近年來(lái)，為響應(yīng)國(guó)家有關(guān)部門關(guān)于優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、規(guī)范電商經(jīng)營(yíng)、提升用戶體驗(yàn)的號(hào)召，快手電商積極行動(dòng)起來(lái)，發(fā)布惠商舉措，創(chuàng)新客戶體驗(yàn)，扶持中小商家，多方位、多渠道提高平臺(tái)的服務(wù)水準(zhǔn)，成果斐然。

發(fā)布“新年開(kāi)工禮包” 助力商家開(kāi)好局

2月2日，快手電商對(duì)外發(fā)布十條惠商舉措，涵蓋0元保證金開(kāi)店、算法機(jī)制優(yōu)化、新商專屬流量激勵(lì)、全方位風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、售后保障體驗(yàn)優(yōu)化等多項(xiàng)舉措，助力商家新年開(kāi)好局?？焓蛛娚贪l(fā)布十條惠商舉措目的很明確，就是要進(jìn)一步幫助商家疏解經(jīng)營(yíng)壓力，鼓勵(lì)好內(nèi)容、好商品獲得更多流量，同時(shí)完善風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。

快手電商2025惠商舉措包括：舉措一：擴(kuò)展0元保證金開(kāi)店類目，下調(diào)已入駐商達(dá)保證金。在2024年大面積開(kāi)放類目的基礎(chǔ)上，平臺(tái)將在2025年持續(xù)擴(kuò)展0元保證金開(kāi)店類目，新入駐商家可0元保證金試運(yùn)營(yíng)，新入駐達(dá)人也可通過(guò)0元保證金帶貨分銷商品。2025年，平臺(tái)還將新增針對(duì)“個(gè)人店”的0元開(kāi)店類目，進(jìn)一步降低商達(dá)經(jīng)營(yíng)門檻和成本；對(duì)于已入駐的商家和達(dá)人，將持續(xù)下調(diào)優(yōu)秀商家基礎(chǔ)保證金和全量達(dá)人的基礎(chǔ)保證金。

舉措二：減免商家和服務(wù)商經(jīng)營(yíng)費(fèi)用，提高資金周轉(zhuǎn)效率。2025年，平臺(tái)將進(jìn)一步減免商家和服務(wù)商的保證金手續(xù)費(fèi)、“退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)”服務(wù)錢包充值手續(xù)費(fèi)等經(jīng)營(yíng)費(fèi)用；持續(xù)提升商家經(jīng)營(yíng)資金周轉(zhuǎn)效率，縮短優(yōu)秀商家結(jié)算賬期，提供更快速的賬單出賬和提現(xiàn)功能。

舉措三：降低貨架場(chǎng)經(jīng)營(yíng)門檻，推出免費(fèi)營(yíng)銷托管服務(wù)。作為內(nèi)容場(chǎng)的有效補(bǔ)充，快手電商泛貨架為更多商家?guī)?lái)了確定性的增長(zhǎng)和增量空間。結(jié)合商家對(duì)貨架場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的更多期待，2025年平臺(tái)將為商家提供免費(fèi)營(yíng)銷托管服務(wù)，降低全域商家在貨架場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)成本，讓商家在貨架場(chǎng)做生意門檻更低、更便利。

舉措四：優(yōu)化算法流量機(jī)制，鼓勵(lì)好內(nèi)容、好商品獲得更多生意機(jī)會(huì)。2025年，平臺(tái)將持續(xù)優(yōu)化算法流量機(jī)制，保障商達(dá)的好內(nèi)容、好商品能夠獲取更多流量和轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)，引導(dǎo)商達(dá)通過(guò)創(chuàng)造有價(jià)值的內(nèi)容，吸引潛在客戶，獲得更多曝光機(jī)會(huì)。在運(yùn)營(yíng)策略上，平臺(tái)將持續(xù)推出商家開(kāi)播激勵(lì)舉措，引導(dǎo)商家綜合運(yùn)用營(yíng)銷工具，提升直播間用戶停留時(shí)長(zhǎng)和用戶關(guān)注率；通過(guò)短視頻和直播間的聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)，獲取更多精準(zhǔn)流量；通過(guò)“上新品”“打爆品”獲取更多額外流量扶持。

