蒸烤機(jī)質(zhì)量出問題 消協(xié)出面把權(quán)維

案例提供：鄭州市消費者協(xié)會

基本案情

2022年5月，消費者在某品牌家電公司鄭州分公司購買了一臺智能蒸烤機(jī)。此后，在使用過程中蒸烤機(jī)出現(xiàn)頻繁漏電問題，導(dǎo)致樓棟及小區(qū)總閘開關(guān)相繼出現(xiàn)跳閘斷電現(xiàn)象，給消費者及小區(qū)帶來了安全隱患。消費者要求商家更換新蒸烤機(jī)或者全額退款，但是商家不同意，雙方多次協(xié)商無果后消費者向鄭州市消費者協(xié)會求助。

處理結(jié)果及依據(jù)

鄭州市消費者協(xié)會工作人員受理投訴后，致電商家和小區(qū)物業(yè)了解情況，物業(yè)負(fù)責(zé)人表示：電工師傅已經(jīng)上門檢修過，該蒸烤機(jī)漏電嚴(yán)重，而且由于漏電導(dǎo)致樓棟及小區(qū)總閘開關(guān)相繼出現(xiàn)跳閘斷電的問題已經(jīng)造成該小區(qū)居民怨聲載道，協(xié)會工作人員組織消費者與商家進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解過程中向商家講解《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》中有關(guān)退貨、更換、修理的“三包”義務(wù)，并表示蒸烤機(jī)出現(xiàn)漏電問題威脅人身安全，如果置之不理有可能造成更大的損失，最終商家同意為消費者調(diào)換新商品，消費者表示滿意。

案例評析

本案是產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的消費糾紛，商家銷售的產(chǎn)品出現(xiàn)漏電現(xiàn)象是事實，售后服務(wù)無法讓消費者滿意為該投訴案件的導(dǎo)火索，本案涉及消費者的公平交易權(quán)、人身安全權(quán)和依法求償權(quán)。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。”第十條：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為?！?第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！钡诙臈l：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)?！毕M者購買的智能蒸烤機(jī)應(yīng)當(dāng)是符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，出現(xiàn)漏電情況，其人身和財產(chǎn)面臨損害，所以有權(quán)要求經(jīng)營者履行“三包”規(guī)定。本案中消協(xié)工作人員耐心溝通調(diào)解，向商家現(xiàn)場講解該條款，同時舒緩消費者不滿情緒，最終商家同意為消費者更換商品。

通過此案例鄭州市消協(xié)除了提醒廣大消費者依法維權(quán)外，還要向廣大生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)倡議：一個企業(yè)要想長期占據(jù)行業(yè)市場主份額，就要立足長遠(yuǎn)，品牌效應(yīng)是第一要務(wù)。企業(yè)發(fā)展要學(xué)會靠契機(jī)、抓時機(jī)，只有在兜底國家相關(guān)法規(guī)規(guī)定的基礎(chǔ)上，高標(biāo)站位、勇于承諾，結(jié)合企業(yè)實際，為消費者作出高于其心理預(yù)期、超出同行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實際行動，才能真正提升品牌核心競爭力。隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人民生活水平的逐步提高，消費者對于商品和服務(wù)的客觀需求和質(zhì)量要求都在不斷提升，商家作為市場消費領(lǐng)域的主體應(yīng)該主動提升自己的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、售后理念，高標(biāo)準(zhǔn)滿足消費者的需求才能立于不敗之地。

低價誘導(dǎo)隱患多 “流量為王”不可取

案例提供：鄭州市消費者協(xié)會

基本案情

2022年7月，消費者在某電商平臺上花費198.99元限時秒拍一臺冷暖空調(diào)，商家承諾7天無理由退貨、壞損包退，并承諾7月11日發(fā)貨，但時至2023年2月底仍不發(fā)貨、不退款。期間消費者多次聯(lián)系商家，但是商家客服不回復(fù)信息，電話一直無人接聽。萬般無奈下，消費者投訴至鄭州市消費者協(xié)會要求平臺督促商家按照訂單要求及時發(fā)貨。

