為提升川渝各級消委會調(diào)處消費糾紛的能力和水平、促進川渝兩地消委會交流合作，四川省保護消費者權(quán)益委員會、重慶市消費者權(quán)益保護委員會聯(lián)合舉辦了“川渝消委會2023年度消費維權(quán)優(yōu)秀案例評選活動”。

重慶市北碚區(qū)消委會、四川省自貢市消委會、重慶市開州區(qū)消委會的3個案例獲一等獎，重慶市渝中區(qū)消委會、四川省宜賓市消委會、四川省巴中市消委會、四川省樂山市消委會、重慶市渝北區(qū)消委會、重慶市大渡口區(qū)消委會、重慶市豐都縣消委會、四川省內(nèi)江市消委會、重慶市銅梁區(qū)消委會參賽的9個案例獲二等獎，重慶市九龍坡區(qū)消委會、四川省雅安市消委會、重慶市大足區(qū)消委會、重慶市璧山區(qū)消委會、四川省涼山州消委會、四川省攀枝花市消委會、四川省南充市消委會、重慶市巴南區(qū)消委會、重慶市綦江區(qū)消委會、四川省達州市消委會、四川省甘孜州消委會、重慶市萬盛經(jīng)開區(qū)消委會、四川省廣元市消委會參賽的13個案例獲三等獎。

川渝兩省市消委會將于“3·15”國際消費者權(quán)益日前夕陸續(xù)發(fā)布榮獲一、二、三等獎的優(yōu)秀案例，本期發(fā)布榮獲一等獎的3個優(yōu)秀案例。

案例一：消委會三打“白骨精”

看校園庭審破除“吉他包教會”迷局

【基本案情】

2022年以來，重慶市北碚區(qū)消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱北碚區(qū)消委會）陸續(xù)接到西南大學學生對千尋琴行的投訴40余起，反映該琴行在經(jīng)營過程中，存在虛假宣傳、誘導消費、拒絕退款等問題。請求北碚區(qū)消委會幫助他們維護正當權(quán)利，退還課程費用。

【處理過程及結(jié)果】

2023年3月，北碚區(qū)消委會聯(lián)合北碚區(qū)市場監(jiān)督管理局對千尋琴行進行突擊檢查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者制定的《獎勵機制》、《聊天話術(shù)》、《入學協(xié)議》、《員工手冊》、宣傳單等資料，相關(guān)資料反映出該琴行確實存在以員工冒充大學生誘導新生團購“1899元吉他包教會”課程?，F(xiàn)場調(diào)查核實，千尋琴行在2022年9月以前，由重慶拾玖藝術(shù)培訓有限公司（以下簡稱拾玖公司）經(jīng)營，2022年9月，拾玖公司將千尋琴行的經(jīng)營權(quán)及學員轉(zhuǎn)移給重慶瀾藝音坊樂器培訓有限公司（瀾藝公司）。

2023年3月，北碚區(qū)消委會對瀾藝公司法定代表人余某進行約談，指出琴行經(jīng)營涉嫌虛假宣傳與誘導消費，要求其立刻整改。2023年4月，北碚區(qū)消委會再次組織消費者與瀾藝公司集體調(diào)解，瀾藝公司提出應(yīng)由琴行上一個經(jīng)營者拾玖公司負責退款，且退款應(yīng)扣除25%的違約金、贈送吉他的成本價480元、及已上課時費用，雙方對退款標準分歧過大，調(diào)解以失敗告終。

2023年8月，北碚區(qū)消委會決定支持15名有意愿的消費者發(fā)起集體訴訟，經(jīng)與區(qū)法院反復研討，選擇了1個票據(jù)齊全、領(lǐng)取了吉他且上過課的消費者先行立案，將琴行前后兩個經(jīng)營者拾玖公司、瀾藝公司作為共同被告訴至法院。該案于2023年9月開庭審理，法院最終認定拾玖公司擅自轉(zhuǎn)讓琴行，判決解除雙方的合同關(guān)系，消費者繳納的1899元培訓費，由收取預付款的拾玖公司向消費者退還余款1149元。

為最大程度的發(fā)揮案例警示作用，2024年1月，在重慶市消費者權(quán)益保護委員會（以下簡稱重慶市消委會）的指導下，北碚區(qū)消委會再次擇取1個典型案例進行起訴，并聯(lián)合北碚區(qū)人民法院，開展“車載便民法庭”集體訴訟進校園活動，在西南大學現(xiàn)場組成合議庭，當場審理此案。

