智慧水務(wù)，開(kāi)啟行業(yè)服務(wù)新篇章

--訪上海熊貓機(jī)械（集團(tuán)）有限公司李永春副總裁

上海熊貓機(jī)械（集團(tuán)）有限公司是上海市高新技術(shù)企業(yè)，是集水泵、成套設(shè)備的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的現(xiàn)代化大型企業(yè)集團(tuán)，下設(shè)36家分公司，產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于建筑、市政、工礦等供水領(lǐng)域，銷售業(yè)績(jī)一直在行業(yè)內(nèi)名列前茅。公司也是行業(yè)首家獲得商品售后服務(wù)認(rèn)證五星級(jí)證書(shū)的企業(yè)。

李永春先生畢業(yè)于西安交通大學(xué)，多年從事項(xiàng)目管理、生產(chǎn)管理、質(zhì)量管理、供應(yīng)鏈管理，目前在上海熊貓機(jī)械（集團(tuán)）有限公司負(fù)責(zé)質(zhì)量管理和售后服務(wù)管理工作。為了解行業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀和企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，記者對(duì)李永春先生進(jìn)行了采訪。

記者：上海熊貓作為一家專業(yè)的水泵企業(yè)，在行業(yè)內(nèi)有哪些國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先的技術(shù)？

李永春：我們熊貓是上海市高新技術(shù)企業(yè)，在行業(yè)內(nèi)是第一家同時(shí)參與起草國(guó)標(biāo)GB/T 24912《罐式疊壓給水設(shè)備》和GB/T 24603 《箱式疊壓給水設(shè)備》的企業(yè)，其中《罐式疊壓給水設(shè)備》于2016年6月1日實(shí)施。也是第一家提出噸水耗電量小于1度的企業(yè)，也是第一家推出小區(qū)泵房智能報(bào)警系統(tǒng)的企業(yè)。其中自動(dòng)攪勻排污泵、穩(wěn)壓緩沖消防泵、低頻巡檢控制柜和罐式疊壓供水設(shè)備等4項(xiàng)產(chǎn)品列入《國(guó)家減租標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)圖集》。智能化箱式泵站、無(wú)負(fù)壓管網(wǎng)自動(dòng)增壓給水設(shè)備、穩(wěn)壓緩沖多級(jí)消防泵、聯(lián)軸多級(jí)泵等7項(xiàng)專利產(chǎn)品入選上海市高新技術(shù)成果轉(zhuǎn)化項(xiàng)目。

另外，在2016年4月22日，全國(guó)智慧標(biāo)準(zhǔn)泵房技術(shù)研發(fā)中心成立大會(huì)在上海熊貓機(jī)械集團(tuán)總部隆重召開(kāi)。這次會(huì)議是由“中國(guó)建筑學(xué)會(huì)給水排水研究分會(huì)”主辦；由“中國(guó)建筑設(shè)計(jì)院有限公司”、“上海熊貓機(jī)械（集團(tuán)）有限公司”協(xié)辦。全國(guó)智慧標(biāo)準(zhǔn)泵房技術(shù)研發(fā)中心的成立，已然開(kāi)啟了中國(guó)智慧水務(wù)的新篇章。

記者：熊貓?zhí)貏e重視售后服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)我們?cè)陬櫩头?wù)方面做出了哪些努力？

李永春：我們熊貓?jiān)诔貙W(xué)聰董事長(zhǎng)的“服務(wù)領(lǐng)先”理念推動(dòng)下，我們熊貓明確了“優(yōu)質(zhì)快捷、高效專業(yè)、滿足顧客期望”售后服務(wù)理念，并在售后服務(wù)方面主要推動(dòng)了以下幾個(gè)事項(xiàng)。

首先、提供便捷省心的信息服務(wù)和信息反饋的渠道。為了讓客戶能夠?qū)崟r(shí)掌握泵房運(yùn)行情況，熊貓建立了中國(guó)泵房監(jiān)控網(wǎng)，對(duì)泵房運(yùn)行進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)對(duì)故障的自動(dòng)報(bào)警功能及報(bào)警信息的處理，還能夠?qū)φ麄€(gè)泵房系統(tǒng)進(jìn)行能源分析及管理，達(dá)到系統(tǒng)最大化節(jié)能效果。同時(shí)，具備多種保護(hù)功能及齊全的狀態(tài)顯示，提前顯示保養(yǎng)周期、確保設(shè)備運(yùn)行安全，使維保服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)和便捷，提高從監(jiān)測(cè)-反饋-處理等各環(huán)節(jié)的效率。另外，用戶也可以隨時(shí)隨地登入中國(guó)泵房監(jiān)控網(wǎng)，觀察泵房實(shí)時(shí)運(yùn)行情況和查看泵房歷史檔案記錄，讓用戶更方便和省心。