處理結(jié)果及依據(jù)

接到投訴后，我協(xié)會工作人員立即與該電商平臺取得聯(lián)系，經(jīng)了解得知消費者投訴情況屬實，按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)條款，我協(xié)會告知該電商平臺法定責(zé)任義務(wù)，并責(zé)令該電商平臺會同商家履約并按訂單承諾要求向消費者發(fā)貨。

案例評析

依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十條：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”。第四十八條之規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有下列情形之一的，除本法另有規(guī)定外，應(yīng)當(dāng)依照其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)民事責(zé)任：（六）銷售的商品數(shù)量不足的（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的。在該案件的受理過程中，商家平臺看似合理的消費流程其實往往隱藏著對消費者的誤導(dǎo)以及半強(qiáng)制性取消訂單申請退費。商家在低價銷售的產(chǎn)品鏈接中往往會設(shè)定多種隱藏“門檻”，比如要求是粉絲專拍、關(guān)注主播后才能發(fā)貨、通過特定鏈接進(jìn)入、無限期預(yù)售、不符合日常生活法則的發(fā)貨周期等等情形。

該商家在以“超低價”宣傳為誘導(dǎo)下，誘使消費者下單后又無端遲遲不發(fā)貨。電商平臺普遍存在不同程度的以“引流”推介方式套取、占壓消費者資金的行為。消費者往往不明就里地被“超低價”標(biāo)簽吸引而下單，導(dǎo)致自有資金被長期無償占用，未能及時跟進(jìn)投訴處置進(jìn)度。在此提醒廣大消費者在進(jìn)行線上購物時，需注意“超低價”等畸形低價為宣傳推介的產(chǎn)品銷售，警惕該“引導(dǎo)流量”式套路，避免不必要的負(fù)面消費體驗。

部分消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺下單購買的商品，往往能正常下單卻收不到貨，或者收貨遙遙無期，亦或者收到的實際產(chǎn)品與實物相差甚遠(yuǎn)，普通受眾的消費者在商家遲延發(fā)貨時采取取消訂單申請退款處理，甚至各網(wǎng)絡(luò)平臺在接受消費者投訴過程中也僅僅是“規(guī)勸”消費者對延遲發(fā)貨或發(fā)貨不按約定的訂單采取退款處理，但其本質(zhì)系商家不發(fā)貨或不按約定發(fā)貨的行為已經(jīng)違反法律規(guī)定，應(yīng)當(dāng)對消費者承擔(dān)違約責(zé)任。依據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百七十七條：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。”消費者有權(quán)要求該商家繼續(xù)履約、賠償損失包括法定的賠償損失和違約金、定金等約定的賠償損失。

中央空調(diào)不制冷 消協(xié)出面來協(xié)調(diào)

案例提供：鄭州市消費者協(xié)會

基本案情

2019年8月，消費者購買了兩臺中央空調(diào)，期間出現(xiàn)10多次的故障，多次維修后空調(diào)仍然不制冷，消費者以質(zhì)量問題為由要求換新機(jī)器，而商家明確表示只能維修不能更換，消費者多次與商家溝通無果后，投訴至鄭州市消費者協(xié)會，要求商家更換新空調(diào)。

處理結(jié)果及依據(jù)

接到消費者的投訴后，鄭州市消協(xié)工作人員立即出動，前往消費者家中查驗空調(diào)安裝使用情況，對于空調(diào)多次維修的情況與商家進(jìn)行核實，最后確定消費者反映的問題客觀真實。隨后我協(xié)會組織雙方進(jìn)行調(diào)解，商家辯稱空調(diào)購買超過3年，不符合換新機(jī)條件，可以免費提供維修服務(wù)。但是消費者稱：空調(diào)購買后的第一年就開始出現(xiàn)問題，此后多次維修但效果仍然不理想，期間也提出過換新機(jī)的情況，但是商家總是以維修后就可以使用為借口推諉，現(xiàn)在不相信商家的任何保證只要求換新機(jī)。我協(xié)會工作人員在明確雙方責(zé)任后，向商家講解了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于退貨、更換、維修的相關(guān)規(guī)定，以及《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的法律規(guī)定，最終，商家同意為消費者更換兩臺全新高級型號的中央空調(diào)，消費者表示滿意。

