內(nèi)容提要：質(zhì)量意識是質(zhì)量理念的表現(xiàn)形式，包括對質(zhì)量的認知、質(zhì)量信念和相關(guān)質(zhì)量知識，具有對質(zhì)量行為的控制作用。從心理學(xué)看，質(zhì)量意識是一種超我意識，其形成、鞏固和發(fā)展都有賴于改進質(zhì)量教育。

　　 質(zhì)量意識是質(zhì)量理念在員工思想中的表現(xiàn)形式

   一般說來，理念是抽象的、綜合的、概括的、提綱挈領(lǐng)的理性認識，而意識是理念的具體表現(xiàn)形式，是理念的推廣和擴展。如果說質(zhì)量理念還只是對質(zhì)量的“理性概念”，那么，質(zhì)量意識則是這種“理性概念”的推廣和擴展，是質(zhì)量理念的具體表述。質(zhì)量理念是質(zhì)量意識的核心內(nèi)容，質(zhì)量意識則是質(zhì)量理念控制下的對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、生活質(zhì)量、質(zhì)量管理以及質(zhì)量法治的認識和了解，還包括相關(guān)的質(zhì)量知識。相對于質(zhì)量理念，質(zhì)量意識的內(nèi)容更豐富，外延也更大。
   質(zhì)量意識是一種人們的理性認知，但可能更受著客觀實踐活動的影響和制約。通過長期的質(zhì)量實踐活動，人們形成了質(zhì)量意識。在質(zhì)量意識的基礎(chǔ)上，才形成較為抽象的、綜合的、概括的、提綱挈領(lǐng)的質(zhì)量理念。當然，質(zhì)量理念一旦形成，反過來又會影響和制約質(zhì)量意識。通常情況下，質(zhì)量理念的改變要滯后于質(zhì)量意識的改變?；蛘哒f，質(zhì)量理念形成后，往往很難改變。而質(zhì)量意識的改變卻是一個日積月累的過程。具體的質(zhì)量實踐，對質(zhì)量的情感，都可能影響著質(zhì)量意識的形成、鞏固和發(fā)展。
    從構(gòu)成角度考察，質(zhì)量意識包括了3種心理成分：
   （1）對質(zhì)量的認知。所謂對質(zhì)量的認知，就是對事物質(zhì)量屬性的認識和了解。任何事物都有質(zhì)量屬性，這種屬性只有通過接觸事物的實踐活動才能把握。一般說來，人們總是先接觸事物的數(shù)量屬性，例如事物的大小、多少，然后才可能接觸事物的質(zhì)量屬性。質(zhì)量相對于數(shù)量，可能更難把握。通常情況下，數(shù)量可能是事物的現(xiàn)象，而質(zhì)量可能涉及到事物的本質(zhì)。要認知事物的本質(zhì)，沒有一番艱苦的過程，往往是不行的。因此，對質(zhì)量的認知過程可能比對數(shù)量的認知過程更長，也更難一些。從這個角度看，對質(zhì)量的認知更需要通過教育培訓(xùn)來強化。對員工來說，對他們認知產(chǎn)品質(zhì)量特性、認知質(zhì)量的重要性，僅僅通過他們自發(fā)的、盲目的、放任自流的實踐過程可能是很不夠的。因此，加強對員工的質(zhì)量教育培訓(xùn)很有必要。
