北京五洲天宇認(rèn)證中心

“商品售后服務(wù)認(rèn)證,服務(wù)認(rèn)證,品牌認(rèn)證,商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)”

第三篇 勇于創(chuàng)新：售后服務(wù)之動(dòng)力

第9章 理念提升與服務(wù)創(chuàng)新

一、卓越服務(wù)的理念

1、服務(wù)理念的人本基礎(chǔ)

理念，是通過(guò)理性思考及實(shí)踐所形成的思想觀念、精神向往和理想追求的抽象概括。現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)理念日益強(qiáng)調(diào)人本，具體而言，還有不同的側(cè)重點(diǎn)。

以客戶為中心的服務(wù)理念：服務(wù)是一種產(chǎn)品營(yíng)銷活動(dòng)，因?yàn)樵跔I(yíng)銷中服務(wù)就像產(chǎn)品一樣，都是給客戶提供的解題方案，是客戶通過(guò)交換而獲得的對(duì)需要的滿足。另一方面，從市場(chǎng)營(yíng)銷盡可能滿足客戶需要、為客戶提供解題方案，令客戶滿意的性質(zhì)來(lái)講，營(yíng)銷活動(dòng)顯然具有服務(wù)性，本質(zhì)上也是一種客戶服務(wù)。

重視社會(huì)利益的服務(wù)理念：直接引入環(huán)境保護(hù)、節(jié)約資源、可持續(xù)發(fā)展等觀點(diǎn)作為以客戶為中心的服務(wù)理念的完善與補(bǔ)充，使得服務(wù)理念更具有合理的社會(huì)意義。

重視客戶關(guān)系的服務(wù)理念：把客戶看作是企業(yè)的朋友、伙伴或親人，按照人際關(guān)系的各種方法和原則真誠(chéng)地與各種各樣的客戶溝通，了解其真實(shí)需求并為之提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，并以此建立與客戶的長(zhǎng)期友好關(guān)系，提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

以客戶價(jià)值為導(dǎo)向的服務(wù)理念：企業(yè)服務(wù)重視綜合協(xié)調(diào)地使用各種傳播和行銷手段來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶間的雙向溝通。

2、卓越視角下對(duì)服務(wù)的理解

（1）服務(wù)，就是一種商品。在現(xiàn)代企業(yè)的管理觀念下，服務(wù)已經(jīng)從商品的外延或附屬物提升到了核心地位，商品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售等活動(dòng)，均以客戶服務(wù)為主導(dǎo)。例如全球著名的計(jì)算機(jī)制造企業(yè)IBM，現(xiàn)在已經(jīng)轉(zhuǎn)型為信息化服務(wù)商，雖然它還有生產(chǎn)制造的業(yè)務(wù)，但已經(jīng)不是其發(fā)展的重心了。

（2）服務(wù)所解決的不僅僅是商品的功能問(wèn)題。為客戶提供服務(wù)，固然有要解決商品使用功能的問(wèn)題，從這個(gè)角度說(shuō)，服務(wù)的主要內(nèi)容取決于商品的功能。但是，服務(wù)更重要的是對(duì)客戶心理需求的滿足。任何人都有自尊、愉悅、舒適心理需求，滿足客戶的心理需求，也是服務(wù)的要求。因此，對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，除了服務(wù)的業(yè)務(wù)技能要過(guò)關(guān)外，服務(wù)人員自身的素質(zhì)以及在服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度，往往是決定服務(wù)效果的重要因素。

（3）服務(wù)關(guān)系是一種朋友關(guān)系。服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)雙方應(yīng)該以“朋友”關(guān)系為基礎(chǔ)。這是卓越服務(wù)所要求的境界，因?yàn)榕笥殃P(guān)系的核心內(nèi)涵是“幫助”。服務(wù)是任務(wù)、專業(yè)、必須、有償，體現(xiàn)為工作職責(zé)，而幫助是解難、自愿、即興、奉獻(xiàn)，體現(xiàn)為社會(huì)道德。抱著“幫助”的心態(tài)為客戶提供服務(wù)，更容易讓客戶感動(dòng)。

（4）內(nèi)部服務(wù)是售后服務(wù)的基礎(chǔ)。所謂內(nèi)部服務(wù)，是把企業(yè)內(nèi)部的各種業(yè)務(wù)關(guān)系理解為相互的服務(wù)關(guān)系，由于工序、流程的存在，各部門、各職級(jí)之間存在著提供服務(wù)的行為，從而形成一種服務(wù)關(guān)系，并使得部門或員工成了“內(nèi)部客戶”，享受著其他相關(guān)部門或員工為其提供的服務(wù)，內(nèi)部員工既是服務(wù)客體又是服務(wù)主體。其目的是，通過(guò)宣導(dǎo)、培養(yǎng)員工服務(wù)的觀念與態(tài)度，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的共同目標(biāo)，在工作中為下一工作站或其他部門提供服務(wù)，使各工作流程階段、各部門之間可達(dá)到無(wú)障礙溝通與合作。從根本上說(shuō)，外部客戶服務(wù)的價(jià)值觀需要應(yīng)用到企業(yè)內(nèi)部服務(wù)管理中，將以客戶為中心的服務(wù)價(jià)值觀充分體現(xiàn)于企業(yè)服務(wù)管理上。

3、客戶溝通是卓越服務(wù)的基礎(chǔ)

服務(wù)的過(guò)程與被服務(wù)的過(guò)程，客觀上是同一個(gè)過(guò)程。但在主觀上，被分為了兩個(gè)不同的過(guò)程，即服務(wù)人員感知到的服務(wù)過(guò)程和客戶感知到的被服務(wù)過(guò)程。這是服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)矛盾的根本原因，由于雙方的認(rèn)知不同，對(duì)問(wèn)題的理解不同，自然就很容易產(chǎn)生矛盾，并進(jìn)而影響客戶的滿意度。因此，要想減少或避免服務(wù)矛盾就必須加強(qiáng)服務(wù)雙方的溝通。

溝通的意義首先是了解客戶需求。然而，人的信息需求是分層次的，也是在不斷調(diào)整的。人的需求不能完全被認(rèn)識(shí)到，被認(rèn)識(shí)到的需求也未必能準(zhǔn)確表達(dá)出來(lái)，表達(dá)出來(lái)的需求也未必能全部被領(lǐng)會(huì)。因此，服務(wù)初期客戶表達(dá)的需求未必是最完善的。其次，通過(guò)溝通可以化解一些不必要的誤會(huì)，尤其是在服務(wù)雙方的文化背景差異較大的情況下，更要注意溝通的問(wèn)題，尤其是要學(xué)會(huì)換位思考。此外，溝通也是一種很好的與客戶建立友好關(guān)系的途徑。通過(guò)溝通，可以把咨詢企業(yè)的服務(wù)文化、服務(wù)理念、服務(wù)倫理、服務(wù)規(guī)則等內(nèi)容有效傳遞給客戶，從而有助于樹(shù)立企業(yè)的形象和提高美譽(yù)度，贏得客戶信任，培養(yǎng)客戶忠實(shí)度。

（編輯 李素）