中消協(xié)2025年春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告指出

消費(fèi)市場繁榮活躍 出現(xiàn)矛盾問題風(fēng)險(xiǎn)增加

□ 本報(bào)記者 丁 瑩

“2025年春節(jié)，我國消費(fèi)市場迎來開門紅。文旅熱度空前，電影票房創(chuàng)歷史新高，餐飲、電商消費(fèi)雙雙增長。在首個(gè)‘非遺版’春節(jié)加持下，中國經(jīng)濟(jì)活力‘巳’射，農(nóng)歷蛇年消費(fèi)市場蘊(yùn)藏巨大潛力。”2月11日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡稱“中消協(xié)”）發(fā)布2025年春節(jié)消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告（以下簡稱“報(bào)告”）。報(bào)告指出，消費(fèi)市場繁榮活躍，出現(xiàn)矛盾問題的風(fēng)險(xiǎn)也隨之增加。

中消協(xié)利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)，對(duì)1月28日至2月5日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析。數(shù)據(jù)顯示，餐飲消費(fèi)、文化娛樂、電商網(wǎng)購、文旅出行等方面維權(quán)訴求較為集中。

報(bào)告顯示，在9天監(jiān)測期內(nèi)，全國消協(xié)組織共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息18896039條，日均約210萬條。其中，監(jiān)測到“消費(fèi)維權(quán)”吐槽類信息1451612條，吐槽問題主要集中在餐飲消費(fèi)、文化娛樂、電商網(wǎng)購、文旅出行等方面。

報(bào)告指出，在繁榮景象下，消費(fèi)者及相關(guān)部門需關(guān)注價(jià)格虛高、服務(wù)縮水問題，供需失衡或引發(fā)信任危機(jī)。

市場調(diào)節(jié)不足，定價(jià)偏向供給側(cè)。報(bào)告指出，逢節(jié)必漲是供需矛盾下的正常現(xiàn)象，但漲價(jià)應(yīng)在合理范圍內(nèi)，否則便有“宰客”之嫌。如張家界“土家園”飯店聯(lián)手出租車司機(jī)，兩個(gè)菜要價(jià)844元，價(jià)格遠(yuǎn)高于市場平均水平。這種定價(jià)行為不僅損害了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益，也破壞了公平競爭的市場環(huán)境。再如今年春節(jié)檔，小縣城票價(jià)過高問題在部分地區(qū)較為突出，無座票與有座票同價(jià)、小板凳觀影的定價(jià)策略明顯損害了消費(fèi)者權(quán)益。但在供需矛盾之下，市場調(diào)節(jié)能力不足，消費(fèi)者缺乏有效的議價(jià)能力，只能被動(dòng)接受。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊，硬件縮水侵害隱性權(quán)益。報(bào)告指出，文娛、旅游等行業(yè)缺乏有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)管理措施。如小縣城影院逐利暴露出諸多問題，過道加凳子、觀眾坐臺(tái)階，“超員”的環(huán)境不僅影響了觀影體驗(yàn)，也暴露出影院在服務(wù)管理上的嚴(yán)重不足。價(jià)格與服務(wù)倒掛，影院票價(jià)暴漲與硬件服務(wù)縮水形成反差，消費(fèi)者隱性權(quán)益受到侵害。再如景區(qū)游客滯留，歷年春節(jié)屢見不鮮，景區(qū)在接待能力和應(yīng)急預(yù)案上的不足導(dǎo)致游客權(quán)益受損，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的模糊使消費(fèi)者在后續(xù)維權(quán)時(shí)缺乏依據(jù)。除了退票，沒有其他補(bǔ)償。景區(qū)往往以“不可抗力”或“超出預(yù)期”為由推卸責(zé)任，進(jìn)一步加劇了消費(fèi)者的不滿情緒。

信任危機(jī)凸顯，新型騙局?jǐn)_亂消費(fèi)市場。報(bào)告指出，春節(jié)期間，電商領(lǐng)域信任危機(jī)凸顯，虛假發(fā)貨、優(yōu)惠政策隱蔽條款、騙取補(bǔ)貼等亂象讓不少消費(fèi)者鬧心，商家營銷行為有待規(guī)范。制造虛假物流信息欺騙消費(fèi)者，不僅讓消費(fèi)者蒙受經(jīng)濟(jì)損失、增加時(shí)間成本，還嚴(yán)重破壞電商平臺(tái)的信任基礎(chǔ)。平臺(tái)對(duì)優(yōu)惠規(guī)則不透明的設(shè)計(jì)方式，同樣加劇了消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)的不信任感。消費(fèi)者在購物時(shí)唯恐被套路，長遠(yuǎn)來看，將嚴(yán)重影響電商行業(yè)的健康發(fā)展。

基于當(dāng)前技術(shù)發(fā)展與市場革新，中消協(xié)建議社會(huì)各方從3個(gè)角度開展下一步工作。

強(qiáng)化AI（人工智能）賦能，建立智慧監(jiān)管體系。緊抓AI發(fā)展契機(jī)，加速推進(jìn)智能應(yīng)用，建立智能化監(jiān)管體系。各地市場監(jiān)管部門應(yīng)著力構(gòu)建“未訴先辦”“防患未然”工作機(jī)制，切實(shí)提高監(jiān)管的前瞻性和主動(dòng)性。如對(duì)餐飲、景區(qū)經(jīng)營等進(jìn)行動(dòng)態(tài)價(jià)格監(jiān)測，對(duì)異常價(jià)格波動(dòng)及時(shí)追溯快速響應(yīng)；與公安、交通等部門實(shí)現(xiàn)智能聯(lián)動(dòng)、數(shù)據(jù)共通，及早發(fā)現(xiàn)游客高峰、景區(qū)擁堵、運(yùn)力缺乏等征兆，進(jìn)行有效疏導(dǎo)和資源調(diào)配。

著力提高消費(fèi)維權(quán)能力，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保障。各地消協(xié)組織一方面要認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者投訴，大力推廣應(yīng)用“消協(xié)315”平臺(tái)，拓展基層消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立推廣消費(fèi)糾紛快速處置通道；另一方面可在景區(qū)、商圈等客流密集場所派駐流動(dòng)巡查員，現(xiàn)場解決糾紛。最終縮短維權(quán)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)投訴便利化、信息透明化、處置快速化。

升級(jí)消費(fèi)服務(wù)，做好風(fēng)險(xiǎn)明示工作。在監(jiān)管層面，各地相關(guān)部門發(fā)布消費(fèi)提示時(shí)，可以通過自媒體政務(wù)平臺(tái)發(fā)布“消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)地圖”，實(shí)時(shí)更新景區(qū)人流、餐飲投訴熱點(diǎn)區(qū)域等信息，引導(dǎo)消費(fèi)者避坑。在行業(yè)層面，相關(guān)行業(yè)組織應(yīng)持續(xù)推動(dòng)行業(yè)自律，敦促各行業(yè)企業(yè)明示節(jié)假日服務(wù)可能存在風(fēng)險(xiǎn)、價(jià)格漲幅上限等；通過短視頻、小課堂等方式，公開一些隱性條款、消費(fèi)套路，實(shí)現(xiàn)行業(yè)自我凈化。商家等經(jīng)營主體應(yīng)堅(jiān)守誠信經(jīng)營底線，切實(shí)做好價(jià)格公示，確保消費(fèi)者對(duì)價(jià)格波動(dòng)知情，減少矛盾糾紛。