案例評析

隨著人們收入的增加以及生活水平的提高，空調(diào)已成為家庭生活中的必購家電之一。市場上的各種品牌、型號，讓消費者目不暇接，隨著科技的不斷進(jìn)步和社會經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，空調(diào)市場發(fā)展呈現(xiàn)智能化、環(huán)?；?、高端化趨勢。其中國內(nèi)品牌占據(jù)了大部分市場份額，消費者購買空調(diào)時考慮的因素包括價格、品牌、功率、制冷量和能耗，同時更加關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和品牌信譽度。  

遵守法律法規(guī)對于企業(yè)品牌的信譽是至關(guān)重要的?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條：“售出的產(chǎn)品有下列情形之一的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨；給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的，銷售者應(yīng)當(dāng)賠償損失：（三）不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的。”本案中，消費者購買的空調(diào)在三年內(nèi)維修達(dá)十來次，而且還沒有解決問題，很明顯產(chǎn)品質(zhì)量是存在問題的，在此情況下，經(jīng)營者有義務(wù)為消費者退貨或者換貨。

鄭州市消協(xié)提醒廣大消費者，在簽訂購買或安裝等相關(guān)協(xié)議時，一定要了解一些相關(guān)法律法規(guī)和三包知識，主動捍衛(wèi)自身合法權(quán)益，避免踩坑。當(dāng)下空調(diào)市場發(fā)展壯大，市場競爭愈加激烈的趨勢下，品質(zhì)、環(huán)保、智能化已成為市場的主流方向，市場細(xì)分化不斷加強(qiáng)，各品牌商在關(guān)注市場發(fā)展的同時，更應(yīng)提升產(chǎn)品品質(zhì)和強(qiáng)化售后服務(wù)，加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新力度，不斷提升自己的市場競爭力。

購買玉鐲起糾紛 消協(xié)全力幫退款

案例提供：鄭州市消費者協(xié)會

基本案情

2023年4月，消費者在鄭州某珠寶展覽會上購買了兩個和田玉手鐲，由于展廳活動現(xiàn)場燈光昏暗不清，回家后消費者發(fā)現(xiàn)兩只商品有瑕疵。消費者找到商家溝通情況，商家不承認(rèn)商品有問題，無奈之下，消費者請求檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，經(jīng)鑒定，其中的一只手鐲材質(zhì)為岫玉，而不是和田玉。消費者在與商家溝通多次要求退貨無法滿足后，向鄭州市消費者協(xié)會求助。

處理結(jié)果及依據(jù)

鄭州市消費者協(xié)會工作人員接到投訴后，立即與售賣玉鐲的商家以及珠寶展覽會負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系了解情況，經(jīng)了解：一、商家售賣給消費者的手鐲中其中一個是岫玉，而不是宣稱的和田玉。二、消費者購買玉鐲時，商家以自己微信轉(zhuǎn)賬出現(xiàn)故障為由，要求消費者把錢使用微信轉(zhuǎn)賬支付給旁邊柜臺老板，事后發(fā)生糾紛，由于實際收賬人與過賬人并非一人造成推諉扯皮。面對商家消極處理的情況，鄭州市消費者協(xié)會首先明確購買此手鐲之間的合同雙方當(dāng)事人為消費者與手鐲售賣商家，不管錢由誰經(jīng)賬，責(zé)任應(yīng)當(dāng)由手鐲售賣商家承擔(dān)。另外，雖然珠寶展覽會已經(jīng)結(jié)束，但是該展覽會作為組織者有義務(wù)協(xié)助消協(xié)組織對此次糾紛進(jìn)行調(diào)解。最后，在明確雙方法律責(zé)任后，鄭州市消費者協(xié)會組織消費者與售賣玉鐲的商家進(jìn)行調(diào)解，幫助消費者挽回?fù)p失。

