□ 胡立彪

近日，“胖東來獎勵投訴顧客10萬元”相關話題沖上熱搜。胖東來處理投訴事件的做法引來大量網(wǎng)友點贊：“真誠是永遠的必殺技”“真把顧客當上帝了”……

據(jù)媒體報道，6月25日，有網(wǎng)友發(fā)視頻反映稱，河南新鄉(xiāng)胖東來聯(lián)營餐飲搟面皮加工場所存在衛(wèi)生環(huán)境較差問題。第二天胖東來即發(fā)布調查報告，一方面要求相關商戶停止營業(yè)，并與其解除合同，同時就加強商品品控管理、完善各項管理制度及工作標準列出詳細整改措施；一方面獎勵投訴顧客10萬元現(xiàn)金，為近10日內所有在新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補償（共計8833份）。

從胖東來處理此事的過程看，其危機公關的速度之快、效率之高令人稱贊。更令人折服的是，胖東來拿出足夠的誠意，不僅大方獎勵投訴者，還為權益可能受損的消費者退款并給予賠償。據(jù)估算，胖東來此次退賠總金額接近900萬元。

大量網(wǎng)友的正向反應顯示胖東來的危機公關做到位了。有品牌管理方面的專家表示，胖東來對此次食品安全問題的處理體現(xiàn)了透明度和責任感。大規(guī)模退款并給予額外賠償，雖然短期內會造成巨大經(jīng)濟損失，但長遠看，這種看似吃虧的做法能贏得消費者的廣泛贊譽，可以將負面事件有效轉化為品牌形象的正面宣傳，收“千金市骨”之效。

胖東來創(chuàng)始人于東來經(jīng)常掛在嘴邊的一句話是“真誠是最好的營銷，商品是最好的服務”。有人說，這是胖東來經(jīng)營之道的“元點”，就像“第一性原理”（由古希臘思想家亞里士多德首先提出，后在各領域引申應用，意指每個領域或系統(tǒng)都存在一個本質上正確、無需證明的本源性的真理，由它可以演繹諸多道理）。馬斯克非常推崇“第一性原理”之說，經(jīng)常說“按照‘第一性原理’行事，沒有理由不成功”。若借于東來之口說出來，就是“只要真誠，沒有理由不成功”。

另一位古希臘思想家梭倫說，“財富日易其主，而道德卻是永久的”。必須承認，逐利是所有企業(yè)的生存本性，也具有其合理性。然而，君子愛財，取之有道，逐利行為必須設立道德前提，更何況，在法治建設不斷完善的今天，法律為企業(yè)逐利設置了共同的規(guī)則。人們看到，凡失去了正確逐利原則的企業(yè)，不斷上演唯利是圖的劇本，最終都付出了慘重的代價，并成為彰顯法律威嚴和道德審判力量的新佐證。而無數(shù)的教訓，也一次次提高了誠信這道道德考題的分值，讓它成為企業(yè)市場生存中必須承受之重。

古人云：誠者，天之道也；思誠者，人之道也。心誠求之，雖不中亦不遠矣。其中的道理很簡單。表面看來，企業(yè)在市場中的常態(tài)表現(xiàn)是競爭，是與對手展開不間斷的拼殺，所謂商場如戰(zhàn)場，濃烈的硝煙似乎很難透射出道德的身影。這當然是一種錯覺，因為企業(yè)間的對抗，只是其生存的一種手段，或者說是一種表現(xiàn)形式，最終目的在于贏得消費者，因為消費者才是企業(yè)獲取市場生存力量的唯一源泉。了解了這一點，企業(yè)應明白，即使商場依然如戰(zhàn)場，但最大的“敵人”已不再是競爭對手，而是自己。能不能戰(zhàn)勝自我，就要看企業(yè)的道德修養(yǎng)如何了。所謂“惟賢惟德，能服于人”，企業(yè)只有講道德、守誠信，才會有良好的信譽，才能贏得市場和消費者的信賴，進而帶來長遠利益，立于不敗之地。

正是憑借著一個“誠”字，胖東來為自己贏得“超市界天花板”“商超界海底撈”等美譽。雷軍評價胖東來是“中國零售業(yè)神一般的存在”；馬云也曾稱贊，“胖東來是一面鏡子，可以照出其他企業(yè)的不足”。不過，雖然真誠這個詞遠比成本控制、費效比（投入產出比、投資回報率）等經(jīng)濟學概念容易理解，但將這種簡單至極的信條轉化為現(xiàn)實商業(yè)活動的價值，卻并不容易，因為“千金市骨”這種事現(xiàn)實中極少有人能做到。

《中國質量報》【觀象臺】