   （2）對質(zhì)量的信念。對質(zhì)量的認知是解決“什么是質(zhì)量”的問題，而對質(zhì)量的信念是解決“質(zhì)量應(yīng)當怎樣”的問題。質(zhì)量信念往往可以使人形成一種質(zhì)量意志，也就是在具體的工作中，能夠左右員工去完成相應(yīng)的質(zhì)量要求。質(zhì)量信念還可能左右人對質(zhì)量的情感，使員工對產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量工作形成熱愛的感情。從心理學(xué)角度看，質(zhì)量信念聯(lián)系著與質(zhì)量相關(guān)的知、情、意三個方面，在質(zhì)量意識中具有核心作用。當然，質(zhì)量認知是形成質(zhì)量信念的基礎(chǔ)，但僅僅有質(zhì)量認知往往并不一定就能形成質(zhì)量意志，也不一定就能產(chǎn)生對質(zhì)量的情感。也就是說，質(zhì)量認知還不能起到控制人的質(zhì)量行為的作用。事實上，企業(yè)中不少人，包括一些廠長經(jīng)理，說起質(zhì)量來頭頭是道，但由于其沒有樹立起質(zhì)量信念，依然不把質(zhì)量當回事。從這個角度來說，樹立質(zhì)量信念的意義更重要。
   （3）相關(guān)的質(zhì)量知識。所謂質(zhì)量知識，包括產(chǎn)品質(zhì)量知識、質(zhì)量管理知識、質(zhì)量法制知識等等。一般說來，質(zhì)量知識越豐富，對質(zhì)量的認知也就越容易，對質(zhì)量也越容易產(chǎn)生堅定的信念。質(zhì)量知識豐富，也能夠提升員工的質(zhì)量能力，從而使其產(chǎn)生成就感，增強對質(zhì)量的感情?？梢哉f，質(zhì)量知識是員工質(zhì)量意識形成的基礎(chǔ)和條件，但是，質(zhì)量知識的多少、質(zhì)量意識的強弱并不一定成正比。

       質(zhì)量意識是質(zhì)量方針在員工思想中的擴展內(nèi)容

   不錯，員工在進入企業(yè)之前就已經(jīng)有了自己的質(zhì)量意識，雖然那種質(zhì)量意識可能是樸素的、簡單的，甚至僅僅局限于消費領(lǐng)域。進入企業(yè)后，員工在企業(yè)質(zhì)量方針地指引下，經(jīng)過企業(yè)的教育培訓(xùn)和其它方式的控制管理，逐漸將自己的質(zhì)量意識與企業(yè)的質(zhì)量方針協(xié)調(diào)起來，使其質(zhì)量意識成為質(zhì)量方針的擴展內(nèi)容。
   質(zhì)量方針是企業(yè)“總的質(zhì)量宗旨和方向”。對于每個員工來說，他對質(zhì)量的認知，他對質(zhì)量的信念，他的質(zhì)量知識，也應(yīng)當符合企業(yè)質(zhì)量方針的規(guī)定，不能過分脫離企業(yè)“總的質(zhì)量宗旨和方向”。但質(zhì)量方針畢竟是“總的質(zhì)量宗旨和方向”，需要員工在具體的工作中去執(zhí)行。而具體的工作就可能涉及到具體的對質(zhì)量的認知，對質(zhì)量的信念和質(zhì)量知識。例如，車工就要對自己的崗位所必須達到的質(zhì)量要求有認識，對自己加工的質(zhì)量有信念，對相關(guān)的加工質(zhì)量知識有了解。而這些都必須符合企業(yè)的質(zhì)量方針。因此，他的質(zhì)量意識一方面成為企業(yè)質(zhì)量方針的擴展內(nèi)容，另一方面又成為企業(yè)質(zhì)量方針貫徹落實的根本保證。
