案例一

“霸王條款”不公平

消費維權“很受傷”

01

【案情簡介】

2023年7月，袁先生與東陽某婚姻服務公司簽訂了紅娘服務合同，約定袁先生繳納服務費7800元，在一年內婚姻服務公司向袁先生介紹4個相親對象，而后婚姻服務公司介紹了2人，袁先生對第2個介紹對象不認可，認為接觸時間過短，婚姻公司存在欺騙行為，要求退款?；橐龉疽院贤s定“服務費一律不退”為由予以拒絕，于是袁先生進行了投訴。

02

【處理結果】

接訴后，東陽市消保委工作人員進行了調查。袁先生經過別人介紹到婚姻服務公司相親，簽訂的服務合同卻只約定介紹4個相親對象，并未注明詳細的服務細則和規(guī)定，并且含有“服務費一律不退”的條款。第1次相親男女雙方均認為不適合而終止，第2次相親袁先生對女方感覺良好，但女方以“頭發(fā)過少”等理由明確拒絕，由于接觸時間過短，袁先生懷疑對方是“婚托”，認為婚姻服務公司存在欺騙行為，要求退款。經過工作人員耐心調解，最終該婚姻服務公司同意退還剩余服務費3900元，并主動對其格式合同進行修改。

03

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規(guī)定“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效”。《中華人民共和國民法典》第四百九十七條規(guī)定“有下列情形之一的，該格式條款無效： …… （二）提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利； （三）提供格式條款一方排除對方主要權利”。

本案中婚姻服務公司提供的格式合同中含有“一旦進入服務期費用，開始享受正式會員權益，服務費一律不退”的條款，明顯屬于經營者單方面制定的逃避法定義務、減免自身責任、排除消費者主要權利的不平等格式條款，因此，應認定該格式條款為無效條款。另外，該合同中只約定相親次數(shù)，卻并未注明服務細則，不利于消費者對自身權益的保障。

東陽市消保委提醒，有婚介需求的消費者要慎重選擇婚介公司，簽訂協(xié)議時要仔細閱讀相應的權利和義務，對于侵害自身合法權益的條款要及時提出修改意見，繳納費用時一定要明確退款要求，當合法權益受到侵害時及時投訴；經營者在與消費者簽訂合同時要采用格式示范合同，不得采用霸王條款損害消費者合法權益，對易產生糾紛和誤解的內容應予以明示。

案例二

文身店洗文身？

無證經營罰五萬 

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【案情簡介】

2023年6月27日，黃女士到東陽市某文身店洗文身。商家承諾通過超皮秒儀清洗后可以把文身洗干凈，但在清洗過程中黃女士出現(xiàn)不適，后續(xù)文身處也發(fā)生潰爛，黃女士要求店家退錢，商家不同意，黃女士遂撥打12345投訴。

02

【處理結果】

受理投訴后，東陽市衛(wèi)生健康局執(zhí)法人員于2023年6月13日前往該文身店實地檢查，發(fā)現(xiàn)該店在已取得營業(yè)執(zhí)照但未取得醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證的情況下擅自為顧客開展洗文身的醫(yī)療美容活動，執(zhí)法人員于2023年6月14日對該店予以立案查處。在東陽市衛(wèi)生健康局執(zhí)法人員多次協(xié)調下，商家最終退還黃女士洗文身費用7000元，承擔黃女士住院期間醫(yī)藥費及賠償共4712.93元，雙方達成和解。

03

【案例評析】

根據(jù)《醫(yī)療美容項目分級管理目錄》和《醫(yī)療美容服務管理辦法》的規(guī)定，用激光去文身活動屬于醫(yī)療美容項目。本案中，商家未取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》或《診所備案證》為消費者黃女士開展去文身的行為，違反了《醫(yī)療機構管理條例》第二十三條“任何單位或者個人，未取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》或者未經備案，不得開展診療活動?！保罁?jù)《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》第九十九條第一款“違反本法規(guī)定，未取得醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證擅自執(zhí)業(yè)的，由縣級以上人民政府衛(wèi)生健康主管部門責令停止執(zhí)業(yè)活動，沒收違法所得和藥品、醫(yī)療器械，并處違法所得五倍以上二十倍以下的罰款，違法所得不足一萬元的，按一萬元計算?！钡囊?guī)定，鑒于商家及時改正違法行為并與黃女士就賠償達成和解，東陽市衛(wèi)生健康局對商家作出罰款50000元人民幣、沒收激光點陣儀一臺的行政處罰。