典型案例判決消費者勝訴后，北碚區(qū)消委會、北碚區(qū)市場監(jiān)管局、北碚區(qū)人民法院三方聯(lián)動，再次組織消費者與拾玖公司進行集體調(diào)解，拾玖公司法定代表人孫某承諾，按法院作出的示范判決標準，對余下13名消費者進行退款。

根據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第六條“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為……（四）采用虛構(gòu)交易、虛標成交量、虛假評論或者雇傭他人等方式進行欺騙性銷售誘導”，琴行以工作人員冒充大學新生，涉嫌虛假宣傳與誘導消費。

根據(jù)《民法典》第五百五十一條第一款“債務(wù)人將債務(wù)的全部或部分轉(zhuǎn)移給第三人的，應(yīng)當經(jīng)債權(quán)人同意” 、第五百五十五條“當事人一方經(jīng)對方同意，可以將自己在合同中的權(quán)利和義務(wù)一并轉(zhuǎn)讓給第三人”、第五百五十六條“合同的權(quán)利和義務(wù)一并轉(zhuǎn)讓的，適用債權(quán)轉(zhuǎn)讓、債務(wù)轉(zhuǎn)移的有關(guān)規(guī)定”之規(guī)定，拾玖公司未經(jīng)消費者同意，將千尋琴行擅自轉(zhuǎn)讓給瀾藝公司構(gòu)成違約，消費者可以要求解除合同，經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十三條“經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款”之規(guī)定，向消費者退還剩余預付款。

【典型意義】

此案是重慶市首例進入校園開庭審理的集體訴訟案件，在前期的調(diào)查、約談、調(diào)解過程中，北碚區(qū)消委會積極挖掘真相，以調(diào)查筆錄、約談?wù){(diào)解記錄的形式，固定了琴行擅自轉(zhuǎn)讓經(jīng)營者、誘導消費等事實證據(jù)，促成了示范案例的全面勝訴。北碚區(qū)消委會整合西南大學、區(qū)法院、社會媒體等多方力量，將一個單獨的案例前移至全社會進行宣傳警示，最大程度地發(fā)揮了案件的法律效應(yīng)和社會效應(yīng)，推動了消費糾紛的前端溯源治理，最終以“示范判例+集體調(diào)解”的形式圓滿解決此起大學生群訴糾紛。

案例二：話費充值起爭議消委助力把權(quán)維

【基本案情】

2023年2月初，四川省自貢市貢井區(qū)保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱“貢井區(qū)消委會”）陸續(xù)收到12起關(guān)于四川省自貢寬洋科技有限公司的“話費”充值投訴。消費者主要反映在網(wǎng)購、刷視頻、填寫問卷后出現(xiàn)彈窗廣告，其頁面顯示充值49.9元送200元“話費”，但充值后“話費”卻遲遲未到賬，也無法聯(lián)系商家及客服協(xié)商處理。故向貢井區(qū)消委會投訴，希望維護其合法權(quán)益。

貢井區(qū)消委會接到投訴后立即受理并組織工作人員第一時間展開調(diào)查。經(jīng)查，該公司是新辦理的營業(yè)執(zhí)照，撥打公司注冊電話無人接聽。實地走訪，在登記地址未發(fā)現(xiàn)該公司蹤跡。最終，通過詢問房東才聯(lián)系上該公司負責人。通過查看彈窗充值頁面，發(fā)現(xiàn)有“中國移動”等運營商標志，話費券使用規(guī)則隱蔽、字體較小且底色與背景色一致，“券”字被“規(guī)則”部分遮擋。點擊充值，需下載指定APP進行個人信息授權(quán)后，通過購物或充值大額話費才能使用。即使完成以上操作，話費也遲遲不到賬，申請退款又無法聯(lián)系客服。貢井區(qū)消委會認為，商家利用消費者“薅羊毛”心理，讓消費者掉入“連環(huán)陷阱”，涉嫌違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消法》）第八條、第九條規(guī)定；彈窗廣告頁面設(shè)置問題涉嫌違反《中華人民共和國廣告法》（以下簡稱《廣告法》）第四條、第八條第三款規(guī)定；要求下載指定APP授權(quán)個人信息，涉嫌違反《中華人民共和國個人信息保護法》（以下簡稱《個人信息保護法》）第五條規(guī)定；設(shè)置話費券使用門檻，涉嫌違反《中華人民共和國反不正當競爭法》（以下簡稱《反不正當競爭法》）第十二條規(guī)定；未經(jīng)商標注冊人的許可擅自使用“中國移動”等商標，涉嫌違反《中華人民共和國商標法》（以下簡稱《商標法》）第五十七條規(guī)定。