   質(zhì)量意識中最重要的成分是質(zhì)量信念。質(zhì)量信念是員工自己控制自己質(zhì)量行為的關(guān)鍵因素。在工作前，質(zhì)量信念可以使員工確定工作的質(zhì)量目標；在工作中，可以使員工充分發(fā)揮自己對質(zhì)量的認知和相關(guān)的質(zhì)量知識，隨時調(diào)整自己的操作，從而保證操作符合相關(guān)質(zhì)量要求；在工作結(jié)束后，可以使員工通過進行監(jiān)視和測量，對工作及工作結(jié)果的質(zhì)量進行評估，以確定是否達到質(zhì)量要求。當質(zhì)量沒有達到規(guī)定要求時，質(zhì)量信念可以迫使員工去進行必要的返修或改進，以使結(jié)果達到規(guī)定的質(zhì)量要求。而最重要的是，當質(zhì)量與其它目標發(fā)生矛盾和沖突時，質(zhì)量信念可以起到協(xié)調(diào)、控制和改變行為方式的作用，使矛盾和沖突得以合理解決。

    質(zhì)量意識的功能

   質(zhì)量意識在產(chǎn)品質(zhì)量形成中的作用是不言而喻的。質(zhì)量意識差，是工作質(zhì)量差的根本原因。心理狀態(tài)不佳，可能造成差錯，發(fā)生質(zhì)量事故，但畢竟是偶發(fā)性的。質(zhì)量能力弱，工作質(zhì)量當然不會好，但能力弱可以通過學(xué)習(xí)訓(xùn)練而提高。產(chǎn)品質(zhì)量長期上不去，工作質(zhì)量經(jīng)常出差錯，追究起來，往往就追究到質(zhì)量意識上。質(zhì)量意識如何，往往可以衡量一個員工的工作質(zhì)量，也可以衡量一個組織的質(zhì)量管理成效。ISO9004:20000專門規(guī)定了“能力、意識和培訓(xùn)”，把質(zhì)量意識與質(zhì)量能力并列。作為培訓(xùn)的主要內(nèi)容。關(guān)于意識和培訓(xùn)，比能力和培訓(xùn)規(guī)定得更具體、更詳細。從字面上看，其中一些內(nèi)容，例如“文化和社會的習(xí)俗”、“組織未來的設(shè)想”之類，似乎與質(zhì)量無關(guān)，但那正說明質(zhì)量意識所需要的知識、思想、信念等，是相當廣泛的。
　　質(zhì)量意識具有對員工質(zhì)量行為的控制功能，使其行為符合質(zhì)量意識的要求。特別是在質(zhì)量遇到?jīng)_擊出現(xiàn)波動的情況下，質(zhì)量意識往往能夠堅定員工質(zhì)量意識所指導(dǎo)的行為，不因為外界的干擾而動搖或改變自己的質(zhì)量行為。質(zhì)量意識又具有對質(zhì)量的評價功能。這種評價功能不是判斷產(chǎn)品質(zhì)量水平的能力，而是質(zhì)量意識在對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和質(zhì)量管理功能的價值評價中的具體表現(xiàn)，反映了員工的價值觀，或者說是質(zhì)量在員工價值觀中所占的地位及所起的作用。質(zhì)量意識在工作中還具有調(diào)節(jié)功能。員工在工作中必然會遇到各種各樣的問題，包括對質(zhì)量的干擾、沖擊、損害等等，需要員工進行必要的調(diào)節(jié)。質(zhì)量意識就能起到這樣的調(diào)節(jié)功能。它是質(zhì)量意識的具體表現(xiàn)，但又有其獨特的意義。
    質(zhì)量意識具有以下作用：
   （1）對行為的方向性和對象的選擇性具有調(diào)節(jié)作用。意識能夠驅(qū)使人們趨向或逃離某種對象或事物，影響著一個人對某事、某物或某人作出他個人的選擇。員工對產(chǎn)品質(zhì)量的意義（特別是與自己利益的關(guān)系）有深刻認識，對質(zhì)量工作抱有肯定態(tài)度，就會樂意參加質(zhì)量管理，重視工作質(zhì)量；相反，質(zhì)量意識淡薄，態(tài)度不端正，就會反感質(zhì)量管理活動，忽視工作質(zhì)量。
