“12315熱線真管用”

河南漯河市市場監(jiān)管局優(yōu)化職能切實提升投訴舉報處置能力

□ 劉 暢 劉思雨 孫 博

“我的投訴已經(jīng)得到妥善處理，感謝你們。12315熱線真管用。”在河南省漯河市市場監(jiān)管局12315指揮中心，除了受理消費者投訴舉報外，也會接到消費者打來的表揚電話。馬先生是今年的第23位。

今年以來，漯河市市場監(jiān)管局積極關(guān)注消費維權(quán)后半篇文章，不斷探索解決消費糾紛新方式，提升消費矛盾糾紛處置滿意度。上半年，漯河市各級12315機構(gòu)共為消費者挽回經(jīng)濟損失574萬元，同比增長97.93%，12315平臺維護消費者權(quán)益作用更加凸顯。

掛出糾紛處置“作戰(zhàn)圖”

近段時間，漯河市市場監(jiān)管局干河陳市場監(jiān)管所執(zhí)法人員犯了難：所里連續(xù)接到“西洋參、石斛入菜”的投訴舉報，但執(zhí)法人員處理藥食同源類物質(zhì)投訴舉報的經(jīng)驗較欠缺，怎樣才能妥善解決？一本該局編制的《12315投訴舉報指導(dǎo)手冊》解了難。執(zhí)法人員按照手冊中收集的“天麻燉湯行不行？”典型案例的處理流程，查詢藥食同源目錄名單，進行現(xiàn)場監(jiān)督檢查，最終對投訴舉報件依法進行了處置。

“機構(gòu)改革后，需要有更加規(guī)范的制度和流程，才能更好推進工作?！睋?jù)漯河市市場監(jiān)管局黨組成員、副局長魏永暉介紹，該局先后印發(fā)《漯河市市場監(jiān)督管理所投訴舉報處理規(guī)范（試行）》，梳理《漯河市市場監(jiān)管局受理消費者投訴、舉報工作流程》，編發(fā)《12315投訴舉報處置指導(dǎo)手冊》，總結(jié)《職業(yè)投訴舉報件處置回復(fù)參考》，嚴(yán)格規(guī)范受理、調(diào)解、查處、答復(fù)等環(huán)節(jié)，對基層實際工作中遇到的熱點難點問題，為工作人員提供處置指導(dǎo)、案例指南，為投訴舉報辦理工作提供“錦囊妙計”。

按下能力建設(shè)“快進鍵”

“在調(diào)解中旗幟鮮明地表明立場，堅決站在消費者一邊，捍衛(wèi)消費者合法權(quán)益，調(diào)解工作將會更順利……”8月12日，漯河市市場監(jiān)管局消費者投訴維權(quán)保護中心工作人員劉夢柳像往常一樣，來到分包的陰陽趙市場監(jiān)管所，向執(zhí)法人員講授消費糾紛調(diào)解技巧。

“我們12315指揮中心的每位業(yè)務(wù)骨干均分包一個市場監(jiān)管所，一對一指導(dǎo)日常工作和業(yè)務(wù)難題，以提升消費糾紛處置效能?！蓖瑯佑蟹职蝿?wù)的漯河市市場監(jiān)管局12315指揮中心主任宋俊杰表示，今年以來，該局實行12315投訴舉報工作分包責(zé)任制，增強了基層執(zhí)法人員解決投訴舉報件的能力，讓接線員在接收、分派案件等工作中更加得心應(yīng)手。

這僅是該局大力實施基層市場監(jiān)管隊伍能力提升計劃、促進投訴舉報處置工作質(zhì)量更優(yōu)的一個縮影。近年來，該局謀劃“消費維權(quán)在基層”“消費維權(quán)提升年”年度活動，實行12315投訴舉報工作分包責(zé)任制，抓住關(guān)鍵群體，圍繞政策法規(guī)、重點工作等開展培訓(xùn)，通過崗位培訓(xùn)、輔導(dǎo)教學(xué)等措施，補齊能力短板、強化知識弱項，使基層工作人員成為消費維權(quán)的“行家里手”。

跑出糾紛化解“加速度”

“我第一次嘗試線上處理消費糾紛，方便快捷，處理結(jié)果也滿意?！苯?，漯河市民趙女士在某商場購買的褲子洗滌后掉色。由于該商場為漯河市ODR（在線消費糾紛解決）企業(yè)，工作人員第一時間為其開通綠色通道，雙方通過線上渠道當(dāng)天達成和解，趙女士連連稱贊。

據(jù)了解，入駐ODR消費糾紛在線解決平臺的企業(yè)可以在該平臺為消費者快速解決糾紛。目前，漯河市共有1714家企業(yè)入駐該平臺，今年上半年受理各類訴求38575件。

不僅如此，漯河市市場監(jiān)管局還暢通消費糾紛解決渠道，結(jié)合全國12315平臺及App、微信等方式為消費者保駕護航。同時，該局還把623家消費維權(quán)站點建在“家門口”，消費者在商場、超市、企業(yè)、景區(qū)等可快速咨詢、維權(quán)。