案情簡介

出行前預(yù)訂好酒店，到店卻告知無房？

消費(fèi)者金女士表示，其在2023年4月29日通過某旅游在線平臺(tái)預(yù)訂了椒江某賓館4月30日-5月1日的豪華大床房，價(jià)格為140元/天，并向平臺(tái)支付全款，但4月30日到達(dá)后，卻被賓館服務(wù)人員告知無房，金女士郁悶不已，最后向椒江區(qū)消保委尋求幫助。

處理過程及結(jié)果

接到投訴后，椒江區(qū)消保委工作人員立即開展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該平臺(tái)和賓館之間的訂房操作程序存在銜接問題，實(shí)際無房，但平臺(tái)卻顯示有房且依然自動(dòng)默認(rèn)接單。由此平臺(tái)方表示，愿意就該訂單進(jìn)行全額退款，承諾返現(xiàn)40元且可供金女士挑選價(jià)格在280元以內(nèi)的房型免費(fèi)入住一晚。但是經(jīng)查詢周邊酒店賓館均“無房可訂”，由于行程安排被打亂，金女士不同意。賓館負(fù)責(zé)人稱，今年“五一”住宿訂單突然大增，超出預(yù)期，由于沒有做好充分準(zhǔn)備，導(dǎo)致員工人手緊缺，沒能及時(shí)做好訂單核對發(fā)現(xiàn)問題，但是確實(shí)已經(jīng)滿房，無法安排金女士入住。經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解，賓館負(fù)責(zé)人愿意賠償金女士300元，通過微信轉(zhuǎn)賬，金女士對此表示認(rèn)可。

案例評(píng)析

顧客通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂酒店，提交訂單成功預(yù)訂后，表明顧客與平臺(tái)或酒店已建立合同關(guān)系。根據(jù)《民法典》第五百七十七條，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。上述案例中，賓館與金女士產(chǎn)生服務(wù)合同關(guān)系，但是無法提供住宿服務(wù)屬于不能履行合同義務(wù)行為，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。平臺(tái)和賓館方都應(yīng)該引以為戒，完善相關(guān)機(jī)制，以免對服務(wù)形象和口碑造成更大的影響。

消費(fèi)提醒

自2023年“五一”假期以來，旅游市場迎來逐漸復(fù)蘇，呈現(xiàn)出“爆發(fā)式出游”狀態(tài)，為避免酒店預(yù)訂“到店無房”現(xiàn)象發(fā)生，椒江區(qū)市場監(jiān)管局、椒江區(qū)消保委在此提醒：

一是選擇正規(guī)平臺(tái)。要選擇規(guī)模較大、口碑較好的正規(guī)平臺(tái)或酒店官方網(wǎng)站進(jìn)行預(yù)訂，預(yù)訂及支付操作時(shí)切勿選擇不正規(guī)平臺(tái)或不明鏈接。

二是注意提示信息。在訂單確認(rèn)界面，應(yīng)注意訂單下方的備注信息，尤其要注意查看預(yù)訂后是否可取消、取消是否需要收取手續(xù)費(fèi)、網(wǎng)站對于“到店無房”等情況如何處理等信息。

三是主動(dòng)溝通確認(rèn)。預(yù)訂客房后要及時(shí)確認(rèn)訂單頁面信息，最好撥打電話向酒店核實(shí)，確保訂單無誤。預(yù)訂成功后應(yīng)按約定時(shí)間辦理入住，一旦發(fā)生臨時(shí)情況導(dǎo)致行程延遲或無法入住時(shí)，應(yīng)提前與平臺(tái)或商家聯(lián)系。

四是留存預(yù)訂憑證。要及時(shí)留存好網(wǎng)站宣傳界面及繳費(fèi)截屏，網(wǎng)站宣傳“到店無房”等問題如何賠付及支付成功的繳費(fèi)界面，便于發(fā)生糾紛及時(shí)舉證，有效維權(quán)。