案例評析

本案中，消費者的合法權(quán)益受損是因為自身缺乏玉石、珠寶、文玩等專業(yè)鑒賞知識，又急于購買所謂的優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠玉石的心理?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十條：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！?第五十五條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”商家宣稱手鐲材質(zhì)為和田玉，而實際為岫玉的行為屬于虛假宣傳，侵害了消費者的合法權(quán)益。但欺詐行為增加賠償?shù)那疤崾恰皯?yīng)當(dāng)按照消費者的要求”，而本案中方女士因為自身原因并未要求商家進(jìn)行三倍賠償，只是要求彌補(bǔ)損失即可，這也是消費者自由行使求償權(quán)，法律所允許的民事法律行為。

另外，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十三條：“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償?！备鶕?jù)本條規(guī)定，本案中珠寶展覽會已經(jīng)結(jié)束，如果消費者找不到售賣玉鐲商家，也可以要求珠寶展覽會進(jìn)行賠償損失。

最后，本案中需要大家注意的是消費者在該展覽會購買手鐲時，因為一些原因把錢支付給了另外一個柜臺的商家，事后發(fā)生糾紛造成推諉扯皮。微信已經(jīng)成為人們之間交流的主要媒介，利用微信及微信朋友圈營銷商品正成為一種新興的購物模式，通過微信方式購買商品的過程中，店家的信用擔(dān)保、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等不確定因素都增加了消費者購買的風(fēng)險，且個人之間微信轉(zhuǎn)賬存在很大風(fēng)險。消費者在通過微信方式購買商品時，要保持理性消費，同時提高鑒別能力與風(fēng)險意識，首先要清楚賣家的真實身份信息，其次貴重物品最好簽訂書面買賣協(xié)議，最后要注意保留聊天記錄及支付憑證，以便日后維權(quán)。

黃金標(biāo)識出問題 消協(xié)出面幫退換

案例提供：鄭州市消費者協(xié)會

基本案情

2023年3月，消費者在鄭州市某賣場柜臺購買了品牌黃金吊墜，商家宣傳稱此吊墜為999足金產(chǎn)品，購買時消費者詢問為何該吊墜沒有品牌標(biāo)識及足金字樣，商家店員未直接回答該問題，而是保證該品牌一定是真貨。消費者考慮到大品牌不會弄虛作假便當(dāng)場付款，事后越想越不對勁就找到店長詢問退貨問題，被告知不能退，只能按現(xiàn)行金價調(diào)換，而且該店面負(fù)責(zé)人態(tài)度極不耐煩，消費者在多次溝通無果的情況下，投訴至鄭州市消費者協(xié)會尋求幫助。

處理結(jié)果及依據(jù)

經(jīng)了解，消費者所反映的案情客觀準(zhǔn)確，鄭州市消協(xié)組織雙方進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解過程中，金店負(fù)責(zé)人辯稱該吊墜有標(biāo)識，是因為消費者佩戴不當(dāng)出現(xiàn)磨損導(dǎo)致標(biāo)識看不清楚，但是消費者對于這個說法不能接受，認(rèn)為自己正常佩戴吊墜，而且時間不到3個月，這么短的時間磨損的毫無痕跡是不可能的。在雙方爭執(zhí)不下的情況下，按照“誰主張誰舉證”的原則，既然消費者已經(jīng)提供了證據(jù)證明該吊墜無品牌標(biāo)識，如果商家仍然堅持此吊墜有標(biāo)識的話，應(yīng)當(dāng)由商家承擔(dān)舉證責(zé)任。鄭州市消協(xié)工作人員要求商家調(diào)取店里同款未售賣商品，觀察其在未磨損狀態(tài)下是否能夠看出品牌標(biāo)識。此時，商家無法承擔(dān)舉證責(zé)任。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，我協(xié)會認(rèn)為商家侵犯了消費者的知情權(quán)，應(yīng)當(dāng)賠償相應(yīng)損失，最終商家同意退費8800元，消費者也表示同意。

