中國質量新聞網訊 廣西桂林市市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心依托多渠道的網絡系統(tǒng)（包括人工服務、自助留言、智能語音系統(tǒng)、互聯(lián)網平臺等），4月共處理消費者訴求3562件，訴求總量環(huán)比減少12.9%，其中咨詢2478件，接收投訴730件，舉報354件，處理消費者留言297條，已辦結3229件，為消費者挽回經濟損失67.45萬元。當月文化休閑娛樂消費需求增強，其中食品、餐飲住宿、首飾、文娛健身成為當月的投訴熱點。

一、咨詢概況

4月共處理咨詢2478件，其中市場監(jiān)管系統(tǒng)954件，消費維權知識咨詢714件，非市場監(jiān)管系統(tǒng)810件，分別占比38%、29%、33%。當月消費者咨詢主要集中在網購退換貨政策、旅游購物、食品監(jiān)管、售后服務、停車收費標準、法律法規(guī)知識等方面，所有咨詢已當場解答。

二、投訴熱點分析

（一）商品類投訴

按投訴類別分，商品類投訴454件，占投訴總量的62.2%，其中一般食品（192件）、首飾（65件）、家居用品（41件）居商品類投訴前3位。

1.一般食品投訴的主要問題有：食物中有異物、食品過期、食品無生產許可證等。

2.首飾投訴的主要問題有：在購物點購買的珠寶玉石要求退換貨、商家虛假宣傳含金量等。

3.家居用品的主要問題有：定制的家具未按期交貨、貨不對板、家具有質量問題等。

（二）服務類投訴

服務類投訴276件，占投訴總量的37.8%，其中餐飲和住宿服務（82件）、文化/娛樂/體育服務（27件）、美容/美發(fā)/洗浴服務（21件）居服務類投訴前3位。

1.餐飲和住宿服務的主要問題：網上預訂的酒店因預訂人行程變更要求取消或延期、購買的餐飲券無法預約使用、服務態(tài)度差等問題。

2.文化/娛樂/體育服務的主要問題：健身卡退款、兒童樂園商家跑路等問題。

3.美容/美發(fā)/洗浴服務的主要問題：美容店商家跑路、美容店誘導辦卡等問題。

三、舉報情況分析

4月共接收舉報354件，其中廣告違法行為（233件）、食品違法行為（37件）、侵害消費者權益（18件）居舉報前3位。

1.廣告違法行為的舉報主要集中在：商家網頁宣傳涉及違反《廣告法》《反不正當競爭法》等法律規(guī)定。

2.侵害消費者權益的舉報主要集中在：商家以免費理療的方式誘導老人進店消費、旅行社不履行旅游合同、商家調包消費者選購的食品等。

3.食品違法行為的舉報主要集中在：食品廠家生產不符合國家標準的食品、無證經營、銷售過期食品等。

通過當月投訴舉報數據情況來看，一般食品和餐飲住宿服務分別居商品類和服務類投訴的第一位，訴求量比重環(huán)比上升，一方面創(chuàng)食安城宣傳到位，讓群眾的食品安全意識和維權意識不斷增強，另一方面食品經營者主體責任意識不強以及員工培訓不到位的現象仍然存在。監(jiān)管部門要進一步加強對食品經營單位和餐飲服務單位的監(jiān)管，落實“四個最嚴”要求，堅決守住食品安全紅線，全力守護“舌尖上的安全”。（唐瑛）