購物時商家承諾

“三包”可退換貨

實際出問題后

卻聲稱“只能維修”

遇到這種情況

消費者該如何維權(quán)？

案例簡介

薛先生投訴，其購買了一雙2500多元的品牌運動鞋，穿著僅兩個半月，便出現(xiàn)商標(biāo)脫落、右腳鞋子斷線開膠等狀況。與商家交涉后，商家表示，根據(jù)鞋類“三包”規(guī)定，只能維修，但薛先生堅持要求更換，雙方多次協(xié)商均未能達(dá)成一致意見，薛先生遂向浦東新區(qū)消保委投訴。

接到投訴后，消保委工作人員仔細(xì)查看鞋盒上的“三包”承諾，并與商家店長進行核實，發(fā)現(xiàn)該品牌商家的鞋類“三包”承諾中，不論皮鞋、運動鞋、合成鞋，三包有效期統(tǒng)一為三個月，并且開膠也屬于退、換貨范圍。

在消保委的調(diào)解下，商家表示，由于庫存中已無薛先生所購運動鞋尺碼及顏色，經(jīng)雙方進一步協(xié)商，商家給予薛先生全額退款，這一處理結(jié)果令薛先生感到滿意。

消費提醒

??《中華人民共和國民法典》第四百七十條規(guī)定：“合同的內(nèi)容由當(dāng)事人約定，一般包括下列條款：（一）當(dāng)事人的姓名或者名稱和住所；（二）標(biāo)的；（三）數(shù)量；（四）質(zhì)量；（五）價款或者報酬；（六）履行期限、地點和方式；（七）違約責(zé)任；（八）解決爭議的方法?！?/p>

??《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)，經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易?！?/p>

在本案中，商家在銷售商品時做出的“三包”承諾構(gòu)成了合同的一部分，其應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守承諾，履行義務(wù)。

??《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》第二十一條第二款規(guī)定：“國家鼓勵社會團體、企業(yè)制定高于推薦性標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)技術(shù)要求的團體標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。”

企業(yè)通過制定嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到進一步提高產(chǎn)品質(zhì)量，促進技術(shù)創(chuàng)新，增強市場競爭力的目的，從而滿足消費者對高品質(zhì)產(chǎn)品的需求，消保委對此表示認(rèn)可。但與此同時，消保委也提醒企業(yè)，既然作出“高規(guī)格”承諾，就不能在實際履行時降低標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)確保售后承諾的真實性和可履行性，提升自身的信譽和口碑，共同營造健康、和諧、誠信的消費環(huán)境和營商環(huán)境。