   （2）對信息的接受、理解與組織作用。一般來說，人對有深刻認識并抱有積極態(tài)度的事物容易接受，感知也清晰；對沒有認識并抱有消極態(tài)度的事物則不容易接受，感知模糊，有時甚至給予歪曲。質(zhì)量教育的實踐表明，質(zhì)量意識強的員工，學(xué)習(xí)積極性高，學(xué)得快，學(xué)得好；相反，質(zhì)量意識差的員工，學(xué)習(xí)往往出現(xiàn)困難，學(xué)不好，記不牢。意識和態(tài)度對信息還具有“過濾”作用，這種作用甚至反映到實際操作中。操作中看錯數(shù)據(jù)，往往也與質(zhì)量意識有關(guān)。質(zhì)量意識差，對相關(guān)的質(zhì)量要求注意往往不夠，因而會“看錯”。而質(zhì)量意識很強的員工，對相關(guān)質(zhì)量要求不僅敏感，而且注意。
   （3）預(yù)定對象或事物的反應(yīng)模式。意識是在過去認識和情感體驗的基礎(chǔ)上形成的，一經(jīng)形成之后就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式。質(zhì)量意識強的員工，就會重視質(zhì)量，對質(zhì)量工作抱積極態(tài)度，在接受新任務(wù)時，會積極考慮新任務(wù)的質(zhì)量問題，在完成新任務(wù)過程中就會時時把質(zhì)量放在首位，而不論領(lǐng)導(dǎo)是否給他交待或強調(diào)過質(zhì)量；相反，質(zhì)量意識差的員工一聽說質(zhì)量二字，心中就會反感，不管領(lǐng)導(dǎo)如何強調(diào)，也難以把質(zhì)量放在首位。
   （4）導(dǎo)致情緒上的不同體驗。人們對事物的認識不一樣，態(tài)度不一樣，所產(chǎn)生的情緒體驗也就不相同。一般地說，對認識深刻并抱肯定態(tài)度的事物和行為，可以給人帶來滿足、愉快、喜愛等內(nèi)心體驗；對認識和態(tài)度上否定的事物和行為，則可能帶來相反的內(nèi)心體驗。質(zhì)量意識強的員工，質(zhì)量態(tài)度往往積極，不但能積極參加質(zhì)量改進，而且能產(chǎn)生肯定性情感，心情舒暢，容易產(chǎn)生成就感；相反，員工的質(zhì)量意識差，質(zhì)量態(tài)度就會消極，也就會感到這也不對那也不是，或者煩躁、冒火、生氣；或者惱怒、痛苦、不安。

    質(zhì)量教育的目的

   質(zhì)量意識的形成、鞏固和發(fā)展都有賴于質(zhì)量教育。質(zhì)量教育的目的就是促進員工質(zhì)量意識的形成、鞏固和發(fā)展。也就是說，質(zhì)量意識的建設(shè)依賴于質(zhì)量教育，質(zhì)量教育就是為了質(zhì)量意識建設(shè)。當然，這兒所說的質(zhì)量教育是廣義的，不僅包括了辦班上課、各種培訓(xùn)，更重要的是平時通過開展質(zhì)量活動對員工進行潛移默化的教育。
   任何一項行為，其內(nèi)容、形式和方法往往源于其目的。目的明確了，內(nèi)容、形式和方法也就明確了。目的不對，內(nèi)容、形式和方法也就可能出偏差。教育總有兩個方面，—是教育者(包括教育的組織者)，一是受教育者。這兩方面的目的(或者說其動機)又有什么不同呢?如果不同，又怎樣把它們結(jié)合起來呢?
