北京五洲天宇認(rèn)證中心商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證研究

邁向卓越：售后服務(wù)之國(guó)標(biāo)

“售后服務(wù)”國(guó)標(biāo)的制定

一、國(guó)標(biāo)制定的背景

1、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，對(duì)售后服務(wù)的規(guī)范化管理提出要求

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)深入發(fā)展，特別是中國(guó)加入WTO之后，企業(yè)面臨來自全球經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，市場(chǎng)的自主性越來越大，供求關(guān)系也越來越明晰，單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再能滿足現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求了。這一變化意味著社會(huì)已經(jīng)從“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)期邁入了“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)期，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代正悄然來臨。從現(xiàn)在開始，企業(yè)將越來越感受到，僅憑技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格因素將很難再創(chuàng)造出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須在技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格的基礎(chǔ)上，拓展技術(shù)維護(hù)、維修保養(yǎng)、客戶培訓(xùn)、服務(wù)咨詢、送貨安裝等一系列的服務(wù)，將服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)的利劍。

很多企業(yè)已經(jīng)理性地認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的重要性。例如海爾集團(tuán)于1997年提出了“以服務(wù)贏得市場(chǎng)”的口號(hào)，不少企業(yè)也紛紛跟進(jìn)，涌現(xiàn)了一批以“服務(wù)”著稱的知名企業(yè)。售后服務(wù)在這些企業(yè)中體現(xiàn)著不同的價(jià)值，有的企業(yè)認(rèn)為售后服務(wù)是營(yíng)銷策略中的尚方寶劍，有的認(rèn)為售后服務(wù)能夠成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力等。但也有些企業(yè)存在著一些較為片面的觀點(diǎn)，有的認(rèn)為售后服務(wù)是一種質(zhì)量無保證的象征，有的認(rèn)為售后服務(wù)是在額外增加生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本，有的認(rèn)為售后服務(wù)可有可無或者停留在口頭上而不能付諸實(shí)施，還有的把售后服務(wù)狹隘地理解為就是“三包”服務(wù)等。正是這些與現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不相適應(yīng)的服務(wù)理念，使得我國(guó)售后服務(wù)業(yè)中存在著售后服務(wù)形同虛設(shè)、服務(wù)承諾只說不做、服務(wù)“跟風(fēng)”現(xiàn)象突出、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)方法雷同或流于形式模仿或怠于實(shí)質(zhì)分析等問題，這些問題都嚴(yán)重影響了我國(guó)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。而另一方面，企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)加劇的同時(shí)，國(guó)家對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力度正在不斷加強(qiáng)，消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益的覺醒和重視更是不斷提高。消費(fèi)者對(duì)企業(yè)商品和服務(wù)的不滿意時(shí)，不再采取“隱忍－自我消化”的消極方式，而采取“不平則鳴”的主動(dòng)方式。不僅要求企業(yè)對(duì)問題商品和服務(wù)失誤進(jìn)行維修和彌補(bǔ)，有些還要求企業(yè)對(duì)以此給其造成的顯性和隱性的損失提供補(bǔ)償。

這些問題的存在，以及國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化和產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策導(dǎo)向的變化，尤其在生產(chǎn)、消費(fèi)、流通等環(huán)節(jié)不斷升級(jí)的背景下，售后服務(wù)升級(jí)既是企業(yè)發(fā)展的需要，也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然。正是在這樣的背景下，為進(jìn)一步推進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法規(guī)化、制度化、系統(tǒng)化建設(shè)，大幅度提高中國(guó)企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量和水平，2009年7月，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)下達(dá)了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的制定任務(wù)。

2、行標(biāo)頒布實(shí)施5年，為國(guó)標(biāo)的制定奠定了良好的基礎(chǔ)

事實(shí)上，2006年5月12日，我國(guó)第一部售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(SB/T-10401-2006)就已經(jīng)頒布了，并于2006年10月1日在全國(guó)實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)規(guī)范售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)，約束企業(yè)售后服務(wù)行為，指導(dǎo)企業(yè)提升服務(wù)水平，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面，都起到了非常積極的作用，社會(huì)反響良好，企業(yè)和消費(fèi)者均表示出極大的認(rèn)可和支持。