案例評析

印記雖小，但不可不標(biāo)。根據(jù)《金銀飾品標(biāo)識管理規(guī)定》第五條：“經(jīng)營者不得經(jīng)營無印記、無標(biāo)識物及標(biāo)識內(nèi)容不符合本規(guī)定的金銀飾品?！钡诹鶙l：“每件金銀飾品應(yīng)當(dāng)具有標(biāo)識。金銀飾品標(biāo)識包括印記和其他標(biāo)識物?！钡谄邨l：“金銀飾品標(biāo)識應(yīng)當(dāng)清晰、牢固、易于識別?！钡诎藯l：“金銀飾品印記應(yīng)當(dāng)包括材料名稱、含金（銀、鉑）量。單件金銀飾品重量小于0.5g或確難以標(biāo)注的，印記內(nèi)容可以免除。一件金銀飾品由金、銀、鉑三種貴金屬的兩種或三種制作的，所用貴金屬材料的名稱和含金（銀、鉑）量均應(yīng)作為印記內(nèi)容?！钡诰艞l：“金銀飾品印記應(yīng)當(dāng)由生產(chǎn)者打印在金銀飾品上。材料名稱應(yīng)當(dāng)按照國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定執(zhí)行，可以用元素符號表示。含金（銀、鉑）量應(yīng)當(dāng)按照國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定執(zhí)行?！北景钢?，消費者購買的黃金吊墜無標(biāo)識物和足金字樣很明顯是不符合國家規(guī)定的。而且，貴金屬飾品保值率高、存放時間長，各貴金屬飾品店還有折舊換新活動，但各品牌店對非自身品牌的換新均加收或多收額外的折舊、加工等費用。如果消費者買到無標(biāo)識、印記的貴金屬飾品，在換新活動時，同等條件下需要支付更多的費用，甚至?xí)霈F(xiàn)所購產(chǎn)品不被品牌方認(rèn)可而喪失全部售后服務(wù)、權(quán)益的情況。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況?！北景钢校诟犊钋?，賈女士反復(fù)詢問品牌標(biāo)識問題，店員卻避而不談并以“我們是品牌絕對保真”為由搪塞，很明顯侵犯了消費者的知情權(quán)。

通過本案也提醒廣大消費者，在購買貴金屬飾品時，一定要票證齊全，還需仔細(xì)查看標(biāo)識、印記、檢驗報告，查驗重量，鑒別色澤。并要了解常見貴金屬首飾的印記、標(biāo)識的規(guī)則。

醫(yī)療糾紛難解決 消協(xié)幫忙全退款

案例提供：鄭州市消費者協(xié)會

基本案情

2023年3月，消費者在某健康管理有限公司繳納27830元用于疾病治療。治療項目包括2次心肌修復(fù)和1次肝腎排毒，但并無明顯效果。隨后又因病復(fù)發(fā)住院治療，通過醫(yī)院所出具的就醫(yī)報告及診斷證明顯示該機(jī)構(gòu)提供的相關(guān)診療項目對消費者無任何療效，消費者要求該機(jī)構(gòu)返還治療費用，被拒后向鄭州市消費者協(xié)會求助。

處理結(jié)果及依據(jù)

鄭州市消協(xié)受理投訴后高度重視，立即組織人員進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查取證并約談該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人堅稱其機(jī)構(gòu)性質(zhì)為健康咨詢公司，提供的服務(wù)屬于療養(yǎng)服務(wù)范疇，不屬于醫(yī)院治療范疇，但經(jīng)我協(xié)會調(diào)查發(fā)現(xiàn)該機(jī)構(gòu)一直以“逆齡回春”“血漿置換”等方式誘導(dǎo)消費者誤認(rèn)為該機(jī)構(gòu)提供的療養(yǎng)服務(wù)可以替代醫(yī)院治療。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。第二十條：經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。鄭州市消協(xié)工作人員在進(jìn)行了多次調(diào)解后，該機(jī)構(gòu)向消費者退還相關(guān)費用27830元。

案例評析

消費者享有知情權(quán)，經(jīng)營者有保障消費者知情權(quán)的義務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。第二十條：經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