   先說教育者或教育的組織者，即企業(yè)方面的目的。不錯，企業(yè)進行質(zhì)量教育的目的是為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，以求獲得更好的經(jīng)濟效益。但是，在質(zhì)量教育和產(chǎn)品質(zhì)量之間畢竟還存在一些中間環(huán)節(jié)。這就是質(zhì)量意識的質(zhì)量能力以及由它們所決定的質(zhì)量行為。質(zhì)量教育的直接目的當然是增強員工的質(zhì)量意識，提高員工的質(zhì)量能力。產(chǎn)品質(zhì)量僅僅是質(zhì)量意識和質(zhì)量能力以及由它們所決定的質(zhì)量行為的功能作用之產(chǎn)物，離開質(zhì)量意識和質(zhì)量能力以及質(zhì)量行為這些中間環(huán)節(jié)，質(zhì)量教育和產(chǎn)品質(zhì)量以及經(jīng)濟效益幾乎難以發(fā)生直接聯(lián)系。
   不少企業(yè)對這些中間環(huán)節(jié)重視不夠，研究甚少，幻想著“立竿見影”，追求急功近利，結(jié)果欲速則不達。人們往往又把教育理解得過于狹窄，似乎就是上課講TQM，講ISO9000，講PDCA，今年講這一套，明年還講這一套。教育內(nèi)容和現(xiàn)實需要脫節(jié)，再加上質(zhì)量教育中其他形式主義作法，反而使質(zhì)量教育達不到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的，因此其內(nèi)容、形式和方法都應(yīng)當有所改變。
   再說受教育者即員工的目的。心理學(xué)告訴我們，學(xué)習(xí)者必須有強烈的學(xué)習(xí)動機，即有“我要學(xué)”的心理傾向，才能學(xué)習(xí)得好。學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)行為是由學(xué)習(xí)動機促成的。學(xué)習(xí)動機是對學(xué)習(xí)起推動作用的心理因素，它不僅決定著學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)性質(zhì)，而且也影響著學(xué)習(xí)成效。如果缺乏學(xué)習(xí)動機，不管外界如何施加壓力也是徒勞的。那么，員工接受質(zhì)量教育或?qū)W習(xí)質(zhì)量知識的動機又應(yīng)當是什么呢？
   員工學(xué)習(xí)的目的當然應(yīng)當是提高自己的質(zhì)量意識和質(zhì)量能力，這是企業(yè)對員工的要求，員工自己也應(yīng)當這樣要求自己。但是，員工的質(zhì)量意識和質(zhì)量能力提高后，得不到認可，得不到“用武之地”，得不到相應(yīng)的報酬（包括精神和物質(zhì)的），員工就不可能有較強的學(xué)習(xí)動機。質(zhì)量教育必須與質(zhì)量獎懲聯(lián)系起來，質(zhì)量獎懲反過來又成為質(zhì)量教育的基本前提。在質(zhì)量獎懲不分明的企業(yè)，質(zhì)量教育肯定是搞不好的。學(xué)習(xí)報酬不僅僅是指獎學(xué)金之類的物質(zhì)報酬，主要還是在學(xué)習(xí)中獲取知識滿足員工需要的程度，也就是員工自己對自己的“報酬”。對學(xué)習(xí)優(yōu)異者適當給予獎勵(如獎金、合格證書、表彰等)也是必要的。
　　為了激發(fā)員工的學(xué)習(xí)動機，首先應(yīng)當對員工進行學(xué)習(xí)的目的性教育。在質(zhì)量教育中，要使員工充分認識到學(xué)習(xí)對提高產(chǎn)品質(zhì)量，對提高自己的質(zhì)量意識和質(zhì)量能力的意義，使他們感到學(xué)習(xí)內(nèi)容與他們的工作密切相關(guān)，很有價值，他們的學(xué)習(xí)動機就會強烈起來。其次，在教學(xué)中要注意研究質(zhì)量教育的內(nèi)容、形式和方法，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣，使員工通過學(xué)習(xí)得到精神上的滿足。再次，還應(yīng)當適當?shù)夭扇—剳汀⒏傎?、考試等動機誘因，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)動機。如果對員工的學(xué)習(xí)動機注重不夠，質(zhì)量教育不僅不能吸引員工參加，反而使員工容易產(chǎn)生反感?！┬纬赡娣葱睦恚奄|(zhì)量教育當成負擔(dān)，員工就不愿意參加學(xué)習(xí)，或者人到心不到，達不到質(zhì)量教育的目的。那種用懲罰方式強迫員工參加學(xué)習(xí)的方法，更是不對的。（作者單位：重慶市公安局宣傳處）