中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)在該標(biāo)準(zhǔn)頒布后，截止目前已在全國(guó)范圍內(nèi)組織了四屆“全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)”，依據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)2000多家大中型企業(yè)（包括大量的外資機(jī)構(gòu)）進(jìn)行了售后服務(wù)評(píng)價(jià)，獲得大量的企業(yè)售后服務(wù)管理文件和材料，對(duì)不同類型企業(yè)的售后服務(wù)情況進(jìn)行了全方位的分析和研究。

2007年，經(jīng)國(guó)家商務(wù)部推薦，國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，成立了我國(guó)首家售后服務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)--北京五洲天宇認(rèn)證中心，在全國(guó)范圍內(nèi)推行服務(wù)認(rèn)證。先后對(duì)汽車、家電、電氣、服裝、珠寶、計(jì)算機(jī)、金融設(shè)備、家具、機(jī)械、電動(dòng)車等十多個(gè)行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行了認(rèn)證，通過對(duì)多個(gè)企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)審核，派遣專業(yè)人員以查閱文件、詢問工作人員、觀察現(xiàn)場(chǎng)、訪問顧客等方法，獲得了大量客觀真實(shí)的數(shù)據(jù)和資料。

在實(shí)踐中，也發(fā)現(xiàn)該標(biāo)準(zhǔn)的不足和局限，比如因?yàn)槭切袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)使得其適用面存在一定局限，一些具體條款在實(shí)踐中存在難以操作的問題，還有一些缺漏的內(nèi)容等。因此這些年建立在這些實(shí)踐基礎(chǔ)上的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)“售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系”國(guó)標(biāo)的制定提供了重要的參考依據(jù)。

二、國(guó)標(biāo)制定的過程

1、任務(wù)來源

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)2009年7月23日下達(dá)了2009年第一批國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定修訂計(jì)劃通知，其中《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》的國(guó)標(biāo)制定任務(wù)（任務(wù)計(jì)劃號(hào)：20090527-T-322）由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)承擔(dān)并組織起草。

2、參與起草的單位

自2009年7月23日國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)下發(fā)了《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》的制定任務(wù)后，由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)牽頭，組織了來自中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)零售供貨商專業(yè)委員會(huì)、北京五洲天宇認(rèn)證中心、中國(guó)人民大學(xué)、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)、中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)，以及海爾集團(tuán)、康佳集團(tuán)股份有限公司、佛山市順德區(qū)美的微波電器制造有限公司、廣東美的精品電器制造有限公司、廣州中標(biāo)聯(lián)檢驗(yàn)認(rèn)證技術(shù)開發(fā)有限公司、長(zhǎng)沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司、五糧液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海車輛集團(tuán)有限公司、江蘇雅迪科技發(fā)展有限公司、北京城鄉(xiāng)貿(mào)易中心股份有限公司、山東夢(mèng)金園珠寶首飾有限公司、廣東志高空調(diào)有限公司、中國(guó)重型汽車集團(tuán)有限公司、北京金殿友誼商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博洛尼家居用品（北京）有限公司、江蘇威騰母線有限公司、江鈴汽車股份有限公司、北京五洲創(chuàng)意營(yíng)銷策劃有限公司等機(jī)構(gòu)的有關(guān)人員組成標(biāo)準(zhǔn)起草小組。

3、標(biāo)準(zhǔn)文本的形成

2009年8月，起草小組成員首先匯集對(duì)SB/T10401-2006的意見，根據(jù)反饋意見，以SB/T10401-2006的文本為基礎(chǔ)，進(jìn)行修改完善，并于2009年11月形成標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)部討論稿。

2009年12月20日，召開了第一次起草人會(huì)議，在會(huì)上對(duì)標(biāo)準(zhǔn)（內(nèi)部討論稿）所涉及的框架、內(nèi)容、思路等問題進(jìn)行了商議，并提出了相應(yīng)的修改和完善的意見。主要是針對(duì)討論稿的附錄中，將生產(chǎn)型、貿(mào)易型和服務(wù)型企業(yè)分別制定評(píng)價(jià)指標(biāo)，而又存在大量指標(biāo)重復(fù)的問題，提出了框架性修改意見，把三類企業(yè)的評(píng)價(jià)指標(biāo)整合為一套通用指標(biāo)，直接納入標(biāo)準(zhǔn)的正文。會(huì)后，做進(jìn)一步修改，形成修改稿。

