首個未成年人網(wǎng)游退費(fèi)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)征求意見

厘清廠商和監(jiān)護(hù)人各方責(zé)任 讓退費(fèi)有章可循

□ 本報記者 何 可

“熊孩子”用爺爺手機(jī)瘋狂“氪金”1.5萬元；8歲小男孩觀看游戲直播一晚打賞17萬元……近年來，未成年人在家長不知情的狀況下高額充值網(wǎng)絡(luò)游戲所引發(fā)的糾紛時有發(fā)生，游戲服務(wù)提供者和監(jiān)護(hù)人責(zé)任到底該如何認(rèn)定，雙方往往各執(zhí)一詞。

近日，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會發(fā)布《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費(fèi)管理要求（征求意見稿）》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，并公開征求意見。該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)有望成為國內(nèi)首個關(guān)于未成年人游戲退費(fèi)的管理規(guī)范。

“目前，網(wǎng)絡(luò)游戲缺少統(tǒng)一的退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，圍繞是否退費(fèi)、退費(fèi)多少、責(zé)任歸屬等問題，各主體意見不一，導(dǎo)致矛盾升級、激化的情況時有發(fā)生，亟須建立一套完整的未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)管理的規(guī)范。”據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副理事長黃澄清介紹，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的初衷是厘清游戲廠商及未成年人監(jiān)護(hù)人等各方責(zé)任，保障未成年人在網(wǎng)絡(luò)空間的合法權(quán)益。

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)圍繞網(wǎng)絡(luò)游戲退費(fèi)糾紛的相關(guān)責(zé)任方進(jìn)行了“過錯”界定。其中規(guī)定，若網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者未接入國家建立的統(tǒng)一的未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲電子身份認(rèn)證系統(tǒng)，導(dǎo)致未成年人可以不受限制地使用網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)并充值，或未落實(shí)充值限額要求，導(dǎo)致用戶在實(shí)名信息為未成年人的情況下進(jìn)行超額充值的，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者承擔(dān)100%責(zé)任；若網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者已依法配置防沉迷措施，但存在監(jiān)護(hù)人幫助未成年人繞過防沉迷限制等監(jiān)護(hù)人過錯情形的，就相關(guān)未成年人超額充值部分，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)相關(guān)消費(fèi)過程中防沉迷措施的有效性情況承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，建議一般責(zé)任比例為30%~70%。

關(guān)于未成年人的消費(fèi)金額，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)建議，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者不應(yīng)向未滿8周歲的用戶提供付費(fèi)服務(wù)；針對8周歲以上未滿16周歲的用戶，同一網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者所提供的游戲付費(fèi)服務(wù)，單次充值金額不得超過50元，每月充值金額累計不得超過200元；針對16周歲以上未滿18周歲的用戶，同一網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者所提供的游戲付費(fèi)服務(wù)，單次充值金額不得超過100元，每月充值金額累計不得超過400元。

涉未成年人消費(fèi)投訴和退費(fèi)申請方面，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)擬規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)游戲官方網(wǎng)站及游戲內(nèi)顯著位置，如官方網(wǎng)站首頁、游戲主頁面、設(shè)置頁面等，標(biāo)明用戶權(quán)益保障聯(lián)系方式和爭議處理方式；為及時響應(yīng)未成年人和監(jiān)護(hù)人的需求，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)設(shè)立未成年人服務(wù)專線等未成年人投訴和退費(fèi)申請?zhí)幹脤Ｓ梅?wù)渠道。

“網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者有責(zé)任和義務(wù)采取更嚴(yán)格的措施來保護(hù)未成年人的合法權(quán)益?！痹谥袊▽W(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江看來，團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)對于網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)應(yīng)如何履行責(zé)任等相關(guān)規(guī)定仍有較大提升空間。

“監(jiān)護(hù)人確實(shí)應(yīng)當(dāng)盡到應(yīng)有責(zé)任，避免出現(xiàn)讓孩子用大人的賬號玩游戲等情況。但實(shí)際中，監(jiān)護(hù)人身份證信息和手機(jī)支付密碼被孩子知道的可能性很大，即便是孩子偷偷充值，監(jiān)護(hù)人也很難提供相關(guān)證據(jù)要求退款?！痹趯?shí)際工作中，陳音江接觸過很多因未成年人網(wǎng)游充值導(dǎo)致的退費(fèi)糾紛。因此，他認(rèn)為，有必要在團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)中進(jìn)一步加大對網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者的責(zé)任分配，要求相關(guān)企業(yè)采取有效的措施去限制未成年人使用與其民事行為能力不符的服務(wù)。

同時，考慮到團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)并非強(qiáng)制性規(guī)定，陳音江建議，在未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)糾紛中，消費(fèi)者仍可依據(jù)民法典、未成年人保護(hù)法、《未成年人網(wǎng)絡(luò)保護(hù)條例》等有關(guān)法律法規(guī)來維護(hù)自身合法權(quán)益。

《中國質(zhì)量報》