□ 何 可

你提問(wèn)，它秒答，智能客服的效率很高，但質(zhì)量卻不敢恭維，“模板化”的回答套路常常是“對(duì)牛彈琴”“雞同鴨講”；想要找人工客服，又經(jīng)常坐席繁忙、層層轉(zhuǎn)接……市場(chǎng)監(jiān)管總局近日發(fā)布的2024年消費(fèi)投訴舉報(bào)分析數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者普遍反映“智能客服”答非所問(wèn)、人工客服難聯(lián)系，導(dǎo)致溝通效率低下，嚴(yán)重影響消費(fèi)體驗(yàn)。

客服是溝通解決售后問(wèn)題的關(guān)鍵一環(huán)，也是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的重要延伸。高質(zhì)量的客服應(yīng)該有效傾聽(tīng)客戶需求，并提供準(zhǔn)確、及時(shí)的解決方案。國(guó)內(nèi)外知名品牌均十分重視售后客服，推出24小時(shí)售后客服熱線，為消費(fèi)者創(chuàng)造更好的使用體驗(yàn)，以此提升品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

近年來(lái)，隨著人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，各行各業(yè)發(fā)生深刻變革，不少機(jī)構(gòu)、企業(yè)都把人工智能技術(shù)應(yīng)用到客戶服務(wù)中，特別是電商平臺(tái)、游戲競(jìng)技、貨運(yùn)物流、醫(yī)療咨詢等領(lǐng)域，智能客服已是大勢(shì)所趨。相較于傳統(tǒng)人工客服，智能客服不僅具有便捷高效的優(yōu)勢(shì)，而且能夠節(jié)省大量人力成本。據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，使用智能客服能夠降低30%以上的運(yùn)營(yíng)成本。

盡管客服行業(yè)的智能化已是不可阻擋的趨勢(shì)，在一些簡(jiǎn)單問(wèn)題的處理上，智能客服往往比人工客服更有效。但必須意識(shí)到，追求創(chuàng)新、節(jié)省成本不能以犧牲或降低消費(fèi)體驗(yàn)為代價(jià)，否則就是本末倒置、舍本逐末。據(jù)媒體調(diào)查，目前仍有很大一部分智能客服存在技術(shù)水平低、語(yǔ)義理解能力差等問(wèn)題，面對(duì)消費(fèi)者咨詢，回答過(guò)于“模板化”，只能提供“儲(chǔ)備答案”，遇到“超綱問(wèn)題”不懂變通，常常答非所問(wèn)，給消費(fèi)者帶來(lái)不好的售后體驗(yàn)。

智能客服也不像人工客服那樣可以感知消費(fèi)者的語(yǔ)音、語(yǔ)氣及情緒變化，不能更好地理解客戶需求、靈活地使用不同的語(yǔ)言和表達(dá)方式進(jìn)行溝通。與此同時(shí)，隨著人工客服的減少，轉(zhuǎn)接菜單多、等候時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題，同樣消磨著消費(fèi)者的耐心，甚至導(dǎo)致一些事關(guān)消費(fèi)者切身利益的售后問(wèn)題得不到有效解決。

在當(dāng)前人工智能發(fā)展尚不完善的情況下，智能客服與人工客服不該只是一道“單選題”，而應(yīng)該繼續(xù)保留人工客服，或者采用“人工+智能”的形式，讓客戶在“儲(chǔ)備答案”之外獲得更有針對(duì)性、更有人情味的解答，這不僅是對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，實(shí)際上也是維護(hù)企業(yè)品牌形象和鞏固拓展市場(chǎng)的必要手段。

同時(shí)，也要充分發(fā)揮智能客服與人工客服的各自優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步合理劃分智能客服和人工客服的服務(wù)階段和參與深度，例如常規(guī)性咨詢可由智能客服處理，涉及消費(fèi)者售后投訴、資金安全等較為復(fù)雜或緊急的問(wèn)題則優(yōu)先轉(zhuǎn)接給人工客服。有關(guān)方面還要進(jìn)一步優(yōu)化“人工客服”配比，提供充足的“人工客服”坐席，確保消費(fèi)者的需求得到快速有效的響應(yīng)和解決；進(jìn)一步簡(jiǎn)化“人工客服”轉(zhuǎn)接程序，提升客服熱線響應(yīng)速度和人工客服應(yīng)答率；進(jìn)一步提升智能客服水平，建立用戶反饋收集和處理機(jī)制，及時(shí)更新大模型數(shù)據(jù)庫(kù)，定期對(duì)智能客服的識(shí)別準(zhǔn)確性、問(wèn)題解決能力進(jìn)行評(píng)估與迭代升級(jí)，使之能夠更加精準(zhǔn)地識(shí)別消費(fèi)者的問(wèn)題，提升用戶滿意度。

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