中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民群眾的消費需求獲得了極大滿足，但隨之而來的各類消費糾紛也在逐步增加，切實影響了消費者的消費體驗。為了大力緩解消費矛盾，促進誠信市場的建設(shè)和基層文明的發(fā)展，安徽省蕪湖市灣沚區(qū)市場監(jiān)管局灣沚所以消費調(diào)解為目的，以“重證據(jù)、講情理、促和諧”為原則，組織了一批以黨員干部為先鋒骨干的調(diào)解員隊伍，走進群眾、深入市場、直面矛盾，扎實開展各類消費糾紛調(diào)解工作，獲得了消費者、經(jīng)營者的廣泛好評。

重證據(jù)、明事實，基于法律做調(diào)解。作為法制時代下的調(diào)解員，他們始終堅持在法律法規(guī)的框架內(nèi)開展調(diào)解工作，重證據(jù)、明事實，敢于直面矛盾糾紛，不回避、不退縮，敏銳地發(fā)現(xiàn)消費糾紛中的對錯和責(zé)任，并依法作出合理的調(diào)解方案。調(diào)解員在接到消費投訴舉報單后，總是第一時間主動聯(lián)系消費者，詳細了解糾紛發(fā)生的原委，然后奔赴糾紛現(xiàn)場，填寫檢查筆錄，拍照、錄音、錄像留存相關(guān)證據(jù)，再依法認定雙方的責(zé)任，作出合理的調(diào)解。

講情理、解糾紛，融入情感做調(diào)解。作為深耕基層的調(diào)解員，他們往往需要在紛亂復(fù)雜、難以厘清、難說對錯的環(huán)境下開展調(diào)解工作，這樣就需要融入自己的感情，從不同的角度體察消費雙方的情感訴求。其實很多消費糾紛，就是一句話沒說好，一件事沒干對，消費者覺得自己受到了冒犯、受到無視，經(jīng)營者覺得自己無過失、無過錯。調(diào)解員們往往通過與投訴雙方反復(fù)溝通、安撫，掰開了、揉碎了地講情面、講道理，引導(dǎo)他們站在對方的角度看待問題，從而化解他們的抵觸、對抗心理，順利地解決糾紛。

立文明、促和諧，修煉涵養(yǎng)做調(diào)解。作為新時代的調(diào)解員，他們始終堅持明德于心，寓教于行，在遇到糾紛雙方不理解、不支持，甚至是威脅、指責(zé)、辱罵的時候，依然能做到不惱怒、不放棄、不偏頗，耐心地進行著調(diào)解。調(diào)解員們用自己的專業(yè)的素質(zhì)和良好的涵養(yǎng)，生動地展現(xiàn)出了新時代市場監(jiān)管人的優(yōu)良作風(fēng)，從而也安撫了一個個煩躁的心，促成了糾紛雙方的握手言和，為文明城區(qū)的建設(shè)、和諧社會的培育，貢獻出了自己的力量。

截至7月，2022年灣沚所共出動消費投訴調(diào)解員300余人次，處理各類消費投訴糾紛150余單，批評指導(dǎo)120余次，幫助100余名消費者挽回了經(jīng)濟損失，有效化解了各類消費糾紛，切實促進誠信市場的建設(shè)和基層文明的發(fā)展。（張仁文）