該案件中，商家以“逆齡回春”“血漿置換”“血漿吸附術(shù)”等養(yǎng)護(hù)療法為名誘導(dǎo)消費者進(jìn)行效果甚微的大額診療消費。這些養(yǎng)護(hù)療法是醫(yī)療救治還是生活保健并無詳細(xì)介紹，只是向消費者宣傳其“神乎其神”的效果，利用消費者深陷病痛折磨的心理，誘導(dǎo)消費者花費大額金額。而且我們在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)該涉事企業(yè)曾被國家企業(yè)信用信息系統(tǒng)列入異常名錄，其法人曾因違法違規(guī)被市場監(jiān)管及相關(guān)行政執(zhí)法部門處罰。該案雖然已經(jīng)幫助消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失，但是考慮到會有更多消費者因此利益受損，我協(xié)會已將該案件作為公益訴訟案件線索移交檢察機(jī)關(guān)。

在此，鄭州市消費者協(xié)會提醒廣大消費者在選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)前要關(guān)注其醫(yī)療備案手續(xù)是否齊全，是否能出示具有資質(zhì)的醫(yī)療許可證，醫(yī)師、護(hù)師、護(hù)士等行醫(yī)人員資質(zhì)手續(xù)是否完備，治療疾病應(yīng)選擇正規(guī)醫(yī)院進(jìn)行診療。在面對形形色色的診療類誘導(dǎo)式宣傳時，消費者普遍缺乏專業(yè)知識及行業(yè)認(rèn)知，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十三條規(guī)定，消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利，我們要主動學(xué)習(xí)相關(guān)消費維權(quán)法規(guī)及行業(yè)知識，筑牢上當(dāng)受騙的防火墻，做到有備無患。

家裝糾紛不履約 消協(xié)幫忙退訂金

案例提供：鄭州市消費者協(xié)會

基本案情

2023年3月，消費者在某裝飾工程有限公司咨詢裝修裝潢事宜時，在對其宣傳推介的服務(wù)項目不完全知情的情況下簽訂了總額5萬元的家裝裝飾預(yù)售合同、樣板間補(bǔ)充協(xié)議及保價協(xié)議，商家承諾消費者按照樣板間標(biāo)準(zhǔn)全面升級材料進(jìn)行裝修，消費者當(dāng)即繳納了1萬元的訂金。但是，商家并未按照合同約定為消費者提供滿意服務(wù)，消費者與商家多次溝通無果，萬般無奈下向鄭州市消費者協(xié)會投訴。

處理結(jié)果及依據(jù)

接到投訴后，鄭州市消協(xié)工作人員立即與該公司取得聯(lián)系調(diào)查情況，經(jīng)了解得知在消費者簽訂的“樣板間補(bǔ)充協(xié)議”中，裝修公司承諾按照樣板間標(biāo)準(zhǔn)對工程施工管理、技術(shù)、基材、主材、工藝、服務(wù)等進(jìn)行全面升級不加價，但裝修公司在對消費者履行樣板間十項鄭重承諾“設(shè)計方案實行小組研制設(shè)計，設(shè)計方案不滿意，隨時無條件更換設(shè)計小組，店面經(jīng)理全程監(jiān)督跟蹤服務(wù)”等環(huán)節(jié)時并未按照事先約定的相關(guān)條款履行合約。在簽訂的“樣板間保價協(xié)議”中涉及的差價返還約定中“甲乙雙方不得以價格等任何理由退單”屬于典型的霸王條款。工作人員在與雙方多次調(diào)解溝通后，該公司同意退還消費者9000元。

案例評析

依據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百七十七條：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！蓖瑫r，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易?！钡诙鶙l：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易?！痹谶@起典型案件中，消費者被商家以“樣板間裝修限時限量供應(yīng)”“名優(yōu)大牌原廠材料全面升級”等炫酷推介承諾所吸引，一時頭腦發(fā)熱在缺乏相關(guān)專業(yè)知識的前提下，半知半解就簽訂了各種主副合同及補(bǔ)充協(xié)議。

