“消費者的事再小也是大事”

山東淄博全面實施接訴即調(diào)先行賠付制度大力提升城市美譽度

□ 本報記者 朱文達

暑期是旅游旺季。為提升消費者體驗感和滿意度，山東省淄博市堅守以消費者為中心的服務理念，直面消費環(huán)節(jié)糾紛增多、游客異地維權(quán)不便等問題，構(gòu)建了政府保障、市場主導、企業(yè)參與的“三位一體”多層次接訴即調(diào)先行賠付制度（以下簡稱“先行賠付制度”），高效、便捷，解除消費者后顧之憂，開創(chuàng)了“人好物美心齊、共促城市發(fā)展”的新局面。

“這是新的實踐探索，不僅為消費者提供了更多消費糾紛處置路徑、渠道，同時也完善了先行賠付制度供給體系?！弊筒┦惺袌霰O(jiān)管局相關負責人表示，2023年，淄博市出臺《“放心消費在淄博”接訴即調(diào)先行賠付暫行辦法》（以下簡稱《辦法》），淄博市消費者權(quán)益保護委員會設立30萬元“放心消費在淄博”接訴即調(diào)先行賠付保障資金，負責保障資金的日常管理和使用工作，托起廣大消費者放心、安心、舒心消費的信心。

據(jù)了解，淄博市市場監(jiān)管局堅持“消費者的事再小也是大事”和“小事不小辦”的原則，將2000元以下小糾紛、小爭議納入先行賠付程序，對案情簡單、事實清楚、證據(jù)確鑿、索賠法律依據(jù)明確的，即可先行賠付。在張店八大局、周村大街、博山大觀園、淄川潭溪山等旅游消費集聚地，設立26處消費維權(quán)服務點，作為接訴即調(diào)先行賠付實施主體，就地就近化解消費糾紛。同時，為促進監(jiān)管人員敢用、會用、用好、用足先行賠付保障金，《辦法》還特別設定了免責條款，即使造成錯誤賠付也不追究處理投訴的人員責任。

6月18日，外地游客閆女士在臨淄區(qū)新天齊美食廣場某燒烤店就餐時，發(fā)現(xiàn)自己點的一份小龍蝦數(shù)量很少，與點菜圖片差距較大，于是就反映至當?shù)氐南M維權(quán)服務點?！拔覀冊诮拥酵对V后，堅持特急類訴求2小時回應、24小時辦結(jié)的原則，立即開展調(diào)查與調(diào)解。經(jīng)調(diào)查，該燒烤店的小龍蝦僅標注價格，未標注重量，并且確實存在提供給消費者的小龍蝦數(shù)量較少的問題。當時該燒烤店負責人忙于接待食客不能及時賠付，我們便依據(jù)先行賠付制度，為閆女士做了退款處理，并接受其委托代為追償?！痹撓M維權(quán)服務點工作人員說。事后，這家燒烤店積極整改，補齊了消費維權(quán)服務點墊付的賠付資金，并在菜單上標注菜品重量，防止此類事件再次發(fā)生。

為形成協(xié)同共治良好局面，淄博市市場監(jiān)管局督促指導有條件的運營主體建立先行賠付制度，壓實經(jīng)營主體責任，提高市場美譽度。臨淄區(qū)將全區(qū)燒烤經(jīng)營者集中在5處燒烤大院開展經(jīng)營活動，并指導燒烤大院運營企業(yè)配套建立先行賠付制度，對小額糾紛即調(diào)快賠，形成“投訴—核實—墊付—追償—補齊”的運行模式。燒烤大院運營企業(yè)每天交給值班經(jīng)理5000元先行賠付資金，一旦發(fā)生消費者投訴，值班經(jīng)理第一時間核實原因，如屬于業(yè)戶過錯，則先行墊付。

淄博市海月龍宮燒烤體驗地是淄博燒烤的“窗口”，在招商階段就將先行賠付制度列為招商條件之一，通過合同約定運營方和入場經(jīng)營者之間先行賠付的權(quán)利義務關系。自2023年4月27日開業(yè)以來，該燒烤體驗地處理投訴780多件，辦結(jié)率和合規(guī)訴求滿意率均100%。今年“五一”期間，體驗地接待游客23萬人，單日最高接待游客3.9萬人，投訴糾紛僅3起。

隨著先行賠付理念在淄博市被各行各業(yè)的經(jīng)營者所接受，該市的夜間經(jīng)濟示范街區(qū)魚鹽里、方正2009特色購物街區(qū)、魯中家具城、居然之家、紅星美凱龍等都制定推行了先行賠付制度，呈現(xiàn)出繁星效應。

現(xiàn)在，放心吃、安心住、舒心行、暖心游、快樂購的“淄游淄在”消費環(huán)境，正在全面提升淄博的城市美譽度和影響力。