點擊支付賬單即可發(fā)起退換貨

浙江杭州：消費糾紛“一鍵和解”

□ 趙文瓊 連 玨 本報記者 曹吉根

如今，消費者在浙江省杭州市武林路購物，如果想退換貨，只需打開支付寶找到當(dāng)時的支付賬單，點擊“12315一鍵和解”按鈕，相關(guān)要求退換貨信息就會“一鍵”發(fā)送至商家，商家可在支付寶上直接與消費者溝通處理，雙方的溝通信息會被市場監(jiān)管部門全程記錄。如果未達(dá)成和解，經(jīng)消費者要求，市場監(jiān)管工作人員可立即介入進(jìn)行調(diào)解。

在近日舉行的中國消費者協(xié)會（以下簡稱中消協(xié)）2023年消費維權(quán)年主題活動暨杭州放心消費城市創(chuàng)建啟動儀式上，杭州武林路商圈正式發(fā)布了在街區(qū)全面推行“一鍵和解”消費糾紛處置新機(jī)制的信息。

原有的消費投訴舉報渠道，無論線上線下，都需提供商家名稱、地址、購物時間、消費金額、聯(lián)系方式等信息，處置和調(diào)解人員需要作出一系列動作來核實這些要素信息，填報內(nèi)容多，流程繁瑣，退換貨和索賠的效率很低。

為了解決消費糾紛處置過程繁瑣、效率不高這一痛點問題，杭州市市場監(jiān)管部門創(chuàng)新推出全國消費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域首個去中心化的政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品——12315消費糾紛“一鍵和解”通道，將“一鍵和解”功能直接嵌入消費者和經(jīng)營者日常使用的支付工具，實現(xiàn)了三方共贏。監(jiān)管部門無需新設(shè)專門的政務(wù)服務(wù)入口，消費者投訴維權(quán)無需關(guān)注新的公眾號、小程序或下載App，無需擔(dān)心記錯購物信息，也無需撥打12315等熱線電話或互聯(lián)網(wǎng)渠道，講述、填寫大量信息，大大降低了維權(quán)門檻；經(jīng)營者可通過更為便捷的渠道與消費者實現(xiàn)良好溝通，增加用戶粘性；市場監(jiān)管部門也無需反復(fù)詢問和采集有關(guān)信息，在有效保護(hù)消費者權(quán)益的同時大幅減少行政成本。

截至目前，包括武林路商圈在內(nèi)，杭州已有3.6萬余家店鋪開啟“一鍵和解”功能。杭州市市場監(jiān)管局消保分局負(fù)責(zé)人介紹，下一步，杭州將推動“一鍵和解”與微信、銀聯(lián)等支付平臺及各類網(wǎng)購平臺對接，實現(xiàn)多渠道接入，并探索與各行業(yè)主管部門聯(lián)動，推動消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)同共治。

近年來，杭州市持續(xù)探索創(chuàng)建放心消費新機(jī)制，放心消費建設(shè)成果領(lǐng)跑浙江全省。2022年，杭州發(fā)布全國首個《放心消費商圈創(chuàng)建與管理規(guī)定》地方標(biāo)準(zhǔn)，首推3個放心商圈示范體驗點，在全國首發(fā)《放心消費直播間管理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn)，推出15個放心直播間示范體驗點，建成137個放心消費直播間……截至2022年年末，杭州已建成放心消費單位4.8萬家，其中，無理由退貨承諾單位兩萬余家，放心工廠4278家，放心消費商圈147個，投訴按時初查率、辦結(jié)率和舉報按時核查率均達(dá)到99.9%。在中消協(xié)發(fā)布的全國百城消費者滿意度測評中，杭州連續(xù)3年位居前二。

杭州市市場監(jiān)管局副局長俞敏表示，消費環(huán)境是營商環(huán)境的重要組成部分。杭州是數(shù)字經(jīng)濟(jì)之城，也應(yīng)該通過數(shù)字賦能，建設(shè)放心消費之城，積極探索打造放心消費核心城區(qū)范例，以消費環(huán)境改善和市場秩序規(guī)范激發(fā)消費潛能，讓消費者敢消費、愿消費。

《中國質(zhì)量報》