2010年5月8日，召開了第二次起草人會(huì)議，主要對(duì)修改稿的內(nèi)容進(jìn)行了逐條討論和商議。這次會(huì)議未對(duì)標(biāo)準(zhǔn)文本提出結(jié)構(gòu)性修改意見，主要是對(duì)具體條目的修正和編輯性修改意見。會(huì)后，根據(jù)各位起草人的意見進(jìn)行了進(jìn)一步的修改，并形成征求意見稿。

2010年7月開始在中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)商品售后服務(wù)網(wǎng)等網(wǎng)站向社會(huì)公眾公布標(biāo)準(zhǔn)的文本內(nèi)容并征求意見。經(jīng)過四個(gè)月的網(wǎng)上公示和意見征集，共收到國(guó)家工信部、中國(guó)重汽、諾基亞等單位的回函25封，征得修改意見54條，起草小組再次對(duì)文本內(nèi)容做進(jìn)一步的修改完善。

2010年11月13日，召開專家評(píng)審會(huì)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容進(jìn)行了評(píng)審。

三、主導(dǎo)思想與架構(gòu)

1、主導(dǎo)思想

首先，服務(wù)也是商品，是生產(chǎn)過程的一個(gè)階段。我國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)化推廣工作更多的是著眼于產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、包裝和檢驗(yàn)等方面，而對(duì)于客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化觀念則很淡薄。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就是通過對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)的過程。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，特別是售后服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立迫在眉睫，其應(yīng)納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系和企業(yè)質(zhì)量體系中。

但是，售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，由于各行各業(yè)售后服務(wù)活動(dòng)的差異比較大，很難直接對(duì)其提出規(guī)范化要求。因此，先提出對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)更為實(shí)際，體現(xiàn)了“反向驅(qū)動(dòng)”思想。售后服務(wù)是體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的一個(gè)方面，通過衡量一個(gè)企業(yè)的售后服務(wù)水平如何，可以在一定程度上反映企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱。因此，對(duì)企業(yè)售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)的主要目的在于：客觀反映我國(guó)企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)狀況，準(zhǔn)確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實(shí)際水平，傳承并發(fā)揚(yáng)售后服務(wù)中的優(yōu)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)中的不足，促進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)工作的改進(jìn)，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)售后服務(wù)工作的宏觀指導(dǎo)。這也是出于宏觀管理的需要。

2、評(píng)價(jià)體系的架構(gòu)

該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了用于商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)及其含義，具體分為三大類：針對(duì)售后服務(wù)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo)、針對(duì)商品服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)和針對(duì)顧客服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)：

（1）售后服務(wù)體系的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎(chǔ)條件方面所做出的努力；

（2）商品服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)在圍繞“商品”所開展的有關(guān)服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)行為的規(guī)范；

（3）顧客服務(wù)的指標(biāo)，強(qiáng)調(diào)對(duì)企業(yè)在與顧客的交往過程中，應(yīng)注重的服務(wù)問題和服務(wù)行為的規(guī)定。

3、對(duì)行標(biāo)的改進(jìn)

相對(duì)國(guó)內(nèi)貿(mào)易行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(SB/T-10401-2006)而言，新的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)在主要有三大方面的修改：

（1）結(jié)構(gòu)的改變：刪除了部分重復(fù)的內(nèi)容，將評(píng)價(jià)指標(biāo)納入正文，重新調(diào)整評(píng)分分值，使評(píng)價(jià)更加合理、科學(xué)，利于操作。

（2）進(jìn)一步明確了評(píng)價(jià)的原則和方法，明確了評(píng)分方法和結(jié)果。

（3）增加了評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括商品信息的明示、系統(tǒng)性缺陷的公開、人員和資源配置的要求、廢棄商品回收處置的要求等，與國(guó)家有關(guān)消費(fèi)者保護(hù)和環(huán)境保護(hù)的政策緊密結(jié)合。（編輯 李素）