在此提醒廣大消費者，在簽訂涉及建筑工程，購房合同等大額支付項目的合同時一定要提前了解相關(guān)的行業(yè)知識，不要盲目輕信銷售、總監(jiān)及客戶經(jīng)理的“催促營銷”。

出國留學(xué)起糾紛 消協(xié)出面幫解決

案例提供：鄭州市消費者協(xié)會

基本案情

2021年3月，消費者在鄭州某出國留學(xué)機(jī)構(gòu)咨詢赴香港留學(xué)事宜并簽訂了《出國留學(xué)服務(wù)協(xié)議》及《出國留學(xué)設(shè)計方案》。在近兩年的溝通申請復(fù)查過程中，消費者多次遞交了相關(guān)文書但均未成功，遂要求該公司暫停服務(wù)。然而該公司在未得到消費者同意的情況下，擅自重啟相關(guān)服務(wù)并以繼續(xù)申請為由拒絕按合同退費。消費者與該商家反復(fù)溝通無效后，向鄭州市消費者協(xié)會求助。

處理結(jié)果及依據(jù)

經(jīng)了解，消費者所反映的案情客觀準(zhǔn)確，鄭州市消協(xié)工作人員聯(lián)系到該商家。商家聲稱公司已經(jīng)繼續(xù)想辦法幫助消費者繼續(xù)申請出國留學(xué)相關(guān)事宜，但是消費者認(rèn)為該公司業(yè)務(wù)能力不行，已經(jīng)兩年都沒有完成服務(wù)協(xié)議，對該公司失去信任，堅持退費。鄭州市消協(xié)在研究《出國留學(xué)服務(wù)協(xié)議》后認(rèn)為，該留學(xué)機(jī)構(gòu)在為消費者提供留學(xué)服務(wù)過程中已產(chǎn)生相關(guān)合理費用。最終，在多次調(diào)解后，商家同意按照55%比例退還消費者7920元，消費者表示同意。

案例評析

依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十條：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價?！钡诙鶙l：“ 經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效?！北景钢校M者在明確要求該公司暫停留學(xué)咨詢服務(wù)的情形下，以多次履行服務(wù)和未完成服務(wù)的主要原因在于消費者提供的材料不符合相關(guān)硬性要求為由，拒絕履行退費義務(wù)。雙方簽訂的咨詢服務(wù)協(xié)議中明確了相關(guān)退費事宜的同時，也設(shè)定了很多限制條件，在涉及與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容時，并未按照消費者的要求予以說明。

協(xié)議培訓(xùn)退費難 消協(xié)積極助退款

案例提供：鄭州市消費者協(xié)會

基本案情

消費者于2022年8月與某教育培訓(xùn)中心簽訂培訓(xùn)協(xié)議，并交納了1980元費用，協(xié)議約定若消費者教育未考上則可以依協(xié)議申請退費，并承諾在15個工作日退款到賬。2023年6月，消費者得知未考上相應(yīng)職位故遞交了材料完整的退款申請，但該培訓(xùn)中心一直拖延未退款，甚至不接其電話，消費者向鄭州市消費者協(xié)會求助，希望幫助其維權(quán)。

處理結(jié)果及依據(jù)

接到投訴后，鄭州市消協(xié)工作人員認(rèn)真聽取了消費者陳述的基本情況，并認(rèn)真查看消費者與該培訓(xùn)中心簽訂的培訓(xùn)協(xié)議，發(fā)現(xiàn)確實是培訓(xùn)中心違約未如期退款。工作人員就消費者提供的聯(lián)系電話多次致電該培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)人，但該負(fù)責(zé)人均未接電話，隨后工作人員到該培訓(xùn)中心培訓(xùn)點現(xiàn)場核實，通過多方咨詢，聯(lián)系到該培訓(xùn)中心的負(fù)責(zé)人，向其講解《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》，最終該培訓(xùn)中心同意向消費者做退費處理。

案例評析

消費者與教育培訓(xùn)中心簽訂了書面協(xié)議，已構(gòu)成合同關(guān)系，教育培訓(xùn)中心逾期退費的行為已經(jīng)構(gòu)成合同違約。

依據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百七十七條 當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條 消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決:

