□ 胡立彪

近日，有媒體報道，家住北京市朝陽區(qū)的劉女士投訴稱，自己家中燃氣灶打不著火，便在網上搜索到一家家電維修公司，向其打電話求助，該公司派維修人員上門服務。維修人員對燃氣灶進行檢查后告知劉女士是某核心部件損壞，收取其500元維修費。事后劉女士發(fā)現，自家燃氣灶根本沒壞，只是電池沒電了，更換電池即可。

現實生活中，這樣的家電維修騙局并不少見，而這也只是家電維修行業(yè)亂象冰山之一角。小病大修、小件大換、虛假維修，上門費、開機費、檢測費等層層收費屢見不鮮，家電售后維修各種花式套路讓消費者很受傷。中國消費者協會發(fā)布的《2021年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，家用電子電器類投訴量位居2021年商品大類投訴量第一位，而家用電子電器類投訴中又以售后服務投訴占比最大（占比為41.7%）。這種局面已存在多年。

業(yè)內人士分析認為，家電售后維修行業(yè)之所以存在諸多亂象，一個直接原因是家電企業(yè)普遍“重售出，輕售后”，他們在售后方面投入越來越少，致使售后維修需求與供應得不到有效對接與配置，正規(guī)維修服務市場日漸萎縮?？陀^上講，近些年，我國家電產品質量不斷提高，“三包”期內正規(guī)家電售后維修量一再減少；同時，人們生活水平逐漸提高，消費理念發(fā)生巨大變化，越來越多的消費者不再“金貴”家電產品，而是把它們當作一般消費品，若出現大的故障，更多人選擇換而不是修，這就進一步減少了正規(guī)家電售后維修量。除此之外，許多家電企業(yè)為了減輕雇用人員、店面租金等成本壓力，主動縮減正規(guī)售后服務門店數量。正規(guī)家電售后維修服務滿足不了消費者正常的維修需求，非正規(guī)家電維修就會彌補空缺，亂象也因此而生。

目前我國家電售后維修行業(yè)市場門檻較低，大多數市場主體規(guī)模較小，從業(yè)人員不僅專業(yè)技術能力普遍不高，而且職業(yè)素養(yǎng)也參差不齊。一些家電企業(yè)在縮減自家維修成本時，把大量維修業(yè)務轉包給第三方售后企業(yè)。由于兩者之間不具有隸屬關系，家電企業(yè)無法對第三方售后企業(yè)進行有效制約，后者往往任性而為，于是亂加價、使用假冒偽劣配件、維修不及時、巧立名目亂收費、服務態(tài)度差等諸多消費痛點就出現并長期存在。而且，家電維修互聯網化發(fā)展迅速，互聯網平臺對加入進來的家電維修經營者管理不到位，對其證照資質、技術水平等審查力度不夠，導致大量濫竽充數者混跡其中，這也加重了行業(yè)亂象。

古人云：不以規(guī)矩，不能成方圓。家電售后維修行業(yè)市場存在亂象，根源即在于沒有定好規(guī)矩，管理不到位，讓一些人鉆了空子。商務部2012年8月發(fā)布實施的《家電維修服務業(yè)管理辦法》規(guī)定，家電維修經營者在提供維修服務前“應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項”“不得虛列、夸大、偽造維修服務項目或內容，不得虛報故障部件，故意替換性能正常的部件等”；各級商務主管部門對于違反本辦法的家電維修經營者可以“予以警告，責令改正”“情節(jié)嚴重的，可處3萬元以下罰款”。這樣的規(guī)定失之寬泛，處罰也偏弱，懲戒威懾作用有限。因此，必須對現行法規(guī)標準進行查漏補缺，完善升級，特別是要規(guī)范定價標準，以遏制企業(yè)漫天要價，讓不良商家無漏洞可鉆。

治理家電維修行業(yè)亂象，在做好完善相關法規(guī)標準、加強市場監(jiān)管等“外在”工作的同時，還要強化行業(yè)企業(yè)“內在”管理，做到內外兼“修”。行業(yè)協會組織要積極發(fā)揮作用，制定行業(yè)內規(guī)則，對家電維修提出明確要求。比如，鼓勵企業(yè)間互相調劑服務人員和通用零配件；維修人員必須持證上門、亮證服務；所有服務企業(yè)必須明示收費標準等。家電企業(yè)要改變“輕售后”的市場邏輯，認識到售后服務對于維護品牌形象的重要意義，在售后服務方面增加投入，創(chuàng)新售后服務方式，做到售后服務職業(yè)化、管理規(guī)范化、收費透明化。選擇外包模式的企業(yè)，既要加強對第三方售后服務企業(yè)的監(jiān)管，也要放開用戶資源，讓他們擁有更多自主權，通過市場競爭孵化出具有公信力的第三方服務平臺。在此基礎上，把維修選擇權交給消費者，把收費價格的決定權交給市場供求雙方，把零部件自由流通權交給市場。

《中國質量報》