案情簡介

網(wǎng)購應(yīng)實事求是，定制產(chǎn)品不可退

市民來電反映2023年12月1日在網(wǎng)絡(luò)平臺上購買了一副近視眼鏡，但是到貨后認(rèn)為自己購買的眼鏡框架實物與商家宣傳圖片不一致，要求退款處理，與商家協(xié)商不下，遂向椒江區(qū)消保委求助。

處理過程及結(jié)果

接件后，椒江區(qū)消保委工作人員立即聯(lián)系消費者了解情況。消費者表示收到的眼鏡“貨不對板”，應(yīng)是“冷茶色”，但是實際收到的卻是“黑色”。工作人員讓消費者提供了其實物照片，通過將實物照片與商家網(wǎng)頁宣傳圖片進行對比，發(fā)現(xiàn)顏色幾乎一樣，不存在“貨不對板”。了解情況后工作人員與商家聯(lián)系核實，商家表示已為該消費者補發(fā)過一次，第一次消費者以“收到的眼鏡并不是近視片”為由要求補發(fā)，本著顧客至上的服務(wù)理念已給予補發(fā)，并對補發(fā)訂單拍攝發(fā)貨視頻作為證據(jù)留存，視頻可以清楚看到發(fā)貨實物為“冷茶色”、“帶近視片”等款式標(biāo)簽內(nèi)容。在消費者看到該視頻后，其表示自己就是單純不喜歡要求退款處理。

最后，因商家已為消費者補發(fā)過一次產(chǎn)品，且該近視眼鏡為定制產(chǎn)品，本身無質(zhì)量問題，根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第六條、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十五條，消費者定作的產(chǎn)品不適用于無理由退貨，最終終止調(diào)解。同時，工作人員對該消費者開展了科學(xué)消費、理性維權(quán)相關(guān)知識宣傳教育。

案例評析

根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第六條第（一）項，消費者定作的商品不適用七日無理由退貨規(guī)定；根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但消費者定作的商品等相關(guān)情形的除外。該案例中，消費者所購買的產(chǎn)品是定制產(chǎn)品，無其他約定，且本身無質(zhì)量問題，不適用無理由退貨，其一直要求不退貨的情況下要求退款處理，屬于過度維權(quán)，不予支持。

消費提醒

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)購物平臺為我們提供了方便快捷的購物體驗，為引導(dǎo)消費者安全、理性、科學(xué)地進行網(wǎng)絡(luò)購物，椒江區(qū)市場監(jiān)管局、椒江區(qū)消保委在此提醒：

一、選擇正規(guī)平臺，注重商鋪信譽。消費者在網(wǎng)購時，一定要從信譽度、成交記錄、評價詳情等多方面對商鋪信譽進行評估，盡量選擇經(jīng)營規(guī)模較大、信譽等級較高、交易量大的正規(guī)網(wǎng)絡(luò)交易平臺以及誠信度好、口碑美譽度高的網(wǎng)店。

二、仔細核對信息，謹(jǐn)慎下單購買。下單前應(yīng)對商家基本信息、商品詳細信息、價格、發(fā)貨時效等信息進行充分了解，注意詳細了解商家承諾無理由退貨的具體商品品種范圍、退貨時限、退貨條件、退貨流程等信息，避免產(chǎn)生糾紛。根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第六條、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十五條，消費者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品、交付的報紙期刊等是不適用七日無理由退貨規(guī)定，退貨商品應(yīng)當(dāng)不影響二次銷售。經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。

三、保留消費憑證，依法維權(quán)權(quán)益。消費者要注意保留好購物發(fā)票或其他購物憑證，憑此在規(guī)定期限內(nèi)辦理退貨。平時多了解《消費者權(quán)益保護法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》《規(guī)范促銷行為暫行規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，在網(wǎng)購中及時識破一些“套路陷阱”，及時維護自身合法權(quán)益。消費者要注意購買的商品如果并非用于自身正常消費需要或有違誠信原則，或存在惡意情形的，經(jīng)營者有權(quán)拒絕退貨。