【處理過程及結(jié)果】

初次調(diào)解時，該公司表示，彈窗顯示的是充值49.9元送200元話費券，頁面上有話費券使用規(guī)則，認為其不應(yīng)當承擔責任；消費者則表示，并未發(fā)現(xiàn)使用規(guī)則，看到宣傳頁面以為充值49.9元即有200元話費，經(jīng)營者涉嫌誤導消費者。雙方分歧較大。最終，經(jīng)貢井區(qū)消委會宣法釋法，該公司同意退還12名投訴人消費款項598.8元。

鑒于此類消費投訴量大、爆發(fā)性強，具有普遍性，貢井區(qū)消委會立即上報自貢市保護消費者權(quán)益委員會（以下簡稱“自貢市消委會”），自貢市消委會聯(lián)合市市場監(jiān)管局、市公安局、市委網(wǎng)信辦等部門對全市18家相關(guān)經(jīng)營者開展約談告誡，要求經(jīng)營者立即整改并退費。央廣網(wǎng)、中消報等10余家媒體廣泛宣傳，同時，發(fā)布消費警示，開展消費投訴信息公示，引起社會各界廣泛關(guān)注。對經(jīng)營地址與實際不符的納入市場監(jiān)管異常經(jīng)營名錄。將投訴量大的企業(yè)抄送公安、網(wǎng)信等部門加強監(jiān)管。經(jīng)過約談，14家經(jīng)營者進行了注銷，投訴量大幅度下降，約談成效顯著。

【典型意義】

網(wǎng)絡(luò)消費糾紛中，部分網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者辦理營業(yè)執(zhí)照時預留代辦公司人員電話，且無實體經(jīng)營店鋪，或經(jīng)營地址與注冊地址不一致，帶來調(diào)查取證和日常監(jiān)管難題。在本案中，貢井區(qū)消委會通過實地走訪調(diào)查，多方詢問，整理12名消費者相關(guān)證據(jù)等，客觀分析后指出商家涉嫌誤導消費、捆綁消費、商標侵權(quán)、侵犯個人隱私等不當行為，最終成功解決糾紛。同時，敏銳預估事態(tài)，認真研判可能存在非法集資風險，并及時報告上級，最終自貢市消委會利用約談告誡、消費警示、消費投訴信息公示、線索移交等手段，形成打擊相關(guān)違法行為的高壓態(tài)勢，有效遏制此類投訴的持續(xù)性爆發(fā)，從源頭化解了此類糾紛。

案例三：4S店老板跑路 ?合格證去向成謎

消委尋根問底支持起訴找回

【基本案情】

2023年9月21日，胡丹等12名消費者向重慶市開州區(qū)消委會進行了投訴，稱：2023年5月至8月，在重慶市榮致汽車銷售服務(wù)有限公司（簡稱：榮致公司）分別購買了12輛榮 威牌汽車，8月12日，該公司停業(yè)，其購買的車輛合格證沒有提供給消費者，導致消費者無法上戶。消費者要求退車或提供車輛合格證。

【處理過程及結(jié)果】

開州區(qū)消委會接到消費者投訴后，立即組織工作人員進行調(diào)查，經(jīng)查：榮致公司法人為吳美清，為70多歲重病老人，實際經(jīng)營者為吳勇，系吳美青之子，吳勇因債務(wù)糾紛跑路無法取得聯(lián)系。通過多方渠道才了解到吳勇的哥哥吳波負責善后，做了大量工作，才同意與我會磋商解決此事。

吳波告知：1、榮致公司為上 海 汽 車 集 團 股 份 有 限 公 司（簡稱：上汽）重慶市開州區(qū)汽車經(jīng)銷商，上海汽車集團財務(wù)有限責任公司（簡稱：上財）為榮致融資方；2、榮致公司與上財簽訂了《車輛質(zhì)押合同》向上財申請融資，購買上汽的車輛進行銷售，上財將購車款打給上汽，上汽提供車輛及合格證給榮致公司，車輛到達榮致公司后，上財收走車輛合格證進行質(zhì)押；3、榮致公司與消費者簽訂汽車銷售合同，消費者向上財申請按揭貸款購買車輛。按揭抵押需要消費者提供車輛登記證，而車輛登記證又需要車輛合格證才能辦理。

