中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 在年接待超300萬游客的周莊古鎮(zhèn)，消費維權(quán)不僅是民生課題，更是守護“中國第一水鄉(xiāng)”金字招牌的戰(zhàn)略工程。江蘇省昆山市市場監(jiān)管局周莊分局創(chuàng)新運用“加減乘除”工作法，去年以來，累計受理投訴舉報704件，投訴按時初查率和辦結(jié)率均達100%，舉報按時核查率100%，近3年投訴量逐年下降，糾紛調(diào)解成功率不斷攀升，走出一條傳統(tǒng)景區(qū)維權(quán)效能提升的新路徑。

在法律素養(yǎng)上做“加法”，提升干部綜合能力。通過組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，深入學(xué)習(xí)市局《投訴舉報處置規(guī)范》《依法處置職業(yè)投訴舉報行為業(yè)務(wù)指引》等文件，全面提升干部業(yè)務(wù)水平。同時，推行全員參與案審會制度，無論案件由哪個股室辦理，分局干部均需參與討論，針對案件辦理中的問題提出意見。通過旁聽與討論，逐步熟悉不同條線的辦案難點。此外，分局積極引導(dǎo)干部利用國家市場監(jiān)督管理總局網(wǎng)絡(luò)學(xué)院、昆山市法治教育網(wǎng)等平臺，自主學(xué)習(xí)新知識，填補業(yè)務(wù)盲點，持續(xù)拓展理論水平和監(jiān)管業(yè)務(wù)能力。

在辦事時效上做“減法”，提高問題處置效率。實行首任負責(zé)制，對平臺上的投訴舉報件做到“三個第一”——第一時間分流轉(zhuǎn)辦、第一時間安排執(zhí)法人員核查、第一時間完成反饋回復(fù)。通過環(huán)環(huán)相扣、層層推進的方式，最大限度壓縮每個環(huán)節(jié)的時限，有效提高辦結(jié)率。同時，分局不斷完善12315、12345等平臺的數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計和分析機制，對投訴舉報件進行精準(zhǔn)分類，研判群眾關(guān)注的熱點問題，設(shè)立風(fēng)險防控點，為實際工作開展提供有力的數(shù)據(jù)支撐。

在處置流程上做“乘法”，規(guī)范投訴舉報流程。建立投訴舉報處理工作臺賬，實行集中管理和專人負責(zé)制，進一步提升投訴舉報工作質(zhì)量和辦理水平。臺賬登記人員每日登記新增工單，并對即將到期的工單進行“點對點”提醒，防止出現(xiàn)超期現(xiàn)象。對于涉及多個股室的工單，分局根據(jù)實際情況指定一個股室牽頭負責(zé)，從受理到回復(fù)全程跟進，避免因股室之間溝通不暢導(dǎo)致“漏單”“超期”等問題。

在源頭治理上做“除法”，壓低投訴舉報增量。在調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)的案件線索，對違法行為輕微并及時改正，未造成實際危害后果的，本著優(yōu)化營商環(huán)境、探索實施包容審慎監(jiān)管的原則，依法不予行政處罰；對拒不改正，嚴(yán)重損害消費者權(quán)益，社會影響惡劣的依法嚴(yán)肅查處，以作警示。通過辦案促進監(jiān)管，嚴(yán)厲處置違法違規(guī)行為。同時，針對投訴次數(shù)較多的經(jīng)營主體，執(zhí)法人員主動約談問題企業(yè)，深入分析存在問題，并舉一反三，要求經(jīng)營主體對同類型問題進行整改，從源頭上壓低投訴舉報增量。

舟楫往來千帆過，加減乘除護客心。通過“培訓(xùn)做加法、時效做減法、處置做乘法、隱患做除法”的系統(tǒng)治理，既守護了游客的“人間煙火”，更傳承了水鄉(xiāng)的“信義之道”。下一步，周莊分局將繼續(xù)加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷優(yōu)化處置流程，引導(dǎo)干部職工主動作為、直面挑戰(zhàn)、勇挑重擔(dān)，依法依規(guī)履行職責(zé)，投身新時代消費維權(quán)實踐，努力維護安全放心、誠信有序的水鄉(xiāng)市場秩序，奮力為千年古鎮(zhèn)的商業(yè)文明注入全新注解。（李永勝 趙劍 鐘麗）