shù)結(jié)構(gòu)、空間范圍等都會隨之發(fā)生變化，因此要求企業(yè)服務(wù)要有創(chuàng)新的理念，尤其注重以下方面的創(chuàng)新。

（1）服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。從簡單的提供商品服務(wù)，到篩選并整理有價值的信息，再進(jìn)一步到對服務(wù)方面的信息進(jìn)行分析，改進(jìn)或創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，甚至可以包括參與解決客戶的問題。

（2）服務(wù)模式的創(chuàng)新。可以借助和利用先進(jìn)的信息技術(shù)，提供更加便捷、更加高效的服務(wù)模式。例如合理建設(shè)和使用呼叫中心，既實現(xiàn)了與客戶的直接溝通，也可以直接指揮或調(diào)度服務(wù)人員和服務(wù)任務(wù)。

（3）服務(wù)方法的創(chuàng)新。要善于采用量化分析方法，有效地把定量分析和定性分析方法結(jié)合起來，科學(xué)地將各種信息、各種事例進(jìn)行對比，使分析更深入、更可靠、更準(zhǔn)確。例如，下文提到的從客戶滿意度測度方法發(fā)展為滿意度監(jiān)控方法。