在我們工作系統(tǒng)中設(shè)置了“質(zhì)量信息反饋單”的反饋途徑，在分公司或客戶遇到質(zhì)量問(wèn)題或各種問(wèn)題時(shí)，可以填寫(xiě)上傳，則會(huì)直接到達(dá)專人處理或組織處理，快速解決客戶和分公司所遇到的問(wèn)題。

第二、提供專業(yè)高效的技術(shù)服務(wù)。為提高熊貓售后服務(wù)質(zhì)量，熊貓致力打造專業(yè)的維保團(tuán)隊(duì)。在熊貓，每一位維保工程師上崗前均需要經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，通過(guò)考核取得上崗證，方能從事服務(wù)用戶的維保工作。截至目前，熊貓已擁有400多位專業(yè)維保工程師。

第三、提供靈便快捷的用戶體驗(yàn)。熊貓?jiān)谌珖?guó)設(shè)有36家分公司，200多個(gè)辦事處，實(shí)現(xiàn)與用戶“零距離接觸”，為用戶提供貼心服務(wù)。配件工作歷來(lái)是售后服務(wù)的重點(diǎn)。為確保充足的配件供應(yīng)，熊貓?jiān)谌珖?guó)設(shè)立了20多家備品備件庫(kù)，及時(shí)為用戶排憂解難。熊貓承諾：接到故障電話，維保服務(wù)市區(qū)1-2小時(shí)（郊區(qū)4-8小時(shí)）到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。

第四、提供信息化管理。我們熊貓?jiān)贗T部、售后服務(wù)部、技術(shù)中心、各分公司等共同努力下，根據(jù)實(shí)際管理情況開(kāi)發(fā)了中國(guó)泵房維保網(wǎng)系統(tǒng)，以及熊貓小秘書(shū)手機(jī)客戶端，為全面分析售后服務(wù)工作積累有用有效數(shù)據(jù)，為進(jìn)一步做好售后服務(wù)工作做充足準(zhǔn)備和支持。熊貓400專員接到熊貓中國(guó)泵房監(jiān)控網(wǎng)故障報(bào)警或用戶故障報(bào)修，實(shí)現(xiàn)通過(guò)系統(tǒng)派工、熊貓小秘書(shū)手機(jī)客戶端接單，維修解決問(wèn)題、填寫(xiě)維修報(bào)告。同時(shí)熊貓中國(guó)泵房維保網(wǎng)與熊貓小秘書(shū)進(jìn)行實(shí)施聯(lián)動(dòng)和有定位功能，可通過(guò)熊貓中國(guó)泵房維保網(wǎng)或熊貓小秘書(shū)對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行有效監(jiān)督。

同時(shí)，熊貓中國(guó)泵房維保網(wǎng)設(shè)有多個(gè)模塊，能夠及時(shí)、完整、準(zhǔn)確、安全的保存管理用戶檔案信息，建立用戶設(shè)備信息庫(kù)，不斷完善泵站產(chǎn)品故障模式及處理方案，有效提升服務(wù)效率和考核管理，為用戶提供最好的維修保養(yǎng)計(jì)劃和服務(wù)。

第五、提供規(guī)范的管理制度。我們熊貓?jiān)谖逍羌?jí)售后服務(wù)認(rèn)證通過(guò)后，在營(yíng)銷中心、售后服務(wù)部共同配合下，編訂了《售后服務(wù)管理體系-文件匯編》手冊(cè)，方便各分公司及相關(guān)人員查閱學(xué)習(xí)并參照?qǐng)?zhí)行，可以更好的按照公司既定的體系要求進(jìn)行售后服務(wù)管理工作，實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，高效服務(wù)。

記者：有沒(méi)有比較典型的售后服務(wù)案例與我們大家分享？

李永春：售后服務(wù)的好案例很多，比較典型的說(shuō)一下我們熊貓集團(tuán)浙江分公司寧波辦的一個(gè)案例。在2015年7月10日，強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“燦鴻”已臨近余姚，考慮到地勢(shì)低洼處的自來(lái)水公司地下室水泵房即將面臨著受淹受損的危險(xiǎn)，在分公司何合霖何總指示下，我們上海熊貓機(jī)械（集團(tuán)）寧波辦事處立即聯(lián)系余姚市自來(lái)水公司領(lǐng)導(dǎo)，并達(dá)成一致意見(jiàn)聯(lián)合作戰(zhàn)，共同“抗臺(tái)”。我們熊貓寧波辦事處迅速派出最強(qiáng)的技術(shù)隊(duì)伍，并準(zhǔn)備了專業(yè)車輛、應(yīng)急物資及工具等，聽(tīng)從余姚市自來(lái)水公司統(tǒng)一指揮。當(dāng)天我們熊貓就對(duì)水泵房逐一進(jìn)行巡檢，并與自來(lái)水公司人員信息互通，技術(shù)共享；與物業(yè)人員進(jìn)行詳細(xì)溝通，積極做好迎戰(zhàn)準(zhǔn)備，連續(xù)奮戰(zhàn)了兩天。