舉措五：加碼貨架推薦流量，為新品搭建商品成長(zhǎng)流量通路。持續(xù)保持高增速的貨架場(chǎng)正在成為越來(lái)越多商家的經(jīng)營(yíng)陣地。平臺(tái)將通過(guò)貨架專屬推薦流量，為貨架經(jīng)營(yíng)商家搭建商品成長(zhǎng)流量通路，鼓勵(lì)有基礎(chǔ)服務(wù)能力的商家通過(guò)上新優(yōu)質(zhì)商品，獲得更多免費(fèi)的自然流量，加速新品起量。

舉措六：設(shè)立新商專屬流量激勵(lì)，配備系統(tǒng)化培訓(xùn)支持。針對(duì)新商和中小商家成長(zhǎng)，平臺(tái)將面向新開(kāi)店商家推出“新商任務(wù)權(quán)益”。商家在開(kāi)店30天內(nèi)通過(guò)完成商家任務(wù)，累計(jì)最高獲得近2萬(wàn)次曝光的免費(fèi)流量券。針對(duì)Q1季度內(nèi)完成首銷的中小新商，平臺(tái)“新商舉措權(quán)益”將持續(xù)釋放經(jīng)營(yíng)紅利，新增多項(xiàng)利好舉措，其中包括新商首次躍遷、長(zhǎng)期留存、商達(dá)撮合等激勵(lì)活動(dòng)。在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，平臺(tái)也將積極提供商家支持服務(wù)，尤其針對(duì)新商配備專門的運(yùn)營(yíng)支持；通過(guò)提供系統(tǒng)化的培訓(xùn)課程和資源，幫助商家掌握平臺(tái)規(guī)則、優(yōu)化店鋪管理、提升商品展示和營(yíng)銷技巧，不斷提高商家綜合運(yùn)營(yíng)能力。

舉措七：完善風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景預(yù)警和舉報(bào)機(jī)制，保護(hù)商家持續(xù)穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)。為了更前置地降低商家在合規(guī)經(jīng)營(yíng)中可能面臨的惡意買家等經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，平臺(tái)將為商家提供全方位的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力，幫助商家精準(zhǔn)感知風(fēng)險(xiǎn)；通過(guò)建立針對(duì)惡意買家的前置預(yù)防、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)、快速處置鏈路，攔截“黃?！毕聠蔚葯C(jī)制，保護(hù)商家持續(xù)穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)。針對(duì)商家關(guān)切的風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景，提供31個(gè)舉報(bào)場(chǎng)景，24小時(shí)全程支持舉報(bào)通道暢通無(wú)阻，涵蓋“惡意不退貨僅退款”“羊毛黨”等商家反饋較多的場(chǎng)景。

舉措八：嚴(yán)肅處理炒作賣貨、打擊假冒偽劣，為誠(chéng)信商家提供公平競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。為創(chuàng)造更加健康、繁榮的營(yíng)商環(huán)境，平臺(tái)將嚴(yán)肅處理虛假宣傳、炒作賣貨、低俗引流行為，明確商品價(jià)格規(guī)范，加大商品品質(zhì)管控力度，持續(xù)打擊虛假交易、假冒偽劣商品，為誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的優(yōu)質(zhì)商家提供公平競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。

舉措九：優(yōu)化算法提高人貨匹配精準(zhǔn)度，持續(xù)完善“僅退款”處置機(jī)制。為了優(yōu)化售后糾紛處理體驗(yàn)、降低商家退貨率，平臺(tái)將通過(guò)優(yōu)化算法分發(fā)機(jī)制，提高人貨匹配精準(zhǔn)度。與此同時(shí)，平臺(tái)將在已經(jīng)為“僅退款”設(shè)立觸發(fā)條件和給予商家一定選擇權(quán)的基礎(chǔ)上，通過(guò)升級(jí)“薅羊毛”人群的自動(dòng)識(shí)別能力，嚴(yán)厲打擊被標(biāo)識(shí)為高頻無(wú)理由退貨等標(biāo)簽買家的惡意“僅退款”行為；建立“薅運(yùn)費(fèi)”策略保障，針對(duì)無(wú)實(shí)際品質(zhì)問(wèn)題卻遭遇用戶頻繁退貨的商品進(jìn)行識(shí)別，減少對(duì)商家的誤傷，剔除商家被“薅羊毛”帶來(lái)的指標(biāo)影響。