吳波向開州區(qū)消委會提出了解決方案：吳勇跑路后，欠賬上財數(shù)百萬元，上財扣押了50多輛車，目前正在解決此事，但在上財處有榮致公司的100萬元保證金，現(xiàn)申請將100萬元贖回這12名消費者的合格證。上財答復：還錢還合格證。

因消費者胡丹已向開州區(qū)人民法院起訴，要求退車。為此，開州區(qū)消委會向開州區(qū)人民法院進行了咨詢，法院答復：如消費者起訴榮致公司，榮致公司確實提供不出車輛合格證，法院將判決解除《購車合同》，即消費者退還購買的車輛，榮致公司退還購車款，但現(xiàn)經(jīng)營者欠賬跑路，會出現(xiàn)消費者贏了“官司”，無法執(zhí)行的結(jié)果。

同時提出思路，其他途徑：現(xiàn)主要問題是車管所無法給消費者上戶，是否能通過《判決書》證明消費者購買的車輛合法合格有效？

消委會工作人員走訪了開州區(qū)車管所，車管所答復：根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》第九條規(guī)定“申請機動車登記，應(yīng)當提交以下證明、憑證：（三）機動車整車出廠合格證明或者進口機動車進口憑證”，所以需要收取車輛合格證原件。

我會將情況反饋給消費者，消費者情緒激動，到開州區(qū)信訪辦進行信訪，信訪辦通知我會、車管所與消費者進行溝通，在了解情況后，在信訪辦的值班區(qū)領(lǐng)導及信訪辦主任本著消費者權(quán)利受損，化解矛盾糾紛提出：既然12名消費者都辦理了車輛臨時牌照，就能夠證明車輛合格，渠道正常，如辦理上戶的檔案確實需要證明材料，能否通過法院判決或者區(qū)長辦公會議紀要等來說明情況？車管所答復：必須提供車輛合格證原件才能上戶。

沒有合格證原件就無法上戶，怎么辦？我多次與上汽電話溝通，說明情況，并向上汽發(fā)函，請求上汽補辦。上汽一直未給予答復。

只有先證明車輛合格證在上財處，再通過訴訟途徑贏回合格證。為此，開州區(qū)消委會支持12名消費者進行集體訴訟，經(jīng)與開州區(qū)人民法院、律師協(xié)商，2023年10月23日開州區(qū)人民法院決定立案，準備作出示范判決。榮致公司收到通知書后，向法院申請將上汽和上財共同列為被告，上汽和上財因?qū)茌牂?quán)有異議，不同意作為被告。經(jīng)過多次協(xié)商，上汽和上財同意作為第三方出庭。

2023年12月12日，開州區(qū)法院作出第一次庭審，我方在有效證據(jù)證明車輛合格證在上財處后，果斷在榮致公司的合同違約的基礎(chǔ)上增加對上財物權(quán)侵權(quán)的訴訟請求，要求上財返還車輛合格證。經(jīng)過兩次庭審，2024年1月11日，重慶市開州區(qū)人民法院作出示范判決：上財交付車輛合格證給消費者胡丹?，F(xiàn)消費者胡女士已收到車輛合格證。

【典型意義】

根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、商務(wù)部《汽車銷售管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，消費者購買汽車，汽車經(jīng)銷商應(yīng)該隨車交付車輛合格證。但在實際車輛銷售過程中，經(jīng)銷商用合格證質(zhì)押融資，是汽車銷售行業(yè)的“潛規(guī)則”，即汽車生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商與金融機構(gòu)三方簽訂協(xié)議，由金融機構(gòu)向經(jīng)銷商貸款或簽發(fā)金融機構(gòu)承兌匯票，付款給生產(chǎn)廠家用于采購汽車，金融機構(gòu)以監(jiān)管的形式占有車輛合格證，經(jīng)銷商賣出車后去解除擔保，還款贖回車輛合格證，再交付給消費者。這是一個滾動進行的銷售模式，一旦汽車經(jīng)銷商資金鏈斷裂跑路，不贖回車輛合格證，消費者就成為了受害者。本案中，消委會支持消費者起訴，人民法院作出“金融機構(gòu)交付消費者車輛合格證”的判決起到了很好的示范意義。

消費者購車時如何規(guī)避此類風險？需要有關(guān)部門加強監(jiān)管，在源頭上堵住這種“潛規(guī)則”，禁止汽車銷售行業(yè)用本案中的銷售模式來銷售車輛，才能避免消費者權(quán)利受損。