□ 黃小鳳 本報(bào)記者 張曉航

2024年以來，廣西壯族自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局充分發(fā)揮全國(guó)12315平臺(tái)在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制（ODR）作用，大力引導(dǎo)本轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)強(qiáng)、售后機(jī)構(gòu)健全的經(jīng)營(yíng)者加入ODR體系，大量消費(fèi)糾紛得以在源頭化解，為消費(fèi)糾紛提供了更加便捷、高效解決途徑，進(jìn)一步改善消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心。

2024年7月，有消費(fèi)者反映在南寧萬(wàn)泰隆家居建材市場(chǎng)內(nèi)訂購(gòu)的偏白色大理石餐桌到貨呈偏灰黑色，與預(yù)定顏色不符，隨即向商家提出退貨退款。市場(chǎng)監(jiān)管部門接到投訴后，迅速將投訴單通過全國(guó)12315平臺(tái)轉(zhuǎn)入ODR企業(yè)渠道處理。萬(wàn)泰隆消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站接到投訴后，第一時(shí)間展開調(diào)查。在消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的積極介入、耐心調(diào)解下，商家向消費(fèi)者詳細(xì)解釋了顏色偏差的原因，雙方通過溝通，達(dá)成調(diào)解協(xié)議。商家為消費(fèi)者免除來回配送運(yùn)費(fèi)，并更換消費(fèi)者認(rèn)可的大理石餐桌，成功化解了此次糾紛。

2024年7月，消費(fèi)者黃先生通過全國(guó)12315平臺(tái)向ODR企業(yè)柳州蘇寧易購(gòu)商貿(mào)有限公司反映，自2023年6月起，在該公司購(gòu)買的空調(diào)遙控器無(wú)法正常使用，售后人員先后上門為其更換遙控器，但均未能解決遙控器無(wú)法使用的問題；2024年1月22日，黃先生再次申請(qǐng)售后，問題仍未得到解決。柳州蘇寧易購(gòu)商貿(mào)有限公司接到投訴后，經(jīng)過綜合分析，研判該訂單為線上購(gòu)買訂單，該公司隨后聯(lián)系黃先生進(jìn)行處理，問題得以妥善解決。

2024年“雙11”購(gòu)物節(jié)期間，消費(fèi)者劉女士看到潔玲天貓旗艦店的一款產(chǎn)品參與美妝購(gòu)物券活動(dòng)，便在10月24日支付了66元定金。然而，當(dāng)她領(lǐng)取美妝購(gòu)物券支付尾款時(shí)，發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品無(wú)法使用購(gòu)物券。劉女士認(rèn)為商家變相漲價(jià)，平臺(tái)規(guī)則不合理，通過全國(guó)12315平臺(tái)微信小程序ODR功能向桂林潔伶工業(yè)有限公司投訴。該公司接到投訴后，迅速聯(lián)系劉女士核實(shí)情況并退還劉女士多付的24元。劉女士對(duì)處理結(jié)果感到滿意。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前廣西ODR企業(yè)總數(shù)已達(dá)1304家，2024年新增270家，ODR企業(yè)與消費(fèi)者直接解決消費(fèi)糾紛2230件，協(xié)助市場(chǎng)監(jiān)管部門處理投訴3406件，和解成功率達(dá)76.92%。今年一季度，廣西新增ODR企業(yè)58家，ODR企業(yè)與消費(fèi)者直接解決消費(fèi)糾紛552件，協(xié)助市場(chǎng)監(jiān)管部門處理投訴859件。