陜西省漢中市市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護科于2022年10月，接到一老年消費者投訴舉報，反映其在漢臺區(qū)某家火鍋店就餐時，服務(wù)人員要求其用手機掃描餐桌上的二維碼，用微信小程序點餐，老人說自己不會用智能手機，要求使用傳統(tǒng)的紙質(zhì)菜單點餐，服務(wù)人員嫌他太慢不方便，遂到另外一桌去服務(wù)，認為自己受到了消費歧視，并侵犯了消費者的自由選擇權(quán)。

接到投訴后，市局消保科立即前往該火鍋店進行調(diào)查核實。在調(diào)查中，該火鍋店表示，大多數(shù)消費者樂于采取掃碼點餐方式，因為掃碼點餐圖文并茂、價格明晰、菜品隨時調(diào)整更新、使用方便快捷。對不使用智能手機的消費者依然采取紙質(zhì)菜單方式點餐，但速度較慢，認為自身并沒有歧視消費者的故意行為。執(zhí)法人員現(xiàn)場調(diào)閱了紙質(zhì)菜單，發(fā)現(xiàn)該菜單使用時間較長，菜單上許多菜品在當(dāng)天的廚房、庫房里并無準(zhǔn)備，而廚房里預(yù)備的菜品，在紙質(zhì)菜單中也沒體現(xiàn)。如果使用該紙質(zhì)菜單，客觀上限制了消費者對商品服務(wù)的自由選擇。執(zhí)法人員進一步調(diào)閱火鍋點用于掃碼點餐的電腦服務(wù)終端，顯示消費者在使用手機掃碼后，該點餐系統(tǒng)不僅獲取了消費者網(wǎng)名、電話號碼，還要求獲取消費者的實名、位置信息、注冊地址、通訊錄、相冊等個人敏感信息，涉嫌未經(jīng)消費者許可，過度收集使用消費者個人信息的侵權(quán)行為。消?？聘鶕?jù)掌握的書證、掃碼點餐錄屏、短信截圖等證據(jù)材料，認為該火鍋店違背消費者意愿，涉嫌侵犯消費者個人信息，經(jīng)研究決定立案調(diào)查。

經(jīng)查，該火鍋店與四川一家網(wǎng)絡(luò)公司簽約，使用其研發(fā)的掃碼點餐系統(tǒng)開展餐飲服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)公司負責(zé)安裝調(diào)試、維護點餐系統(tǒng)，火鍋店按年度向該網(wǎng)絡(luò)公司支付服務(wù)費用。消費者在火鍋店掃碼點餐過程中，自己的網(wǎng)名、注冊信息、實名、電話號碼、地址的個人信息，均被網(wǎng)絡(luò)公司后臺獲取，這些大量的消費者個人信息是如何被保管、如何使用、如何采取脫敏處理、如何采取保護措施等等要害問題，火鍋店不僅不知曉，更沒有任何安全意識和防范措施。經(jīng)消?？萍s談該網(wǎng)絡(luò)公司負責(zé)人，告知其過度收集消費者個人信息，涉嫌違法個人信息保護法的相關(guān)規(guī)定時，該網(wǎng)絡(luò)公司表示存在管理漏洞，立即著手修改程序，對消費者個人信息進行脫敏處理，在服務(wù)終端及單據(jù)小票上，對消費者姓名、電話號碼的主體部分和號段，采取星號隱去處理，并加強對所收集的個人信息保護措施，確保消費者的個人信息不被非法使用。

該火鍋店和網(wǎng)絡(luò)公司的行為違反了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十九條：經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)該遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集實用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集，使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方約定收集、使用信息之規(guī)定，市市場監(jiān)管局依法對當(dāng)事人作出行政處罰決定。

【案例評析】

新的消費模式必然出現(xiàn)新的消費糾紛。近年來就餐時被要求掃碼點餐，的確給消費者提供了極大地便利。但是消費者有時卻也很無奈，明明就是吃了一頓飯，手機點了個菜，自己的手機上就莫名出現(xiàn)一些小程序、公眾號，這倒也不算大事。但如果消費者在不知情的情況下，被一個餐飲點、網(wǎng)絡(luò)公司通過一頓飯，獲取了諸如手機號、生日、姓名、通訊錄、相冊等與餐飲消費無關(guān)信息，侵犯了個人信息安全時，您一定不會認為這是小事。在2021年，中國消費者協(xié)會曾就“掃碼點餐”的問題在官網(wǎng)發(fā)文。中消協(xié)認為，新技術(shù)應(yīng)用不應(yīng)成為限制消費者權(quán)利的工具，不應(yīng)成為攫取消費者個人信息的借口，更不應(yīng)成為阻礙大眾消費的壁壘。中消協(xié)指出，首先“掃碼點餐”不應(yīng)成為“單選題”，要警惕“消費便利”變成“消費煩惱”。中消協(xié)對此發(fā)表了以下觀點：一是僅提供“掃碼點餐”涉嫌過度收集消費者個人信息；二是僅提供“掃碼點餐”侵害消費者的公平交易權(quán)；三是不提供現(xiàn)場菜單有損消費者的知情權(quán)；四是新技術(shù)應(yīng)用不應(yīng)成為特殊消費群體的消費阻礙。二維碼、小程序、公眾號這些原本為了便民產(chǎn)生的工具，不能成為一些商家過度宣傳營銷的手段。消費者如在日常消費當(dāng)中遇到強制掃碼關(guān)注，權(quán)利受到損害的情況，可以及時撥打12315向相關(guān)部門求助，保護自己應(yīng)有的權(quán)利。