舉措十：優(yōu)化平臺(tái)售后保障體驗(yàn)，加大規(guī)則透?jìng)髑逦?，降低商家申訴門檻。針對(duì)異常用戶反饋，平臺(tái)將持續(xù)調(diào)優(yōu)售后保障體驗(yàn)，在保障消費(fèi)者合法權(quán)益的基礎(chǔ)上，關(guān)注并切實(shí)維護(hù)商家的權(quán)益。針對(duì)潛在可能發(fā)生的差評(píng)反饋，平臺(tái)將逐步完善前置預(yù)警機(jī)制，在商家售后處理的動(dòng)線中，基于場(chǎng)景，向商家透出對(duì)應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、推薦的服務(wù)方案、工具使用建議等，提升商家服務(wù)質(zhì)量。

平臺(tái)還將進(jìn)一步加大規(guī)則透?jìng)鞯那逦?。針?duì)一些高風(fēng)險(xiǎn)履約、體驗(yàn)場(chǎng)景，平臺(tái)將進(jìn)一步完善和健全差評(píng)服務(wù)違規(guī)預(yù)警、自動(dòng)報(bào)備和違規(guī)補(bǔ)救等機(jī)制；在提升商家申訴體驗(yàn)方面，調(diào)優(yōu)商家舉證要求及流程，降低商家申訴門檻。

提升客戶體驗(yàn) 優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境

今年年初，《2024快手電商體驗(yàn)報(bào)告》發(fā)布。報(bào)告全面回顧了過(guò)去一年快手電商圍繞用戶消費(fèi)體驗(yàn)提升和中小商家成長(zhǎng)賦能做出的成果，持續(xù)進(jìn)行生態(tài)體系的專項(xiàng)治理和長(zhǎng)效建設(shè)，在用戶權(quán)益保護(hù)、規(guī)則透明化、新商冷啟助力、中小商家經(jīng)營(yíng)扶持、AI賦能商家提效等諸多方面進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新。

在用戶體驗(yàn)方面，快手電商持續(xù)在效率與創(chuàng)新兩大方面發(fā)力。2024年，其推出的“極速退款”“閃電退貨”等服務(wù)，將退款時(shí)長(zhǎng)大幅縮短，其中閃電退貨使處理時(shí)長(zhǎng)減少35%，日均覆蓋訂單達(dá)78萬(wàn)筆；極速退款更是讓退款時(shí)長(zhǎng)銳減72%，用戶滿意度隨之攀升10%。此外，“晚發(fā)立賠”服務(wù)全年賠付金額超1億元，同比增27%，賠付范圍從發(fā)貨拓展至攬收環(huán)節(jié)，全方位保障用戶權(quán)益。

特色權(quán)益服務(wù)不斷推陳出新，如針對(duì)夏季易融商品的“化了包退”服務(wù)，商品種類覆蓋率高達(dá)92.5%，為超2300種商品保駕護(hù)航；還有針對(duì)榴蓮的“少房包退”服務(wù)，滿足用戶個(gè)性化需求。區(qū)域服務(wù)創(chuàng)新成果同樣亮眼，西北集運(yùn)服務(wù)助力新疆等偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶享受包郵福利，帶動(dòng)當(dāng)?shù)匦沦I家數(shù)增長(zhǎng)超70%；小時(shí)達(dá)服務(wù)則覆蓋全國(guó)300余城市，為用戶提供最快1小時(shí)送達(dá)的極致體驗(yàn)。

