聚焦難點痛點 提升處理投訴效率

四川成都市推出十項舉措打好消費維權(quán)“組合拳”

本報訊 （張 東 張文婷）近日，四川省成都市市場監(jiān)管局聚焦虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)交易糾紛等群眾反映強烈的問題，制定并印發(fā)《改進提升群眾訴求辦理工作十項舉措》（以下簡稱《舉措》）。

據(jù)介紹，《舉措》從“訴前、訴中、訴后”3個階段提出有針對性的措施改進工作，以更有效地提升處理投訴的效率，更好地保障消費者權(quán)益。

在“訴前”階段，《舉措》提出，將加強投訴舉報和市場監(jiān)管的數(shù)據(jù)分析，針對群眾訴求反映的風險隱患和難點痛點，建立存在重點風險的經(jīng)營主體清單，對分析發(fā)現(xiàn)的風險信息和問題，及時采取處置措施。同時，針對季節(jié)性消費特點、特殊消費群體以及有潛在風險的經(jīng)營行為，加大消費提示警示信息發(fā)布頻次。通過加強網(wǎng)絡(luò)交易平臺及經(jīng)營者監(jiān)管，督促平臺強化自治，倡導(dǎo)電商平臺建立有利于消費者權(quán)益保護的商品服務(wù)質(zhì)量擔保機制，推廣在線消費糾紛解決?！斑@些舉措的目的就是引導(dǎo)商家誠信合法規(guī)范經(jīng)營，將消費糾紛化解在源頭，提高消費者維權(quán)效率?！背啥际惺袌霰O(jiān)管局相關(guān)負責人說。

在接到群眾訴求的“訴中”階段，如何提升消費者滿意度是市場監(jiān)管部門需要改進的工作重點。《舉措》明確指出，推動12345熱線平臺訴求辦理工作優(yōu)化，通過健全“快轉(zhuǎn)快辦、提級督辦、跟蹤回訪”的工作機制，進行提速、提質(zhì)、提效辦理，力爭實現(xiàn)訴求分類指標更加優(yōu)化、工單分派更加精準、辦理結(jié)果回訪更加合理，確保群眾訴求辦理工作質(zhì)效持續(xù)提升。

在處理各類消費糾紛的同時，成都各級市場監(jiān)管部門也將嚴格落實“訴轉(zhuǎn)案”工作制度，加強消費維權(quán)與執(zhí)法辦案的協(xié)作聯(lián)動，打好消費維權(quán)工作“組合拳”。

“訴后”階段，《舉措》要求，針對消費投訴舉報量多，反映虛假宣傳、廣告違法、價格違法、短斤少兩等問題突出的經(jīng)營主體，每季度開展行政約談不少于1次，加強約談信息公示和整改落實，適時曝光典型違法案例。

據(jù)了解，群眾反映強烈的虛假宣傳違法行為也被列入了“專項治理”，包括推銷辦卡亂象整治、商業(yè)炒作、重點領(lǐng)域不正當競爭等。針對假期關(guān)注度高的旅游消費糾紛，《舉措》特別明確要快接快處，市場監(jiān)管部門對經(jīng)營者因價格違法、消費欺詐和食品安全等侵害旅游者合法權(quán)益的行為引發(fā)的消費糾紛將第一時間處置。加強旅游糾紛快速賠付工作，對符合賠付要求的事項，依據(jù)《成都市旅游糾紛快速賠付工作專班組建方案》，快速履行兌現(xiàn)支付工作。

《中國質(zhì)量報》