中消協(xié)第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告顯示

新型服務消費市場亟待加強規(guī)范

□ 本報記者 丁 瑩

信用租賃消費模式暗藏風險，平臺規(guī)范和監(jiān)管亟須加強；共享服務痛點凸顯，計費異常和歸還難引發(fā)消費者不滿……5月8日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）發(fā)布第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告（以下簡稱“報告”）。報告顯示，根據(jù)服務類投訴數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)服務、生活及社會服務、教育培訓服務、銷售服務、文化娛樂體育服務投訴量居前5位。記者發(fā)現(xiàn)，信用租賃、共享服務等新型服務消費模式進入投訴熱點名單，中消協(xié)同時發(fā)布了典型案例。

信用租賃平臺應盡信息披露義務

報告提出，在“先用后付”“信用租賃”等新消費模式推動下，手機等電子產(chǎn)品租賃服務市場逐漸興起。相關領域消費者投訴問題集中在3個方面。一是租賃手機內(nèi)置軟件限制部分功能。消費者反映租賃手機被內(nèi)置“監(jiān)管”軟件，恢復出廠設置等功能受限，且隱私可能存在泄露風險，消費者買斷手機后仍不能解除“監(jiān)管”。二是租賃平臺不當催收。如利用消費者通訊錄信息向第三方發(fā)送騷擾短信進行不正當催收，影響消費者個人聲譽。三是租用費糾紛多發(fā)。消費者反映未收到貨或租期未開始即取消訂單，但平臺仍收取全額租金。

例如，近日，消費者羅先生向消協(xié)組織投訴廣州某信息科技有限公司。2024年10月22日，羅先生通過該公司平臺租賃一部蘋果手機，但是在使用過程中發(fā)現(xiàn)該設備屬于“監(jiān)管機”，并非普通消費者可自由使用的個人設備。羅先生說，商家在商品主圖、標題及主要描述中均未明確說明該設備為“監(jiān)管機”，僅在訂單詳情頁最底部以不顯眼的方式標注限制信息，普通消費者極易忽視該信息?！氨O(jiān)管機”可以被遠程控制，存在隱私泄露風險；部分功能受限，如無法徹底恢復出廠設置、部分App無法使用等。羅先生認為，商家未充分履行信息披露義務，侵犯了消費者的知情權和公平交易權。他多次聯(lián)系商家要求退款或更換非“監(jiān)管機”，但未獲得合理回應。

針對類似案例，中消協(xié)認為，租賃平臺應當強化信息披露義務，在顯著位置標注“監(jiān)管機”及功能限制，明示費用標準，杜絕利用技術手段隱瞞關鍵信息或模糊宣傳。建議相關部門及時建立和完善電子租賃產(chǎn)品平臺信息披露標準，并加強對侵犯隱私、實施軟暴力催收等不當行為的監(jiān)管和處罰。提醒消費者仔細審閱商品信息與租賃協(xié)議，特別注意是否存在隱性收費、功能限制等內(nèi)容；理性評估個人支付能力與使用需求，避免因盲目租賃或長期負債造成財務壓力。

共享服務呼喚統(tǒng)一標準

今年3月21日，消費者孟女士向消協(xié)組織投訴上海某科技有限公司。孟女士稱，3月20日7時46分，她掃碼使用該公司共享單車，7時54分騎行到達地鐵站。在當天晚上再次騎車時，發(fā)現(xiàn)早上的訂單被要求支付5元調(diào)度費。孟女士稱，她每天的上班路線是固定的，停車點也是固定的，是一個很大的單車停放點，離地鐵站口不遠。當天，該公司軟件上顯示的騎行路線彎彎曲曲與以往大不相同，而且，終點定位偏離地鐵站很遠。孟女士認為，這是軟件定位系統(tǒng)出現(xiàn)問題，要求退還5元調(diào)度費。投訴后，該公司通過“全國消協(xié)智慧315”平臺與孟女士進行了和解。

報告指出，近年來，共享經(jīng)濟在便利公眾生活方面發(fā)揮了重要作用，但隨之而來的消費爭議也頻繁發(fā)生。在共享單車與共享充電寶領域，消費者投訴的問題有3個方面。一是共享單車系統(tǒng)故障使“合規(guī)停車”變“違規(guī)收費”。消費者按平臺指引將車輛停放至指定區(qū)域后，仍被系統(tǒng)誤判為違規(guī)停車，從而被收取調(diào)度費用。二是共享充電寶歸還難。因設備故障、系統(tǒng)無法識別歸還操作，或附近歸還點設備滿載，導致歸還失敗，消費者被迫承擔未歸還責任。三是共享充電寶異常計費。一些消費者反映在歸還充電寶后，系統(tǒng)未能及時終止訂單，導致持續(xù)計費。

今年1月6日，消費者葉先生通過“全國消協(xié)智慧315”平臺投訴杭州某科技股份有限公司。葉先生稱，其于1月5日10時左右在廣州南站掃碼租用該公司的共享充電寶。使用完畢后嘗試歸還，但連續(xù)找到13個歸還點，均因設備滿載等原因操作失敗。葉先生通過互聯(lián)網(wǎng)搜索發(fā)現(xiàn)，已有不少消費者反映遭遇類似經(jīng)歷。他因此懷疑該公司存在以“共享”名義誘導消費、實則通過無法歸還來變相“強迫”消費者以99元押金買下充電寶的問題。投訴后，該公司與葉先生在線協(xié)商，并達成和解。

針對共享服務存在的問題，中消協(xié)認為，共享單車和共享充電寶作為日常高頻使用的便民服務，其計費機制和設備歸還系統(tǒng)本應穩(wěn)定可靠。但當前暴露出的系統(tǒng)漏洞和管理問題等侵蝕了消費者的信任。建議相關部門制定統(tǒng)一的共享經(jīng)濟類服務標準，明確系統(tǒng)穩(wěn)定性與透明性要求，推動平臺建立訂單自動終止機制和系統(tǒng)糾錯機制；對異常扣費、設備頻繁歸還失敗等投訴進行數(shù)據(jù)監(jiān)測和風險提示，建立企業(yè)信用評分與通報制度；根據(jù)使用熱度科學配置歸還設備與充電站點，避免“歸還難”問題長期存在。消費者在租用和歸還共享設備過程中如遇到相關問題，應及時截圖和拍照，便于后續(xù)維權使用。