商家達(dá)人扶持方面，快手電商不遺余力。2024年，新增近800個(gè)“0元開(kāi)店”類目，超69%類目支持0元開(kāi)店，為商家節(jié)省成本11.5億元。同時(shí)，推出“新商啟航計(jì)劃”，全年投入1000億流量助力新商家成長(zhǎng)，商家通過(guò)參與該計(jì)劃可獲得短視頻、直播間雙場(chǎng)域流量助推，實(shí)現(xiàn)快速冷啟動(dòng)。斗金計(jì)劃也為新商家提供了直播曝光和短視頻曝光獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)商家積極參與。

AI技術(shù)的應(yīng)用為商家降本增效。磁力開(kāi)創(chuàng)平臺(tái)通過(guò)AIGC技術(shù)助力廣告主高效生產(chǎn)創(chuàng)意素材；女?huà)z數(shù)字人直播簡(jiǎn)化直播流程，降低中小商家開(kāi)播門檻；數(shù)字員工智能Bot則能自動(dòng)識(shí)別用戶問(wèn)題并迅速回應(yīng)，提升轉(zhuǎn)化率。此外，快手生意通全新升級(jí)，為商家提供全周期經(jīng)營(yíng)支持；快語(yǔ)客服工作臺(tái)升級(jí)后，商家客服接待能力顯著提升，消費(fèi)者好評(píng)率平均達(dá)82%以上。

營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化是快手電商的另一大重點(diǎn)。2024年，平臺(tái)對(duì)《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》進(jìn)行全面升級(jí)，避免“僅退款”一刀切，將更多自主判定權(quán)留給商家，同時(shí)對(duì)輕微違規(guī)經(jīng)營(yíng)者先給予警告并提供改正機(jī)會(huì)，部分輕微違規(guī)行為不再設(shè)違約金處罰。

在長(zhǎng)期治理打擊違規(guī)行為上，快手電商從源頭攔截風(fēng)險(xiǎn)商品，前置攔截超5萬(wàn)次，清理不合格商品4萬(wàn)多件；針對(duì)不正當(dāng)營(yíng)銷行為，大幅提升智能識(shí)別能力，違規(guī)內(nèi)容有效攔截率達(dá)85%，相關(guān)舉報(bào)率下降近10%；還聯(lián)動(dòng)警方打擊“高價(jià)回收”欺詐，保護(hù)超10萬(wàn)用戶免受損失。知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面，新增權(quán)利認(rèn)證近9000個(gè)，累計(jì)受理侵權(quán)投訴26000多起，主動(dòng)識(shí)別并攔截風(fēng)險(xiǎn)商品11萬(wàn)件以上，處置假貨商品超2萬(wàn)件，有效維護(hù)了市場(chǎng)秩序。

2024年快手電商通過(guò)一系列創(chuàng)新舉措，在提升消費(fèi)體驗(yàn)、助力商家成長(zhǎng)以及優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境等方面取得了一系列成果。新的一年，快手電商將繼續(xù)堅(jiān)守“用戶為先”，持續(xù)提升服務(wù)能力和服務(wù)水平，并為所有生態(tài)參與者創(chuàng)造一個(gè)更加繁榮、健康的營(yíng)商環(huán)境。

1000億流量 助力新商啟航

2024年6月，快手電商宣布推出“新商啟航計(jì)劃”。作為快手電商2024年的優(yōu)質(zhì)新商成長(zhǎng)激勵(lì)計(jì)劃，新商啟航計(jì)劃全年將拿出1000億流量從入駐到成長(zhǎng)全方位對(duì)新商達(dá)做流量策略助力。

新商啟航計(jì)劃的具體權(quán)益包括優(yōu)質(zhì)流量扶持、數(shù)據(jù)工具賦能及多場(chǎng)域助推。平臺(tái)將推出階梯式任務(wù)幫助新商達(dá)完成經(jīng)營(yíng)冷啟動(dòng)，不同階段任務(wù)對(duì)應(yīng)不同層級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。商達(dá)可在“快手小店生意通”查看獎(jiǎng)勵(lì)流量等數(shù)據(jù)并及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)動(dòng)作。此外，商達(dá)還有機(jī)會(huì)獲得短視頻、直播間雙場(chǎng)域流量助推，優(yōu)質(zhì)內(nèi)容將額外獲得更多推薦。

