嚴(yán)抓商品商家管理 構(gòu)建假貨防治全景視圖系統(tǒng)

抖音電商發(fā)布消費者權(quán)益保護(hù)年報

本報訊 （記者 彭 燮）2月28日，抖音電商發(fā)布《2021抖音電商消費者權(quán)益保護(hù)年度報告》（以下簡稱《報告》），從內(nèi)容治理、商品管控、客服保障、知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)和信息安全等5個維度，全面呈現(xiàn)了去年該平臺在消費者權(quán)益保護(hù)方面的舉措與成果。

在強化內(nèi)容治理方面，《報告》透露，2021年抖音電商平臺發(fā)布了《電商創(chuàng)作者管理總則》和《電商內(nèi)容創(chuàng)作規(guī)范》，推出電商內(nèi)容質(zhì)量分級標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)實施60天后的數(shù)據(jù)顯示，短視頻優(yōu)質(zhì)內(nèi)容環(huán)比增長15.38%，直播優(yōu)質(zhì)內(nèi)容環(huán)比增長11.86%。據(jù)統(tǒng)計，平臺全年處罰違規(guī)創(chuàng)作者97.1萬人，其中百萬以上粉絲的有8484人，1.1萬人被永久關(guān)閉電商權(quán)限。針對消費者普遍反感的電商內(nèi)容，平臺進(jìn)行了28次專項治理。其中，處罰虛假宣傳創(chuàng)作者46251人、“賣慘”營銷創(chuàng)作者2864人。消費者好感度因此上升8.4%。

在商品管控方面，《報告》透露，2021年，抖音電商平臺從前置識別、風(fēng)險防范、阻斷違規(guī)3個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)商品的全鏈路治理。全年攔截違規(guī)商品發(fā)布超9100萬次，主動封禁違規(guī)商品超580萬件，下架風(fēng)險商品超320萬件，處罰違規(guī)商家超40萬次，清退嚴(yán)重違規(guī)商家超4萬個。同時，平臺投入超8000萬元抽檢資金，與SGS等11家權(quán)威第三方機構(gòu)合作，對平臺商品進(jìn)行隨機抽查。全年共抽檢商品223萬件，攔截問題產(chǎn)品3萬件，處罰違規(guī)商家超1萬個。以應(yīng)季生鮮產(chǎn)品專項治理為例，治理之后小龍蝦退貨率下降23.8%，草莓退貨率下降55.9%，超6000件不合格食品被清理，超300個違規(guī)商家被封殺，消費者滿意度因此提升16%。

在提升客服保障水平方面，《報告》透露，抖音電商以“品質(zhì)保障，售后無憂”為標(biāo)準(zhǔn)，對客服團(tuán)隊進(jìn)行體系化建設(shè)，全年受理用戶服務(wù)需求超兩億次，72小時解決率同比提升了50%，消費者滿意度超過80%。平臺還推出了16項增強權(quán)益產(chǎn)品，其中“極速退款”讓平均退款時長下降了32%；面向美妝、個護(hù)等特殊類目產(chǎn)品的“過敏包退”服務(wù)，讓消費糾紛發(fā)生率下降了66%。此外，平臺推出了“晚發(fā)即賠”“專屬物流服務(wù)”等措施，切實提升消費者的購物體驗。

在加強知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面，2021年，抖音電商正式上線知產(chǎn)保護(hù)官方平臺，與中國外商投資企業(yè)協(xié)會優(yōu)質(zhì)品牌保護(hù)委員會（QBPC）、北京反侵權(quán)假冒聯(lián)盟（CAASA）等協(xié)會，以及蘋果、寶潔、小米、安踏等200多個品牌權(quán)利人建立了全面務(wù)實的合作關(guān)系。平臺全年受理侵權(quán)投訴超1萬次，刪除侵權(quán)鏈接超4.8萬條。

同時，平臺構(gòu)建“假貨防治全景視圖系統(tǒng)”，研發(fā)“直播畫風(fēng)檢測”“語義分析”“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”等13項打假新技術(shù)，以全平臺數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，無死角覆蓋所有商家、商品、達(dá)人和發(fā)布內(nèi)容，主動識別假貨成功率超80%。據(jù)統(tǒng)計，該系統(tǒng)全年刪除侵權(quán)鏈接超23萬條，處罰達(dá)人侵權(quán)行為超3萬次，封殺侵權(quán)店鋪超1萬個。平臺還協(xié)助有關(guān)部門查辦線下侵權(quán)案件17起，抓捕150名犯罪嫌疑人，涉案金額超2.6億元。

在保護(hù)消費者信息安全方面，平臺對商家和服務(wù)商使用消費者數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格管控，對商家后臺的消費者信息進(jìn)行全密文安全保護(hù)。在行業(yè)內(nèi)率先實行全物流面單脫敏，對訂單信息進(jìn)行全鏈路加密。截至2021年年底，加密發(fā)貨訂單覆蓋率達(dá)85%。

抖音電商表示，堅信有秩序有底線的生態(tài)，才是面向長期發(fā)展的健康生態(tài)。2022年將一如既往聚焦用戶需求，完善治理體系、升級治理能力，切實保障消費者的合法權(quán)益。

《中國質(zhì)量報》