（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解；

（二）請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；

（三）向有關(guān)行政部門投訴；

（四）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；

（五）向人民法院提起訴訟。

第（五）項規(guī)定，如該公司仍遲遲不給退款，消費者可前往區(qū)人民法院咨詢并通過司法途徑要求違約方退賠費用。

從本次調(diào)解案件可以看到有關(guān)教育培訓(xùn)行業(yè)的消費問題日漸突出，侵害消費者合法權(quán)益的事件時有發(fā)生。鄭州市消費者協(xié)會在此提醒廣大消費者，日后在進(jìn)行類似的消費時謹(jǐn)慎對待，認(rèn)真考慮，仔細(xì)閱讀相關(guān)書面協(xié)議，多方衡量再進(jìn)行消費，避免造成維權(quán)困難的情況發(fā)生。

藝考培訓(xùn)退費難 消協(xié)出面把錢還

案例提供：鄭州市消費者協(xié)會

基本案情

2022年3月，消費者帶領(lǐng)女兒在某藝考培訓(xùn)機(jī)構(gòu)咨詢試課，經(jīng)該機(jī)構(gòu)工作人員向消費者推銷培訓(xùn)課程后消費者繳納了半年的集訓(xùn)費，由于該藝考機(jī)構(gòu)未及時盡到培訓(xùn)課程及相關(guān)考試時間的告知義務(wù)導(dǎo)致消費者女兒未能履行協(xié)議中的集訓(xùn)課程，消費者要求退還剩余費用遭到商家拒絕，經(jīng)反復(fù)溝通無效后，消費者向鄭州市消費者協(xié)會求助。

處理結(jié)果及依據(jù)

據(jù)了解，該藝考培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在與消費者簽訂委托培訓(xùn)協(xié)議書及推介相關(guān)集訓(xùn)試聽課程時，并未事先告知雙方應(yīng)履行的責(zé)任和義務(wù)，在藝考期臨近時也未能及時準(zhǔn)確的告知消費者藝考時間，導(dǎo)致消費者的女兒錯失當(dāng)年藝考資格。為維護(hù)消費者的合法權(quán)益，鄭州市消協(xié)工作人員進(jìn)行多次調(diào)解，最后雙方達(dá)成協(xié)議，商家退還消費者5000元，該糾紛問題得以圓滿解決。依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第一章總則第四條：經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。第七章法律責(zé)任第五十三條：經(jīng)營者以預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；依據(jù)《中華人民共和國民法典》第五百七十七條：當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！吨腥A人民共和國民法典》第五百七十八條：當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務(wù)的，對方可以在履行期限屆滿前請求其承擔(dān)違約責(zé)任。《中華人民共和國民法典》第五百八十三條:當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，在履行義務(wù)或者采取補(bǔ)救措施后，對方還有其他損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。

案例評析

該案件中，商家與消費者簽訂的《委托培訓(xùn)協(xié)議書》中設(shè)定的甲方（消費者）承諾條款有以下內(nèi)容：“（4）甲方出現(xiàn)以下行為時，甲方構(gòu)成根本違約，乙方不應(yīng)履行保過承諾：（5）因任何原因未報考本課程，或被取消報名資格的”。協(xié)議合同中明顯存在限制消費者權(quán)利、規(guī)避商家責(zé)任的用意。經(jīng)營者與消費者進(jìn)行交易時，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。該案中，在雙方接洽溝通相關(guān)服務(wù)時，商家向消費者做出了周密詳實的保過承諾事宜，但在考前通知、集訓(xùn)規(guī)劃安排等關(guān)鍵時間節(jié)點并未盡到準(zhǔn)確告知的義務(wù)，導(dǎo)致消費者無法順利完成考前培訓(xùn)及年度考試，商家違約已成事實。消費者預(yù)付了大額“集訓(xùn)費”但商家并未按照約定為消費者提供相應(yīng)的培訓(xùn)服務(wù)，同時按照《中華人民共和國民法典》中涉及合同違約的相關(guān)條款，商家應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求退還相應(yīng)的培訓(xùn)費用。