新商啟航計(jì)劃的推出，是快手電商2024年持續(xù)發(fā)力新商達(dá)扶持的重要?jiǎng)幼鳌Ｊ聦?shí)上，已經(jīng)有不少商家從新商啟航計(jì)劃中受益。

商家“盤錦柏氏大米”參與新商啟航計(jì)劃首周獲得超百萬(wàn)流量，入駐快手第5個(gè)月的月GMV即超200萬(wàn)。商家“雙星特賣店”參與新商啟航計(jì)劃首周平臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)流量占比超40%，入駐快手第5個(gè)月的月GMV超150萬(wàn)。隨著新商啟航計(jì)劃的持續(xù)落地與加碼，相信會(huì)有更多新商達(dá)能在快手成功冷啟并實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)。

2024年第四季度，快手電商“新商家斗金計(jì)劃”持續(xù)釋放經(jīng)營(yíng)紅利，并在新一季專項(xiàng)中新增多項(xiàng)梯度激勵(lì)權(quán)益，助力眾多新商在雙11大促期間實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)躍遷。

以女裝類目為例，商家“大漂亮微胖定制女裝”通過(guò)斗金計(jì)劃累計(jì)獲得7.1萬(wàn)元GMV返點(diǎn)激勵(lì)和對(duì)投激勵(lì)，入駐首月的GMV超過(guò)60萬(wàn)，在雙11大促期間的GMV超過(guò)300萬(wàn)；商家“曉溪服飾”參與斗金計(jì)劃獲得2.5萬(wàn)元GMV返點(diǎn)激勵(lì)和近4千元對(duì)投激勵(lì)，入駐首月達(dá)成數(shù)十萬(wàn)GMV，在雙11大促兩周內(nèi)的GMV比入駐首月增長(zhǎng)200%。

據(jù)了解，“新商家斗金計(jì)劃”涵蓋新商的成長(zhǎng)激勵(lì)、流量扶持、退貨補(bǔ)運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼等多方面權(quán)益，支持新商在雙11及首銷90天內(nèi)實(shí)現(xiàn)成長(zhǎng)躍遷，活動(dòng)報(bào)名時(shí)間為2024年10月23日至12月31日，政策覆蓋旗艦店、專賣店、專營(yíng)店、賣場(chǎng)旗艦店、普通企業(yè)店、個(gè)體工商戶等店鋪類型。

2024年以來(lái)，快手電商出臺(tái)多項(xiàng)扶持新商成長(zhǎng)的政策。雙11期間，平臺(tái)通過(guò)自然流量助推商家0粉開(kāi)播冷啟，冷啟流量覆蓋率超過(guò)95%。冷啟階段過(guò)后，新商起航計(jì)劃將提供全年超1000億的流量幫助商家快速成長(zhǎng)；當(dāng)商家成長(zhǎng)到一定階段后，扶搖計(jì)劃將提供超過(guò)700億的全年流量來(lái)牽引商家持續(xù)成長(zhǎng)。

“春上新”是服飾行業(yè)重要的銷售節(jié)點(diǎn)之一，在2025年快手3.8煥新季期間，平臺(tái)面向中小服飾商家推出多種激勵(lì)政策和玩法，助力商家把握生意增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

在流量曝光方面，快手電商將通過(guò)扶搖計(jì)劃、直播流量券、開(kāi)播得流量、新品計(jì)劃等多元流量激勵(lì)機(jī)制，助力中小服飾商家把握“春上新”的生意機(jī)會(huì)。

未來(lái)，快手電商將持續(xù)發(fā)力，在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、規(guī)范電商經(jīng)營(yíng)、提升用戶體驗(yàn)等方面力爭(zhēng)成為國(guó)內(nèi)直播電商行業(yè)的標(biāo)桿，在高質(zhì)量發(fā)展的道路上快速前行。

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