東陽市消保委、東陽市衛(wèi)生健康局提醒，消費者在選擇去文身等醫(yī)美項目前首先要查看商家資質是否齊全，去文身服務必須在依法取得《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》或《診所備案證》且診療科目包含“醫(yī)療美容科”的醫(yī)療機構開展，提供去文身服務的人員必須是醫(yī)療美容主診醫(yī)師或是在醫(yī)療美容主診醫(yī)師指導下的執(zhí)業(yè)醫(yī)師；另外要注意商家使用的藥械是否合格、所用產品是否取得“國藥準字”“械準字”“械備字”，對此可以通過國家藥監(jiān)局網站查詢。

案例三

車輛維修遇糾紛

東陽交通巧化解 

01

【案情簡介】

2022年4月28日，樓女士在東陽市某汽車維修店維修車輛，經檢查發(fā)現(xiàn)該車擺臂存在故障，修理總共花費6300元。2023年8月底，樓女士發(fā)現(xiàn)車子發(fā)出異響，去義烏某汽車維修中心檢查后發(fā)現(xiàn)當時東陽市某汽車維修店在更換擺臂零件未全部安裝所有零配件。后續(xù)樓女士聯(lián)系東陽市某汽車維修店，商家承認有部分擺臂零件沒更換安裝但也收取了該部分擺臂零件費用，樓女士于2023年8月31日撥打12345投訴要求退回維修費。

02

【處理結果】

受理投訴后，東陽市交通運輸局工作人員于2023年9月4日14時約樓女士到東陽市某汽車維修店溝通協(xié)商，經雙方協(xié)商一致由東陽市某汽車維修店退回樓女士維修費用4170元。

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【案例評析】

《浙江省道路運輸管理條例》第四十九條規(guī)定“機動車維修經營者應當遵守下列規(guī)定……(二)向托修方出具規(guī)定格式的機動車維修憑證；維修憑證應當載明維修部位、配件生產商名稱、保修期限等內容；(三)未經托修方同意不得擅自增減維修作業(yè)項目；(四)對機動車進行整車修理、總成修理、二級維護的，應當采用機動車維修合同示范文本與托修方簽訂書面合同，并按照規(guī)定要求建立機動車維修檔案”。本案中，東陽市某汽車維修店與樓女士約定維修內容為更換擺臂零件并明確了更換范圍，實際維修時卻并未把車輛需更換的全部擺臂零件進行安裝，但維修后仍按約定內容收取了需更換的全部擺臂零件費用，上述行為已構成違法，依據(jù)《浙江省道路運輸條例》第七十九條第三項的規(guī)定，鑒于商家初次違法且違法程度較輕，東陽市交通運輸局對商家作出責令改正并罰款2000元的行政處罰。

東陽市消保委、東陽市交通運輸局提醒，消費者在維修前要注意查看汽車維修商家資質，了解汽車維修基本常識；維修時要簽訂書面合同，明確修理項目、價格、配件情況、保修期限等；維修后要及時檢查，并索要發(fā)票、費用清單、配件憑證等，一旦發(fā)現(xiàn)汽車維修商存在過度維修、欺詐等行為，應當及時進行投訴、舉報，依法維護自身權益。

案例四

音樂節(jié)門票是否適用

“七天無理由”退貨？ 

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【案情簡介】

2023年4月18日，肖女士通過抖音平臺購買了5月2日某景區(qū)OST音樂節(jié)門票，共計支付了398元。后因自身原因無法到達現(xiàn)場觀看音樂節(jié)，4月25日聯(lián)系商家要求退票退款。商家以音樂節(jié)門票一經預約，不可退改，產品預訂規(guī)則購票平臺均有公示為由拒絕了肖女士的退款訴求，肖女士遂撥打12345進行投訴。