臺(tái)風(fēng)過(guò)后，余姚市自來(lái)水有限公司董事長(zhǎng)董國(guó)明先生和供水管網(wǎng)科胡主任，親自把錦旗送到了我們上海熊貓寧波辦事處的辦公室。我們熊貓人一直秉承“優(yōu)質(zhì)快捷、專業(yè)高效、滿足顧客期望”的服務(wù)思想，愿為城市生活做出我們的努力。通過(guò)此事，我們熊貓人也深受鼓舞，深深的感受到了作為給排水企業(yè)的職責(zé)之重要。

關(guān)于這件事跡，在中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)上有關(guān)于《風(fēng)雨同舟，共防“燦鴻”》的詳細(xì)報(bào)道。

記者：企業(yè)通過(guò)了行業(yè)首家售后服務(wù)五星級(jí)認(rèn)證證書(shū)，除此之外，在售后服務(wù)方面獲得過(guò)哪些榮譽(yù)？

李永春：我們上海熊貓機(jī)械（集團(tuán)）售后服務(wù)部通過(guò)幾個(gè)月的努力，在各部門(mén)、各分公司大力支持配合下，在2015年7月21號(hào)榮獲全國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)認(rèn)證評(píng)審委員會(huì)、北京五洲天宇認(rèn)證中心頒發(fā)的售后服務(wù)評(píng)價(jià)五星級(jí)認(rèn)證。在此期間，我們也借推行售后服務(wù)認(rèn)證的機(jī)會(huì)，在準(zhǔn)備階段將公司的有關(guān)售后服務(wù)的各種文件、公告、規(guī)定、制度等在GB/T 27922標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行了整合，完成了整個(gè)售后服務(wù)體系的流程梳理，取得了很好的效果。

另外，我們?cè)?015年9月20號(hào)參加了“第七屆全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)發(fā)布會(huì)”并獲得了由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)、全國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)聯(lián)合頒發(fā)的“全國(guó)售后服務(wù)行業(yè)十佳單位”的榮譽(yù)稱號(hào)，為我們熊貓把售后服務(wù)做的更好注入了強(qiáng)大的推動(dòng)力。

記者：作為一家具有社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，上海熊貓履行了哪些社會(huì)責(zé)任？

李永春：熊貓是一家社會(huì)責(zé)任感很強(qiáng)的企業(yè)，在池學(xué)聰董事長(zhǎng)的倡導(dǎo)下，一直堅(jiān)守著自己對(duì)社會(huì)的義務(wù)和責(zé)任，用愛(ài)心回饋社會(huì)。

1）對(duì)內(nèi)部員工：對(duì)困難的家庭或發(fā)生重大變故的家庭，熊貓人和熊貓工會(huì)及時(shí)發(fā)起捐助行動(dòng)，送去愛(ài)心基金，攜手其一同度過(guò)難關(guān)。如上海總部員工李工的小女兒突發(fā)腦出血，最終被診斷為動(dòng)靜脈畸形，后病情加重左側(cè)肢體偏癱，醫(yī)療費(fèi)用較高，熊貓慈善基金為其送去了愛(ài)心基金以及公司同事捐助的3萬(wàn)元。又如成都分公司員工蔣工被診斷出肺癌，因手術(shù)及化療需要大筆費(fèi)用，熊貓慈善基金為其送去了愛(ài)心基金及公司同事捐助的7萬(wàn)元。

2）面向社會(huì)：熊貓?jiān)?010年建立了熊貓慈善基金，自成立以來(lái)，始終堅(jiān)持“興企為民”的理念，關(guān)注民生、關(guān)注貧困，五年間共計(jì)捐助43個(gè)單位及個(gè)人。同時(shí)公司非常鼓勵(lì)熊貓人積極參加社會(huì)公益或志愿者活動(dòng)。例如去年3月份的青年學(xué)雷鋒志愿者服務(wù)、4月份的全城熱益活動(dòng)，今年2月份的春節(jié)送溫暖活動(dòng)等。

還有，2016年4月22日，上海熊貓機(jī)械（集團(tuán)）有限公司向上海市慈善基金會(huì)青浦區(qū)分會(huì)捐贈(zèng)1000萬(wàn)元用于中國(guó)智慧水務(wù)項(xiàng)目。

企業(yè)作為法人，應(yīng)該和其他自然人一樣參與解決一些超出自己正常范圍之外的社會(huì)問(wèn)題。因?yàn)檎麄€(gè)社會(huì)條件的改善和進(jìn)步，最終會(huì)給社會(huì)每一位成員（包括作為法人的企業(yè)）帶來(lái)好處。上海熊貓集團(tuán)深知這個(gè)道理，我們會(huì)一如既往履行更多的社會(huì)責(zé)任，為構(gòu)建和諧社會(huì)做出更大的貢獻(xiàn)。（秦峰）

（編輯 李素）