標準鑄就“泰山索道”標桿

山東省泰安市泰山索道運營中心全力推進服務(wù)標準化工作

□ 馬 敏 本報記者 朱文達

山東省泰安市泰山索道運營中心自1983年正式投入運營以來，不斷推進深化索道運營服務(wù)標準化建設(shè)，實現(xiàn)了連續(xù)安全運營38年的國內(nèi)索道行業(yè)最好記錄，先后獲得“全國旅游系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進單位”“全國旅游系統(tǒng)先進集體”“全國青年文明號”“全國十佳客運索道”“全國客運索道行業(yè)企業(yè)文化先進單位”等榮譽稱號?！疤┥剿鞯馈鄙虡吮辉u為中國馳名商標。

“泰山索道在推動行業(yè)標準化建設(shè)中樹立起了標桿，作為第一個吃螃蟹的實踐者，為推動行業(yè)發(fā)展及標準化建設(shè)貢獻顯著，表率示范作用巨大?！苯?，山東省泰安市市場監(jiān)管局局長張京洲接受中國質(zhì)量報記者采訪時表示。

記者了解到，自2013年起，泰山索道運營中心將服務(wù)標準化的理念引入到索道運營服務(wù)中，堅持“源于標準，遵循標準，高于標準”，對原有服務(wù)標準體系進行系統(tǒng)梳理、全面提升，重點對機構(gòu)設(shè)置、目標規(guī)劃、崗位職責、管理制度、工作流程、操作規(guī)范、工作標準進行重新歸納整合、提煉完善，搭建起包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)保障標準體系和服務(wù)提供標準體系三大體系、21個子體系、248項標準的新標準體系。中國索道協(xié)會借鑒泰山索道安全服務(wù)標準化模式，以泰山索道安全服務(wù)標準體系為藍本，組織業(yè)內(nèi)相關(guān)索道企業(yè)編制國內(nèi)客運索道企業(yè)安全服務(wù)質(zhì)量等級評定標準，在國內(nèi)客運索道行業(yè)廣泛開展安全生產(chǎn)標準化和服務(wù)質(zhì)量等級評定。

“我覺得我當時還可以再熱情一點?！薄澳莻€小男孩找不到媽媽心里一定很害怕，你應(yīng)該蹲下來跟他交流?！痹谔┥剿鞯肋\行管理中心的辦公室里，中天門索道管理站運營科副科長仲崇麗和站臺服務(wù)員趙謙正在回看自己的日常工作場景錄像，她們毫不避諱地指出自己和同事存在的問題。

據(jù)了解，在國家級、省級服務(wù)標準化試點和省級標準化示范項目建設(shè)過程中，泰山索道運營中心自我加壓，主動對標最能體現(xiàn)現(xiàn)代化高質(zhì)量服務(wù)水平的民航業(yè)，推出一大批特色亮點服務(wù)新標準。為了減少游客的等待時間，該中心在國內(nèi)客運索道行業(yè)率先實行彈性運營、滿廂定員、分流減壓等索道運營服務(wù)標準，提高了索道車廂的利用率，游客排隊等候時間大大縮短、滿意度得到提升；為解決游客上廁所難的問題，該中心按3A+標準新建改建采用“生物降解”新技術(shù)的高端環(huán)保旅游廁所近500平方米；為讓游客不受日曬雨淋之苦，泰山索道運營中心率先在國內(nèi)客運索道行業(yè)為游客提供遮陽傘、免費雨衣等延伸服務(wù)……

“提高索道的運輸效率、熱情服務(wù)，這是我們索道著力打造的亮點，但是安全運行是我們索道運營服務(wù)的底線。”泰山索道運營中心中天門索道管理站副站長栗詠說。

為保障泰山索道安全運行，泰山索道運營中心大力推行安全生產(chǎn)標準化，在全國率先制定出臺《客運索道使用安全風險分級管控和事故隱患排查治理體系建設(shè)實施指南》等6項雙重預(yù)防體系建設(shè)標準，參與起草修訂《客運索道重大修理的技術(shù)要求》《索道用鋼絲繩檢驗和報廢規(guī)范》兩項國家標準，形成一套較為科學規(guī)范、系統(tǒng)完備的組織領(lǐng)導體系、執(zhí)行標準體系、監(jiān)督考核體系和改進提升體系，大大提升了安全管理和事故防范能力，有效保障了泰山索道安全運行。

“我們泰山索道運營中心先后建成國家級和省級服務(wù)標準化試點，目前我們正在建設(shè)省級服務(wù)標準化示范項目。可以說，服務(wù)標準化已經(jīng)成為‘泰山索道’的一張靚麗名片。我們將一直把服務(wù)標準化的理念堅持下去，笑迎四海賓朋、服務(wù)八方游客，讓泰山索道成為泰山旅游的一道風景線?！碧┥剿鞯肋\營中心副主任陳旭說道。

《中國質(zhì)量報》