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【處理結果】

受理投訴后，東陽市文化和廣電旅游體育局工作人員立即聯(lián)系商家和肖女士進一步核實情況。商家表示音樂節(jié)門票為有價證券，非普通商品，其背后承載的文化服務具有稀缺性、時效性等特征，且已在購票平臺產品預訂須知里提醒消費者“音樂節(jié)門票一經預約，不可退改”，已履行應盡義務，故不同意肖女士退款訴求。肖女士主張商家在售票時標注的“一經預約，不可退改”完全是霸王條款，不具有任何法律效力，侵害了消費者權益，購買的門票符合“七天無理由退貨”規(guī)定，要求商家按照票面價格予以退款。根據(jù)雙方訴求，工作人員積極協(xié)調，最后商家考慮到肖女士的特殊情況，同意肖女士可以修改出行人信息一次，肖女士同意該處理方案，雙方達成一致。

03

【案例評析】

根據(jù)文化和旅游部、公安部《關于進一步加強大型營業(yè)性演出活動規(guī)范管理促進演出市場健康有序發(fā)展的通知》第九條“演出舉辦單位應當建立大型演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利”、第十一條“演出舉辦單位應當履行告知義務，告知消費者購票、入場和退票規(guī)則”的規(guī)定，消費者可以根據(jù)自身實際情況進行合理統(tǒng)籌，決定是否購買音樂節(jié)門票以及根據(jù)相應規(guī)則退票。

東陽市消保委、東陽市文廣旅體局提醒，消費者在購買大型營業(yè)性演出活動門票時要完整閱讀購票頁面的提示內容，購票前應當合理安排時間，避免一旦無法到場造成損失。對于商家和售票平臺，如不可退票，商家應在售票環(huán)節(jié)盡到提醒義務，在購票頁面上以字體加粗或加下劃線的形式重點提示“不支持退票”，并且在結算環(huán)節(jié)設置須點擊同意“不支持七天無理由退票”的條款，讓消費者明確了解門票不可退改簽的事實。在提醒的基礎上，商家和售票平臺應當認真傾聽消費者訴求，借鑒其他行業(yè)的成熟做法，建立大型營業(yè)性演出活動退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票消費者的正當退換票權利，共同促進文娛演出行業(yè)的良性健康發(fā)展。

案例五

提車三小時出故障

合理維權免費換新 

01

【案情簡介】

2023年2月21日，謝女士在東陽某知名品牌汽車4S店購買汽車一輛，價值35萬元。但提車僅3小時新車就出現(xiàn)發(fā)動機故障，4S店檢測后未找到故障原因，告知謝女士需要拆發(fā)動機嘗試維修，謝女士考慮到新車價格較高，擔心后續(xù)出現(xiàn)質量問題，要求退換車。

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【處理結果】

東陽市市場監(jiān)管局白云所工作人員于2023年2月24日組織雙方當事人在4S店進行現(xiàn)場調解。由于雙方各執(zhí)一詞，工作人員通過“背對背”方式進行調解，雙方當事人暫定先不涉及發(fā)動機拆部分零件進行維修，后續(xù)視情況進一步協(xié)商。2023年2月28日，工作人員再次組織雙方進行第二次調解。工作人員根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規(guī)定》等有關法律法規(guī)對雙方進行了耐心調解，最終雙方當事人達成調解協(xié)議：該品牌汽車4S店給謝女士更換一輛新車。

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【案例評析】

本案中，消費者所購買的汽車提車3小時后便出現(xiàn)了發(fā)動機故障，屬于嚴重的質量問題?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第四十五條規(guī)定“對國家規(guī)定或者經營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經營者應當負責修理、更換或者退貨……”《家用汽車產品修理更換退貨責任規(guī)定》第二十二條規(guī)定“家用汽車產品自三包有效期起算之日起7日內，因質量問題需要更換發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機或者其主要零部件的，消費者可以憑購車發(fā)票、三包憑證選擇更換家用汽車產品或者退貨。銷售者應當免費更換或者退貨”。經過協(xié)商，4S店最終同意了免費更換。